Comment donner un coup de fouet à votre programme d’expérience client mobile

Imaginez le scénario suivant : une jeune femme se rend à son travail en marchant dans la rue et écoute de la musique sur son smartphone à l’aide d’un casque sans fil tout en jouant sur l’une de ses applications. À bien y réfléchir, il ne s’agit pas d’une histoire hypothétique difficile à imaginer. C’est notre vie de tous les jours. Nous sommes devenus obsédés par nos appareils mobiles. Dans une enquête réalisée en 2014 auprès de consommateurs américains, 91 % des personnes déclarent que leur téléphone portable est aussi important que leur voiture et leur déodorant.

Et c’est logique. Nos téléphones sont le point de départ et d’arrivée de notre vie quotidienne. Nous utilisons nos téléphones pour nous réveiller le matin, pour effectuer des opérations bancaires en ligne, pour rechercher des informations, pour nous rappeler des rendez-vous et pour faire des achats. Compte tenu de notre dépendance à l’égard de la technologie mobile, vous comprendrez qu’il s’agit là de l’une des meilleures occasions de réimaginer notre approche des programmes d’expérience client.

Si vous travaillez à la mise en œuvre de votre propre programme d’expérience client mobile, voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

1. Définissez votre stratégie – Sachez exactement ce que vous cherchez à accomplir. Élaborez votre stratégie mobile en fonction de ce qui convient à votre entreprise et à vos clients, plutôt que de vous concentrer sur ce qui se passe aujourd’hui.
2. Comprendre le parcours mobile – La technologie vous permet d’avoir une vue à 360 degrés de vos clients. Avoir une vue consolidée de tous les points de contact (smartphone, web, tablette, applications, défis) est essentiel pour comprendre le comportement de vos clients et vous permettre d’élaborer de nouvelles stratégies.
3. Concentrez-vous sur l’expérience mobile – Adoptez les recommandations de vos pairs. Envisagez de créer des communautés en ligne pour répondre aux besoins des clients. Le fait de prouver qu’il existe une plateforme permettant aux clients de trouver facilement des réponses ou de résoudre un problème sera très bénéfique pour votre marque.
4. Suivi des résultats – Définissez le résultat souhaité et reliez-le à vos objectifs commerciaux et à vos indicateurs clés de performance à court terme. En mesurant vos progrès, vous serez en mesure d’identifier les forces et les faiblesses qui vous aideront à définir les meilleures pratiques pour votre planification à long terme.

Nous espérons que ces conseils vous seront utiles pour passer à l’étape suivante de la mise en place de votre stratégie d’expérience client mobile. Surveillez mes prochains blogs pour découvrir plus en détail chacun de ces domaines.

N’hésitez pas à nous faire part de vos réflexions et de vos meilleures pratiques, car je suis certain que nous avons tous quelque chose à apprendre les uns des autres.

Merci de m’avoir écouté et bonne chance.

Brandon Rowe