Si vous travaillez dans un secteur axé sur les produits ou les services, il n’est pas surprenant que la manière dont vous vous engagez auprès de vos clients soit essentielle. Le fait que vous les connaissiez bien, que vous puissiez leur offrir un service personnalisé et que vous puissiez gagner leur confiance et leur fidélité peut faire la différence entre vos clients qui dépensent leur argent chez vous et ceux qui le dépensent chez vos concurrents. Dans un contexte de concurrence acharnée pour attirer les clients, il est important de se poser la question : En faites-vous assez ?
Récemment, j’ai animé un webinaire avec Richard Snow, vice-président et directeur de recherche de Ventana Research, afin d’explorer les possibilités d’amélioration de l’engagement des clients. Nous avons commencé par examiner les conclusions d’un récent rapport de Ventana Research, qui révèle que 77 % des entreprises souhaitent améliorer la façon dont elles s’engagent auprès de leurs clients. Toutefois, seuls 33 % d’entre eux estiment que leur niveau d’engagement est actuellement excellent, tandis que la grande majorité, 67 %, estime que leur niveau d’engagement se situe entre bon et médiocre. Tout cela signifie qu’il existe une grande possibilité d’amélioration.
Chez Calabrio, nous pensons que la solution est d’investir dans l’analyse de la clientèle. Ce n’est pas simplement parce que nous essayons de faire une vente, mais parce que nous savons que l’analyse est le moyen le plus efficace d’obtenir une vue à 360 degrés du client.
Voici quelques-uns des avantages pour les entreprises :
1. Suivre les questions d’engagement au niveau de l’entreprise
L’engagement des clients peut être divisé en trois domaines d’activité :
- Expérience client (CX)
- Service clientèle
- Processus d’entreprise
Ces domaines couvrent l’ensemble de l’entreprise et s’étendent au-delà du marketing, des ventes ou du centre de contact. Dans ces différents services, les données sont généralement collectées et stockées dans des systèmes disparates. Avec un outil puissant d’analyse de la clientèle, vous pouvez intégrer des données provenant de différents systèmes, créant ainsi des expériences client cohérentes à travers les canaux et les points de contact avec la clientèle.
2. Obtenir des informations opportunes
S’il existe des applications appropriées pour les feuilles de calcul à tous les niveaux de l’entreprise, l’utilisation de ces documents pour obtenir des informations sur l’engagement des clients n’en fait pas partie. En l’espace de quelques jours, voire de quelques heures, les informations peuvent devenir obsolètes. La capacité de votre équipe à détecter les signaux d’alerte et à s’adapter en conséquence est ce qui, en fin de compte, donnera à votre entreprise une longueur d’avance sur ses concurrents.
3. Prédire les résultats futurs de l’engagement
En plus de fournir des informations opportunes, un outil d’analyse de la clientèle vous permettra également d’identifier des modèles qui peuvent aider à prédire les résultats de l’engagement futur. Par exemple : discerner les canaux de communication préférés de vos clients, les problèmes de service les plus fréquents et les représentants du service clientèle les plus performants.
En comprenant les nuances de ces expériences, votre entreprise peut améliorer la façon dont elle interagit avec les clients et s’assurer que les écueils rencontrés dans le passé ne se reproduisent pas à l’avenir. Mieux encore, plus vous utilisez l’analyse et plus vous recueillez de données, plus ses capacités prédictives deviennent puissantes.
Si vous êtes prêt à prendre des mesures pour améliorer l’engagement des clients, découvrez ce qu’une solution d’analyse de la clientèle peut faire pour vous.
