Les clients attendent un service où et quand ils le souhaitent et par le canal de leur choix – par téléphone, par courriel, par chat, par SMS et par les médias sociaux. De plus, ils veulent une cohérence sur tous les canaux. Cette exigence des clients pour une expérience omnicanale a toujours été un défi pour la gestion du personnel, mais il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. Disposer du bon nombre d’agents au bon endroit et au bon moment est plus facile que vous ne le pensez. Il s’agit de se rappeler les principes de base et de rester simple.
Cinq conseils pour des prévisions multicanal réussies
Il s’agit d’un processus de prévision solide et, pour obtenir les meilleurs résultats, suivez cette approche en cinq étapes :
1. Libérez le pouvoir du passé
La compréhension et la validation des données historiques sont essentielles, quel que soit le canal. Les solutions modernes de gestion des ressources humaines (WFM) saisissent d’énormes quantités de données pour créer une bibliothèque d’informations précieuses. Utilisez-le pour repérer les écarts par rapport aux événements normaux, tels que les pics inattendus dans les volumes d’appels ou même les différents modèles de temps de traitement moyen (AHT). La première étape pour créer des prévisions significatives consiste à éliminer ces événements “hors du commun” et à se concentrer sur ce qui se passe habituellement pendant les périodes de demande typiques dans tous les canaux.
2. Aplatissez les pointes
L’étape suivante consiste à réexaminer les événements “hors du commun” qui peuvent avoir un impact négatif sur l’efficacité du centre de contact, tels que les pannes de système, les commentaires négatifs sur les médias sociaux ou les nouvelles dans la presse. La technologie WFM permet d’aplanir les pics de demande les plus courants. Par exemple, les “événements aberrants” connus tels que Noël et le Black Friday, qui ont lieu chaque année mais à une date différente, peuvent être considérés comme des “événements spéciaux”. Les planificateurs et les prévisionnistes n’ont qu’à exploiter les puissantes capacités d’intégration des solutions automatisées de gestion des ressources humaines pour recueillir en temps réel des données précises à partir des applications d’agenda et de gestion de la relation client (CRM) et repérer facilement et rapidement ces événements spéciaux.
3. Valider les prévisions à long terme pour identifier les tendances
Les solutions WFM signalent les tendances basées sur les données historiques, que les planificateurs peuvent choisir de prendre en compte, ou elles peuvent générer de nouvelles prévisions par mois, par semaine ou par jour. Ces prévisions doivent être fondées sur la connaissance des activités à venir, telles que les nouvelles campagnes de marketing ou les changements futurs dans les activités de l’entreprise. Pour introduire un nouveau canal, plutôt que de se demander ce qui est nécessaire, il suffit d’utiliser les données historiques de types de canaux similaires bien établis pour prendre des décisions prévisionnelles judicieuses.
4. Percez jusqu’au détail
Une fois que vous avez créé des prévisions à long terme, concentrez-vous sur les prévisions quotidiennes afin d’assurer une planification flexible en cours de route. La planification intra-journalière permet aux planificateurs de reprogrammer les effectifs du centre de contact au cours de la journée en fonction de la fluctuation des schémas d’arrivée pour tous les types de demandes et tous les canaux, tout en tenant compte de la réduction des effectifs, c’est-à-dire des événements qui éloignent les agents de la ligne de front, tels qu’une maladie imprévue, des congés, des pauses ad hoc ou une formation. De plus, les planificateurs peuvent être sûrs que les niveaux de service sont respectés, car le WFM garantit que les bonnes personnes sont qualifiées et planifiées pour traiter les appels et les tâches nécessaires à cet effet.
5. Intégrer l’état de préparation dans les calendriers
Soyez toujours prêt à faire face aux imprévus, comme des conditions météorologiques qui empêchent les agents de se rendre au bureau ou des pannes de système majeures. N’oubliez pas de prévoir des marges de manœuvre pour faire face aux pics d’activité inattendus et aux absences non planifiées. Les dernières technologies de prévision permettent aux planificateurs de réaliser des scénarios de simulation pour toutes les éventualités possibles sur tous les canaux, ce qui fait du WFM un outil de prévision stratégique et une partie intrinsèque de la planification de la continuité des activités.
Enfin, ne lésinez pas sur les moyens !
La pression pour faire plus avec moins tout en offrant une expérience client exceptionnelle est telle qu’il est tentant de rogner sur les coûts. C’est une erreur fatale qui peut réduire à néant tout le bon travail que vous avez accompli. Quelques règles simples, comme la conservation des prévisions précédentes, la prise en compte des changements opérationnels et commerciaux dans les prévisions, le travail en réseau avec d’autres parties de l’organisation de manière cohérente et régulière, feront toute la différence. Vous serez récompensé par l’amélioration des performances de votre centre de contact et de la satisfaction de vos clients sur tous les canaux, tout au long de l’année.
Vous souhaitez approfondir la question des prévisions multicanal ? Téléchargez notre livre blanc Conseils et techniques pour des prévisions précises et efficaces.
