Aujourd’hui, les directeurs marketing (CMO) connaissent bien les tactiques de marketing sortant et entrant : ils font la promotion de leurs produits lors de salons professionnels et font de la publicité dans de nombreux médias, tout en générant des leads entrants par le biais du marketing de contenu et des médias sociaux. Ils comprennent que le marketing sortant et le marketing entrant constituent un équilibre et que les organisations bénéficient de l’interaction avec les clients que chacun de ces deux types de marketing procure.
Les centres de contact fournissent également des canaux pour les interactions entrantes et sortantes avec les clients, mais de nombreux services marketing ne les considèrent pas comme faisant partie de leur mélange de voix du client (VoC). Ils dépensent des ressources durement gagnées pour des enquêtes, des groupes de discussion et d’autres canaux de retour d’information sur les clients sans se rendre compte que ces mêmes données se trouvent à quelques pas de chez eux, dans leur propre centre de contact.
Comment le marketing peut tirer parti du centre de contact pour améliorer le CX
Il est temps d’élargir l’objectif de la VoC. Pour les directeurs de marketing, voici cinq raisons pour lesquelles le centre de contact devrait être le nouveau meilleur ami du marketing.
1. Utilisez les interactions avec les clients pour élaborer votre FAQ
Quelles questions vos clients se posent-ils sur les produits d’une entreprise ? Quels sont les besoins qu’ils espèrent voir satisfaits par le produit ? Qu’est-ce qui les contrarie dans le produit ? Comment l’ont-ils trouvé ? Les réponses à chacune de ces questions sont une mine d’or pour les spécialistes du marketing, et le centre de contact découvre ces informations tous les jours. Travailler avec le centre de contact pour savoir quels appels, courriels, textes, chats, etc. ils reçoivent encore et encore peut donner aux spécialistes du marketing les informations dont ils ont besoin pour cibler leur message et répondre aux principales préoccupations de manière proactive, sur tous les canaux.
2. Accédez au stockage de données de premier ordre de VoC Insights
Lorsque vous appelez un centre de contact, on vous dit souvent : “Cet appel peut être enregistré”. Pour les spécialistes du marketing, cela signifie qu’ils ont touché le jackpot.
Il est possible de tirer de ces enregistrements une foule d’informations sur les clients, de questions et de données statistiques, qui n’attendent que d’être analysées et distribuées aux services où elles peuvent avoir un impact. Et surtout, c’est gratuit : pas d’enquêtes coûteuses ni de frais de marketing supplémentaires.
3. Référence pour des idées de sujets pour de futurs efforts de marketing de contenu
Que vos efforts en matière de marketing de contenu soient axés sur le blogging ou sur les livres blancs et les infographies, les interactions avec les clients qui ont lieu dans le centre de contact constituent une ressource précieuse pour les futurs sujets de marketing de contenu. Examinez les données des centres de contact pour y trouver des scénarios de clients réels et recherchez les situations qui se répètent, car ces problèmes peuvent être traités dès le début du cycle de vie d’ un acheteur ou d’un client par le biais du marketing de contenu.
4. Gérer les attentes des clients
Les spécialistes du marketing trop enthousiastes peuvent être tentés de promettre monts et merveilles ; après tout, nous croyons aux produits que nous commercialisons. Toutefois, si le produit ne tient pas ses promesses, les clients sont susceptibles de réagir négativement. Le centre de contact peut aider le marketing à gérer son message en fournissant un retour d’information ponctuel de la part des clients et en informant le marketing lorsqu’un produit et ses promesses ne correspondent pas. Il s’agit de données utiles, et un peu de retenue en amont peut conduire à une expérience client plus authentique et plus fiable en aval.
5. Créer un front de messagerie unifié
Les messages marketing suscitent l’intérêt et la discussion, mais lorsque les clients ont des questions sur ce qu’ils ont vu ou lu, ils s’adressent invariablement au centre de contact pour en savoir plus. Travaillez avec l’équipe du centre de contact pour lui fournir les informations et le langage dont elle a besoin pour répondre aux questions liées aux campagnes de marketing – tout le monde y gagnera et le centre de contact soutiendra davantage l’équipe de marketing et son message. Les échanges peuvent également permettre aux spécialistes du marketing de glaner des informations qui les aideront à concevoir de futures campagnes et promotions.
Établir des liens avec le centre de contact peut conduire à des gains considérables pour le CMO. L’ensemble de l’organisation peut tirer profit du fait de prendre le temps d’écouter la voix du client par l’intermédiaire du centre de contact. Découvrez comment transformer votre centre de contact en un centre d’intelligence client.
