Magnus Geverts, de Calabrio, estime qu’il est temps de prendre conscience de la croissance explosive des chatbots tout en veillant à ce que les agents humains soient satisfaits grâce à une gestion efficace de la main-d’œuvre.
Grâce à l’essor des applications mobiles de messagerie et de texte, les “chatbots” ou “robots conversationnels” font sensation dans le monde du service à la clientèle. En fait, Business Insider UK a récemment écrit que les entreprises technologiques les plus puissantes pensent que les chatbots sont la meilleure chose à faire depuis l’iPhone. En fait, Facebook permet désormais aux entreprises de fournir un support client automatisé, des conseils en matière de commerce électronique, du contenu et des expériences interactives par le biais de chatbots sur Facebook Messenger. Selon les rumeurs, l’entreprise serait en train de lancer un “bot store”, une initiative qui pourrait être aussi révolutionnaire pour la technologie que le lancement de l’App Store par Apple.
Les chatbots sont des programmes informatiques qui imitent les conversations avec des personnes en utilisant l’intelligence artificielle. Ce n’est pas de la science-fiction, les “bots” sont la prochaine étape de l’évolution de l’internet et transforment rapidement la façon dont les gens interagissent et l’avenir du service à la clientèle. Quel rôle joueront-ils dans les centres de contact qui sont au cœur même du service à la clientèle et certainement le premier point d’appel pour de nombreux clients ?
Après tout, la génération du millénaire est arrivée à maturité et est assez âgée pour peser de manière significative sur les dépenses de consommation. Ces personnes à l’aise avec la technologie ont des attentes élevées et exigent un service 24 heures sur 24 ainsi qu’une réponse instantanée. L’automatisation et le libre-service sont la voie à suivre, ce qui fait des chatbots un élément important de l’environnement des centres de contact multicanaux d’aujourd’hui.
Contact direct, impact commercial direct
L’envoi direct d’un message à une entreprise est un moyen rapide et pratique de poser des questions sur les produits et les services, de prendre rendez-vous et de contacter le service clientèle. De plus, la messagerie permet aux entreprises d’établir des liens personnels avec les personnes qui s’intéressent à elles.
Il suffit de regarder quelques-unes des façons dont l’utilisation des chatbots peut faciliter la communication avec les clients :
- Contextuels, pratiques et contrôlables, les chatbots pour Facebook Messenger visent à créer une expérience client optimale et engageante. Ils peuvent fournir tout type de contenu automatisé par abonnement, comme des mises à jour de la météo et de la circulation, ou des communications personnalisées, comme des reçus, des notifications d’expédition et des messages automatisés en temps réel.
- Une portée sans précédent – les dernières API d’envoi/réception permettent aux développeurs de se connecter à plus de 900 millions de personnes dans le monde qui utilisent Messenger chaque jour/mois sur une variété d’appareils mobiles, ce qui représente une opportunité commerciale et de réseautage extraordinaire.
- Des outils de découverte puissants – tels que les noms d’utilisateur pour Messenger – aident les gens à trouver des entreprises à la fois sur Facebook et Messenger, afin qu’ils puissent se connecter et envoyer des messages aux entreprises qui les intéressent plus facilement.
- Personnalisation de l’expérience – Les messages d’accueil de Messenger sont des notes personnalisées d’une entreprise qui apparaissent dans un nouveau fil de discussion avant l’envoi des messages. Les entreprises peuvent utiliser ce texte pour saluer les gens et leur donner un ton amical tout en leur faisant savoir quels types de messages sont attendus. Les chatbots permettent d’offrir une expérience client plus personnelle, plus proactive et plus rationalisée
- Les clients ont le contrôle – Comme sur Facebook, les clients peuvent mettre en sourdine et bloquer les communications qu’ils ne souhaitent pas recevoir et passer plus de temps à interagir avec vous. Les modèles de messages génériques signifient des messages structurés avec des appels à l’action, des défilements horizontaux, des urls et des postbacks qui favorisent l’engagement des clients sans stress.
- Facilité de configuration – un point important pour les directeurs financiers qui cherchent à réduire les coûts au minimum, un moteur de robot spécial permet aux développeurs d’économiser du temps et de l’argent en effectuant eux-mêmes les modifications.
Facebook n’est pas le seul à proposer des chatbots, mais Messenger, avec ses quelque 900 millions d’utilisateurs, ses vastes relations avec les annonceurs et son écosystème de développeurs en bonne santé, constitue la plateforme la plus attrayante pour la mise en œuvre de bots.
N’oubliez pas les humains !
L’automatisation du service à la clientèle est largement mise en œuvre par les centres de contact depuis de très nombreuses années. Les chatbots ajoutent une nouvelle dimension à cela, en permettant aux centres de contact de répondre automatiquement à des tâches encore plus complexes. Le service à la clientèle étant de plus en plus automatisé, les tâches et les demandes qui nécessitent un traitement personnel sont de plus en plus complexes et requièrent un ensemble de compétences plus élevé de la part des agents des centres de contact. Une bonne formation et la fidélisation des employés seront de plus en plus importantes, car l’expérience et les connaissances seront primordiales lorsqu’il s’agira de répondre à des demandes de renseignements complexes ou délicates de la part de clients, auxquelles un robot ne pourra pas répondre.
Le meilleur moyen de susciter l’engagement et la fidélité des clients sera de faire appel à des agents de centre de contact heureux et compétents, dont l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée leur convient le mieux. Il est donc essentiel de disposer d’une solution de gestion du personnel à la fois sophistiquée et facile à utiliser. Grâce à des prévisions avancées, à la planification et à la gestion des compétences, les humains dans les centres de contact resteront plus productifs et plus utiles que ne le seront jamais les robots.
Chez Calabrio, nous pensons qu’une combinaison de robots et d’agents humains bien planifiés et dotés des bonnes compétences pourrait être la solution miracle d’aujourd’hui pour un service client efficace. Il est temps pour les centres de contact de prendre au sérieux la tendance des chatbots en maximisant la productivité des agents et en améliorant le service social à la clientèle avec un peu d’aide d’une technologie intelligente et automatisée pour les bots et les humains.
