In diesem letzten Blog der Serie gehe ich näher darauf ein, wie Cloud-Teams besser auf das vorbereitet werden können, was die Zukunft bringt – etwas, von dem wir alle gelernt haben, dass es angesichts der Ereignisse des letzten Jahres von entscheidender Bedeutung ist.
Es gibt eigentlich nur zwei Schlüsselelemente:
Mit der Cloud können Sie tiefer gehende, zielgerichtete Schulungen für jede Situation erstellen.
Contact Center-Teams sind darauf ausgelegt, ein bestimmtes Kundenerlebnis (CX) zu bieten, und um dieses CX herum werden in der Regel die wichtigsten Schulungsprogramme für Agenten aufgebaut. Es ist eine solide Strategie, um sicherzustellen, dass die CX, die Ihre Agenten liefern, den Produkt- oder Serviceanforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Aber das gibt Ihnen nicht unbedingt eine solide Grundlage, um schnell umzuschwenken, wenn das Unerwartete eintritt.
Mit Cloud-basierten Trainings- und Contact Center-Anwendungen können Sie Ihre Teams so schulen und coachen, dass sie das erforderliche Niveau erreichen, um Ihre CX-Ziele zu erreichen – egal, was passiert. Das liegt daran, dass Sie damit einen reichhaltigeren, einzigartigeren Lehrplan entwickeln können, der genau auf bestimmte Situationen eingeht, mit denen verschiedene CX-Teams konfrontiert sind, oder auf externe Faktoren, auf die Sie keinen Einfluss haben. So könnten Sie zum Beispiel für ein Team, das sich nur mit einer Produktlinie beschäftigt oder nur verärgerte Kunden betreut, maßgeschneiderte, tiefgreifende Schulungen und Trainings anbieten.
Mit der Cloud kann auch jeder Schulungen erstellen und anbieten.
Unternehmenstrainer sind ein unschätzbarer Gewinn für jedes Contact Center. Aber nur wenn Sie die Ausbildung von Agenten demokratisieren, indem Sie jedem die Möglichkeit geben, Lehrpläne zu erstellen und andere Agenten zu schulen, können Sie Ihre Contact Center-Teams für die Zukunft wappnen, was auch immer auf sie zukommen mag.
Mit dieser Art von Trainingsfreiheit müssen Sie kein professioneller Trainer mehr sein, um Agententrainings zu erstellen und durchzuführen. Stattdessen können Ihre Produkt- oder Prozessexperten (KMUs) – deren angeborenes Wissen die Trainer in den Unternehmen bei der Entwicklung neuer Kurse oft nutzen – Lehrpläne entwickeln und präsentieren, die sich auf ihr Fachgebiet konzentrieren.
Indem Sie Ihr bestehendes Unternehmenstrainingsprogramm mit Cloud-gestützten, von KMUs geleiteten, szenariospezifischen Kursen ergänzen, beschleunigen Sie das Tempo, mit dem eine Vielzahl wichtiger Kurse erstellt und aufgefrischt werden kann. Sie versetzen Ihre Teams in die Lage, schnell zu reagieren und sich auf jede unerwartete Situation einzustellen – und zwar sofort. Und vielleicht vermeiden Sie auf dem Weg dorthin sogar ein paar Fallstricke.
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