Le groupe Aberdeen a constaté que la fidélisation de la clientèle est actuellement le sujet le plus populaire pour les entreprises du classement Fortune 1000. La fidélité d’un client dépend du service qu’il reçoit d’une entreprise et de l’accessibilité, de l’utilité et de l’engagement de cette assistance. Chez Calabrio, nous nous intéressons particulièrement au rôle de l’employé chargé de ces communications de première ligne et à ce qui peut être fait pour qu’il fournisse des conseils satisfaisants et utiles aux clients. Le forum Americas de cette année s’est penché sur ce que nos clients font ou pourraient faire pour engager et développer la main-d’œuvre numérique.
Le forum a été riche en conseils, en leçons apprises et en débats productifs, avec un mélange de discours d’experts de l’industrie et de panels de clients. Notre équipe a rassemblé les huit pratiques qui se sont distinguées comme des moyens stimulants d’atteindre une main-d’œuvre numérique qualifiée et motivée. Certains nécessitent une transformation de l’entreprise, de la pratique et de la pensée, tandis que d’autres sont des ajustements petits mais essentiels pour nourrir des employés compétents, engagés dans l’expérience du client.
1. Comprendre les générations qui composent votre main-d’œuvre
Les différentes générations ont des caractéristiques différentes et donc des besoins différents en tant qu’employé. Il n’y a pas de taille unique. Vous devez vous pencher sur les différentes générations de votre personnel et voir comment engager et motiver ces différents groupes. Les milléniaux pourraient préférer davantage d’options de travail en équipe pour les sessions de formation et de retour d’information, tandis que la génération Z pourrait pencher vers l’indépendance de la formation en ligne et les possibilités de libre-service. Pour découvrir ce que les employés de la génération Z recherchent vraiment, participez à notre webinaire gratuit.
2. Offrir une expérience de travail unifiée
Passer continuellement d’un bureau à l’autre et d’une application à l’autre pour accéder à des rapports, effectuer des tâches ou consulter leur emploi du temps est une tâche frustrante et déconcentrante pour les employés dans le cadre de leur travail, en particulier lorsqu’ils s’adressent à un client en temps réel. Choisissez des applications et des plateformes plus harmonieuses et mieux intégrées, plutôt que disparates, afin que les employés se sentent soutenus dans leur travail.
3. Proposer des programmes de stages
Un client a expliqué que, chaque mois, quelques employés de première ligne effectuaient un stage à temps partiel en tant que planificateurs de main-d’œuvre, afin de se familiariser avec le rôle et les responsabilités de ces derniers. Il ne s’agit pas de les absorber dans l’équipe WFM, mais de faire prendre conscience aux agents des raisons pour lesquelles les décisions de planification sont prises, de l’impact des pauses et des changements d’activité, et de comprendre la raison d’être d’objectifs tels que le niveau de service. Il s’agit de créer des champions pour ce que le WFM fait réellement, tout en leur apprenant et en mélangeant les choses. La situation peut également être inversée : un autre client déclare que l’équipe de planification suit un agent une fois par mois afin de mieux comprendre ses besoins.
4. Élever la voix de l’agent
En tant que voix de l’entreprise, que ce soit par téléphone, par chat ou par courrier électronique, ils sont une voix qui ne doit pas être oubliée lorsqu’il s’agit d’amélioration et de contribution… mais dans le bon cadre. Les clients ont tous déclaré qu’il s’agissait de faire en sorte que les séances de retour d’information soient décontractées plutôt qu’intimidantes. Utilisez des enquêtes anonymes ou organisez des discussions en petits groupes dans une ambiance de machine à café. Une question se pose toutefois : comment passer au crible le “bruit” du retour d’information et trouver les domaines sur lesquels se concentrer ? Un client a indiqué de manière intéressante qu’il utilisait l’apprentissage automatique pour créer des tendances à partir des données non structurées, ce qui lui permet de savoir où se situent les principaux besoins. Quelle que soit la manière dont les informations sont recueillies, l’essentiel, comme l’a dit un planificateur, est de continuer à communiquer et de montrer comment vous agissez en fonction du retour d’information. Démontrer que leur voix a un effet.
5. Utiliser des groupes d’utilisateurs pilotes
Lorsque vous essayez de nouveaux processus, par exemple l’automatisation des demandes d’heures supplémentaires, il est préférable de tester ces changements avec un groupe pilote afin de comprendre l’impact qu’ils auront réellement et d’obtenir un retour d’information sur la manière de les améliorer. Toutefois, pour obtenir une représentation équitable des opinions de la main-d’œuvre et déterminer la meilleure option pour tous, vous devez procéder à des essais à grande échelle. Une entreprise travaillant avec une main-d’œuvre internationale a déclaré qu’elle faisait toujours appel à un groupe pilote diversifié, composé de personnes de différents pays, de différents sexes et de différents âges.
6. S’assurer que tous les agents ont encore du temps au téléphone
Cette question, qui a été soulevée à plusieurs reprises, est simple mais essentielle. Avec la croissance des autres canaux numériques, le contact direct avec les clients peut diminuer, mais la voix reste un canal essentiel pour établir des relations. Veillez à ce que tous les agents aient toujours une expérience de la voix dans leur emploi du temps, afin qu’ils aient des communications plus étroites et se sentent liés aux clients plutôt qu’éloignés.
7. Ne placez pas le niveau de service au-dessus du développement des agents
Alors que les attentes des clients augmentent et que l’automatisation et l’IA introduisent les chatbots comme options pour les interactions de base avec les clients, les employés de première ligne doivent être encore plus compétents lorsqu’ils traitent des questions plus compliquées, en visant une résolution dès la première fois. Cela signifie que la formation et le développement sont cruciaux, plutôt que d’être envisagés après coup. Lors d’un débat sur la formation, tous nos clients panélistes se sont accordés à dire que la formation devrait être la dernière chose que vous supprimez en période de forte activité, plutôt que la première. Cherchez d’autres activités qui peuvent être déplacées, ou au moins rendez la formation plus flexible avec l’apprentissage en ligne pour qu’elle ne dépende pas de 2 heures dans une salle de classe.
8. Faites de la formation un outil numérique, pour qu’elle soit efficace
Lorsque des événements inattendus ou des campagnes de marketing réussies mettent à rude épreuve les effectifs, il peut s’avérer nécessaire d’organiser des formations en ligne plus souples, plutôt que des sessions fixes en personne. De plus, comme de nombreuses entreprises recrutent en permanence, la formation en ligne permet aux nouveaux employés de ne pas manquer les formations qui ont eu lieu avant leur arrivée. L’utilisation du numérique permet également d’obtenir des informations plus courtes et plus précises. Cependant, comme les clients l’ont indiqué, la question se pose de savoir comment évaluer si les employés retiennent les nouvelles connaissances. C’est là qu’il peut être essentiel d’intégrer des systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) dans les stratégies de formation numérique, car vous avez alors la possibilité de tester et de suivre si les participants ont assimilé l’information.
Le personnel de première ligne devient un élément de plus en plus vital de l’expérience client, car le service devient à son tour de plus en plus prioritaire et numérisé. La devise “Nous avons toujours fait comme ça” n’est pas un mantra durable. Comme l’a souligné le forum, les entreprises ont besoin de nouveaux moyens pour impliquer et développer la main-d’œuvre, en particulier à mesure qu’elle devient plus active sur le plan numérique.
