Les attentes des clients sont élevées à chaque étape de leur cycle de vie. Pour rester compétitives sur le marché encombré d’aujourd’hui, les entreprises doivent non seulement répondre à ces attentes, mais aussi les dépasser. Les marques doivent être très attentives à ce que les clients leur disent, à la fois verbalement et par leurs actions, et utiliser ces données pour éclairer leur réponse. Grâce à l’analyse, les entreprises peuvent transformer les données en informations et anticiper les besoins des clients.
Grâce aux nombreuses applications analytiques qui existent aujourd’hui pour les entreprises, les dirigeants sont aux premières loges pour comprendre les signaux conscients et inconscients de leurs clients. Ces informations permettent aux dirigeants de créer le type d’expérience client qui fait passer les prospects du stade de la connaissance à celui de la défense fanatique, et d’augmenter la valeur de la durée de vie du client.
Améliorez l’expérience client grâce à l’analyse à chaque étape du cycle de vie du client Partager sur X
Vous n’êtes pas convaincu ? Il suffit de jeter un coup d’œil à l’exemple de cycle de vie du client ci-dessous pour voir comment l’analyse de la clientèle peut fournir les informations dont les entreprises ont besoin à chaque étape.
Étape 1 : Sensibilisation
C’est la première occasion pour une entreprise de se présenter à des clients potentiels. Que le client ait cliqué sur une publicité en ligne, qu’il ait fait une recherche qui l’a amené sur la page produit de l’entreprise ou qu’il ait délibérément pris contact par téléphone, par courrier électronique ou par chat, son attention a été attirée d’une manière ou d’une autre. Comme pour toute première rencontre, il est essentiel de laisser une impression positive et durable.
Les outils d’analyse de la clientèle peuvent aider une entreprise à mesurer cette impression en quantifiant la force de la marque, le rappel de la marque et les mesures de reconnaissance de la marque. Avec ces données en main, les entreprises peuvent déterminer quelles campagnes ou quels canaux de marketing entrant trouvent le plus d’écho auprès de leurs clients et se concentrer sur l’optimisation des campagnes pour construire la marque que les clients souhaitent.
Étape 2 : Acquisition
Une fois qu’une entreprise a attiré l’attention de ses acheteurs potentiels, il est temps de gagner leur confiance. Pour les organisations B2B, cela implique généralement que l’équipe de vente guide les prospects tout au long de l’entonnoir de vente jusqu’à ce qu’ils effectuent un achat. Malheureusement, même les équipes les mieux rodées voient des prospects sortir de l’entonnoir des ventes. Un élément clé de cette étape est la capacité à identifier rapidement et précisément les activités qui font avancer une vente et celles qui ne le font pas.
Grâce à un outil d’analyse de la parole, une entreprise peut maximiser le taux de conclusion en identifiant les conversations au cours desquelles les commerciaux concluent des affaires et en examinant toutes les interactions, ainsi que la séquence dans laquelle elles se sont produites, afin de conclure une vente avec succès. Grâce à cette compréhension, ils peuvent créer un profil de la vente parfaite et adapter le processus de vente. Inversement, ils peuvent également identifier les possibilités de coaching pour les représentants peu performants.
Étape 3 : Rétention
Nous avons tous entendu le vieil adage selon lequel il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un. Des recherches récentes montrent qu’il est cinq fois plus cher, pour être exact. L’un des meilleurs moyens pour une entreprise d’éviter cela est d’identifier les clients à risque et d’offrir des solutions rapides et efficaces en cas de problème ou de frustration.
Dans le centre de contact, qui est souvent le premier à répondre aux questions ou aux réclamations sur les produits, cela signifie qu’il faut disposer d’un outil d’analyse de la clientèle comme Calabrio Analytics pour aider à décoder les sentiments et les intentions des clients. Lorsqu’elles sont mises en œuvre correctement, les solutions d’analyse peuvent permettre à une entreprise de savoir si un client se plaint pour obtenir une meilleure offre ou s’il a réellement l’intention de changer de marque. En suivant efficacement toutes ces mesures, une entreprise peut mettre en place des stratégies de fidélisation pour maintenir et développer les relations avec les clients.
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Étape 4 : Loyauté
Transformer vos clients en super fans fidèles est le résultat souhaité par toutes les entreprises. Tout d’abord, elle doit identifier les défenseurs potentiels et déterminer les moyens les plus efficaces d’investir. Grâce à la combinaison d’une communication proactive et sortante et de l’analyse de la clientèle, une entreprise peut facilement identifier le comportement loyal de ses clients et les inciter à générer davantage de revenus pour l’entreprise. Les clients qui se sentent écoutés et valorisés prendront des mesures pour renforcer et promouvoir leur affinité avec la marque.
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