Le centre de contact en tant que moteur de profit ne cesse d’apparaître sur les listes des principales tendances commerciales pour 2016. Les enquêtes montrent que 3 organisations sur 4 considèrent désormais le centre de contact comme un élément clé de différenciation, et non plus comme un simple centre de coûts. Malgré ces grands discours, la plupart des organisations ne parviennent pas à tirer une valeur commerciale de leurs centres de contact.
L’année dernière, les centres de contact américains ont enregistré plus de 200 milliards de minutes d’appels entrants. Cela représente plus de 200 milliards de minutes pendant lesquelles vos clients vous disent qui ils sont et ce qu’ils veulent. Pourtant, l’organisation moyenne n’analyse que 2 % de ces interactions, et la plupart de ces analyses ont un objectif réactif et correctif.
Pourquoi tant d’organisations laissent-elles la voix de leurs clients dormir sur place, dans une boîte sur une étagère, au lieu de mettre ces données au service d’un changement proactif ?
Parce que la plupart d’entre eux n’ont pas les outils nécessaires pour saisir et utiliser les données qu’ils collectent – et beaucoup ignorent même que ces outils existent. Outre le faible niveau de saisie des données, près de la moitié des organisations (40 %) ne disposent pas de capacités d’analyse des centres de contact. Tout aussi grave : 52% des centres de contact ne partagent pas les informations sur les clients avec le reste de l’entreprise.
Heureusement, les nouvelles technologies offrent aujourd’hui des fonctionnalités intuitives permettant d’exploiter le pouvoir de ces voix de clients.
Les entreprises leaders tirent parti de ces solutions d’analyse intégrées pour capturer toutes les interactions avec leurs clients, transformer ces conversations en données hautement exploitables et appliquer des analyses intelligentes pour en extraire des informations significatives. Et ils utilisent ces informations pour faire bien plus que de calmer les clients mécontents – ils alignent ces informations sur les objectifs et les résultats clés de l’ensemble de l’entreprise.
Voici quelques-unes des façons dont les grandes entreprises utilisent l’analyse des interactions avec les clients pour faire de leurs centres de contact un moteur de profit pour leur organisation :
- Ils rendent leurs agents plus intelligents afin d’améliorer les interactions.
- Ils permettent aux vendeurs de mieux comprendre les attentes de leurs clients.
- Ils affinent leurs efforts de marketing pour en avoir plus pour leur argent.
- Ils améliorent l’efficacité, augmentent la fidélisation des clients, accélèrent les ventes et créent de nouvelles opportunités de revenus.
Vos clients parlent. Êtes-vous à l’écoute ?
