Cinq conseils pour une stratégie de libre-service réussie

Pour profiter pleinement des avantages du libre-service, il faut une planification et une stratégie bien pensée. Annica Ronquist, responsable des opérations et services clients au niveau mondial chez Teleopti, présente 5 conseils pour réussir le self-service.
L’un des mythes courants associés au libre-service est qu’il réduit le nombre d’appels reçus par le centre de contact. En réalité, si l’introduction du libre-service peut réduire les volumes d’appels à long terme, elle modifie surtout les raisons pour lesquelles les clients appellent. Les tâches routinières peuvent être traitées par l’automatisation, avant d’être remplacées par des demandes complexes nécessitant des agents hautement qualifiés.

Imaginez que vous êtes une banque. Comme la plupart des banques aujourd’hui, vous proposez à vos clients des services bancaires en ligne en libre-service. En cas de problème, ils appellent très rapidement un spécialiste, mais en général, ils n’ont plus besoin d’appeler le service clientèle de la banque pour des questions de routine, telles que l’état du solde de leur compte ou le transfert d’argent à l’étranger. Ils reçoivent des réponses rapides et correctes qui nécessitent peu d’efforts de leur part. La simplicité de leur expérience accroît leur fidélité à votre banque, une situation gagnant-gagnant pour le client et pour votre entreprise. Ou est-ce le cas ?

Une nouvelle série de défis
Le libre-service est une merveilleuse invention qui facilite la vie des agents et des clients, mais il soulève une nouvelle série de défis. Le secret consiste à prendre le temps de mettre en place une stratégie de libre-service client bien pensée. Voici mes cinq meilleurs conseils pour vous aider à rester sur la bonne voie :

1. Utilisez la langue que vos clients comprennent
   L’époque où je travaillais pour les services postaux suédois m’a appris cette leçon très importante. Nous avons pu constater qu’une grande partie des clients s’étaient rendus sur notre site web pour vérifier l’état de livraison de leurs lettres et colis, mais qu’ils continuaient à nous appeler parce qu’ils ne comprenaient pas le langage utilisé par notre “outil de suivi et de traçabilité”. La leçon à retenir est la suivante : communiquez toujours dans la langue de votre client – n’utilisez pas de terminologie interne ou de jargon technique.
2. Le pouvoir des forums
   De nombreux clients se sentent plus à l’aise lorsqu’ils parlent à d’autres clients pour partager des conseils et des expériences sur certains produits et certaines expériences. Pensez à TripAdvisor, une organisation qui a bâti toute son activité autour d’un forum, même si c’est à grande échelle. Le libre-service consiste à encourager les clients à s’engager les uns avec les autres afin de renforcer leur confiance. L’astuce est d’avoir un modérateur dédié qui maintient le dialogue dans la bonne direction et intervient si quelqu’un a besoin d’aide pour répondre à une question délicate.
3. La connaissance, c’est le pouvoir
   Cela concerne à la fois les clients et les agents qui les servent. Les questions fréquemment posées (FAQ) et les bases de connaissances doivent toujours être actualisées et faciles à trouver. Développez un processus adéquat qui encourage les employés à partager, puis à mettre en pratique, leurs connaissances collectives. Disposez d’un éditeur spécialisé pour gérer les informations et les placer dans le contexte du parcours global du client plutôt que dans un portail central. Assurez-vous que les informations sont pertinentes et comptez sur vos agents pour qu’elles le soient. Ils sont non seulement la voix et le visage de votre organisation, mais aussi les oreilles et les yeux. En première ligne, ce sont les personnes qui sont le plus en contact avec vos clients et qui comprennent ce qui les fait vibrer.
4. Analyser, analyser, analyser
   Il ne suffit pas de mettre en place un libre-service, puis de s’en aller. Grâce à une analyse et à des faits appropriés, vous pouvez utiliser la gestion des effectifs pour programmer des agents possédant les compétences adéquates pour répondre aux demandes des clients. Un libre-service réussi nécessite une planification minutieuse et une approche progressive :
   1. Tout d’abord, surveillez l’expérience et les performances des clients sur tous les canaux de libre-service existants et, si vous n’offrez pas d’option de libre-service, analysez la façon dont les clients complètent actuellement les formulaires de demande d’information.
      leurs tâches.
   2. Effectuez un “lancement en douceur” auprès d’un groupe sélectionné de clients existants avant de promouvoir le nouveau canal en libre-service auprès de tous les clients – vous pourrez ainsi juger si des appels supplémentaires sont reçus.
   3. Comprenez le comportement des clients en mesurant les volumes d’appels suffisamment longtemps pour déterminer combien de personnes utilisent le libre-service et combien ont encore besoin de l’intervention d’un agent.
   4. Utilisez ces informations pour estimer des prévisions précises de l’utilisation du libre-service à l’avenir et pour développer des sessions de formation pertinentes afin de programmer les agents correctement qualifiés au bon moment. C’est pourquoi une planification précise de la main-d’œuvre est essentielle.
5. Faites de la technologie un catalyseur
   Donnez aux clients la possibilité de communiquer de la manière qu’ils préfèrent et combinez tous les canaux de communication, y compris le libre-service. Au fil du temps, encouragez l’utilisation du chat en ligne, une extension logique de votre option de libre-service et une méthode de communication qui gagne rapidement en popularité. Effectuez vos recherches afin d’anticiper les bonnes questions et de doter le canal des agents les plus compétents. La beauté du Web Chat réside dans le fait que des agents bien formés et cultivés peuvent gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui permet d’accélérer les temps de réponse et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. Introduire un portail de libre-service dédié aux clients prioritaires, y compris un service gratuit de chat en ligne – un véritable facteur de différenciation par rapport à la concurrence, car de nombreux fournisseurs de téléphonie mobile continuent de facturer les numéros de téléphone gratuits.

Il est temps de prendre le contrôle
Prenez le temps de planifier votre stratégie, de comprendre réellement vos clients et de mettre en place des capacités de libre-service automatisé autour de votre centre de contact. Si vous optez pour le libre-service, vous serez récompensé par un processus d’engagement des clients optimisé et par une réduction des coûts pour l’entreprise. La planification de la main-d’œuvre deviendra plus souple mais tout aussi essentielle, les agents devant saisir des opportunités de plus grande valeur et jouir de rôles plus stimulants et plus intéressants.