Vous êtes un peu tendu, n’est-ce pas ? Mais n’allez pas encore appeler un scientifique des données.
Il ne fait aucun doute que l’analyse avancée peut aider votre organisation à aller en profondeur et à s’attaquer aux problèmes complexes de l’entreprise. Mais nous parlons tous les jours à des responsables de centres d’appel qui disent que le simple fait de commencer est trop lourd pour le cerveau ; il y a tellement de choses à penser qu’il est décourageant de commencer. C’est ironique en fait. Les “analyses” elles-mêmes semblent tellement alambiquées – à l’image du scénario ridicule ci-dessus – qu’elles permettent en fait de clarifier et d’éclaircir des questions complexes.
Commençons par le commencement et ayons une conversation différente : des analyses simples, faciles et intelligentes pour des résultats importants. Le tout sans complications ni tracas.
Nous nous efforçons d’accélérer les performances du centre de contact, et l’intégration d’analyses avancées permet d’obtenir des informations exploitables sur les performances des agents et le service à la clientèle. Mais si vous n’avez pas encore franchi le pas, pensez concrètement et dépassez les barrières.
Voici quelques exemples de la manière d’y parvenir :
- Trouvez des moyens d’identifier les premières victoires en utilisant l’analyse pour la gestion de la qualité et la conformité, et attribuez un retour sur investissement à ces efforts. En d’autres termes, libérez les données dont vous disposez déjà avant d’essayer de faire bouillir l’océan.
- Analysez réellement 100 % de vos appels et économisez des ressources en orientant les responsables de la conformité vers les seules conversations qu’ils ont besoin d’examiner.
- Examinez les indicateurs clés de performance que vous devez atteindre : résolution du premier appel, satisfaction du client ou efficacité des ventes. Utilisez ensuite les analyses pour améliorer la formation des agents. L’avantage est que vous pouvez obtenir ces informations immédiatement à partir des appels que vous enregistrez déjà.
Une fois que vous aurez constaté les premiers avantages et que vous aurez justifié le recours à l’analyse pour ces fonctions essentielles, il vous sera plus facile d’intensifier vos efforts et d’en faire profiter l’ensemble de l’entreprise.
De petits pas peuvent donner de grands résultats. Commencez donc par vous libérer de l’idée que les analyses sont complexes. Ensuite, commencez à travailler pour libérer les données dont vous disposez déjà, et prenez des mesures à partir de ces informations.
En peu de temps, vous vous sentirez capable de vous attaquer aux problèmes les plus profonds et de connaître les réponses aux questions les plus importantes. Même s’il s’agit de 142 personnes de la côte Est, elles représentent 23 % de vos clients les plus lucratifs dans cette région et doivent être encouragées.
