Vereinfachen Sie Ihr Contact Center mit WFM
In einer Welt der Telearbeit und der hybriden Arbeit ist der traditionelle “Gang zur Arbeit”, um Probleme zu erkennen und zu lösen, keine ideale Option. Jetzt liegt der Schwerpunkt auf der Ferndiagnose und -behebung von Problemen. Dies ist eine Herausforderung, die eine Vereinfachung erfordert.
Glücklicherweise haben die neuesten Entwicklungen im WFM die Einfachheit in ihre DNA eingebaut. Die besten Lösungen haben viele Funktionen, darunter:
- Aufnahme von Anrufen
- Qualitätsmanagement
- Verwaltung der Arbeitskräfte
- Multikanal-Analysen
- Datenverwaltung
Sie stellen die Verbindung zwischen Unternehmen und den sich ändernden Kundenbedürfnissen her.
Drei Wege, die Theorie in die Praxis umzusetzen
Lassen Sie uns einige Möglichkeiten erkunden, wie Sie Technologie nutzen können, um die Theorie der Vereinfachung in die Praxis umzusetzen.
1. Einfach, personalisiert und intelligent
Es ist wichtig zu erkennen, dass die Vereinfachung in allen Bereichen gleichermaßen gilt. Dazu gehören diejenigen, die die Show leiten – Betriebsleiter, Vorgesetzte und Ressourcenplaner – ebenso wie Kunden und Berater. Um die Einfachheit so zu gestalten, dass alle Beteiligten zufrieden sind, müssen Contact Center Technologien und Prozesse einführen, die einfach sind:
- Einfach – Beginnen Sie mit der Beseitigung unnötiger manueller Aufgaben, um die Komplexität zu verringern. Warum sollten Sie unzählige Stunden mit der Suche nach Daten über Kundeninteraktionen oder der manuellen Verwaltung interner Rollen und Zeitpläne verbringen, wenn Sie das nicht müssen? Vereinfachen Sie Prozesse und Technologien, um mehr Zeit für das Wesentliche zu haben: Ihre Kunden und Mitarbeiter.
- Personalisiert – Denken Sie daran, Beratern und Managern Erfahrungen zu bieten, die für ihre individuellen Arbeitsstile, Bedürfnisse und Ziele sinnvoll sind. Wenn es um Technologie geht, suchen Sie sich einen Partner, der bereit ist, Zeit und Mühe zu investieren, um Lösungen für Ihre speziellen Anforderungen zu entwickeln. Sie sollten sich darauf konzentrieren, die Komplexität im Kern zu reduzieren.
- Intelligent – Das bedeutet, dass Sie verstehen, was Ihre Kunden brauchen, bevor sie überhaupt fragen. Finden Sie Wege, um Kundeninteraktionen auf der Grundlage früherer Daten und Erkenntnisse besser vorherzusagen. Fügen Sie dann Möglichkeiten zum Leistungscoaching hinzu, um die Fähigkeiten Ihres Agenten an die sich ändernden Anforderungen anzupassen.
2. Maximierung der Omnichannel-Fähigkeiten
Zu viele unzusammenhängende Systeme hindern Berater daran, sich auf das zu konzentrieren, was der Kunde beim ersten Mal möchte. In der Zwischenzeit benötigen die Ressourcenplaner benutzerfreundliche, dynamische Lösungen. Diese Lösungen müssen die schnelle und effektive Entwicklung von flexiblen Schichten und Zeitplänen unterstützen. Die Zeitplanung muss verschiedenen Szenarien für die Arbeit von überall aus gerecht werden.
Die beste Technologie bietet einen 360°-Blick auf alle Arten von Daten und Interaktionen, unabhängig davon, wo sie stattgefunden haben. Es kann die Hochs und Tiefs vorhersagen, während es bei der Planung von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg arbeitet. Anschließend werden diese Informationen erfasst und in eine einzige Quelle der Wahrheit übersetzt. Mit einem echten Omnichannel-Kontaktzentrum können Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen.
3. Streben Sie nach Allround-Intelligenz
Der nächste Schritt in Richtung Einfachheit liegt in der Erfassung von Daten innerhalb und außerhalb des Contact Centers. Dann setzen Sie sie intelligent in drei Schlüsselbereichen ein: Kunden-, Mitarbeiter- und digitale Intelligenz. Die neuesten WEM-Lösungen bieten Datenmanagement und Enterprise Customer Experience Intelligence (CXI), um eine vollständige Transparenz der Contact Center-Abläufe zu gewährleisten. Sie sollen sicherstellen, dass Unternehmen über die richtigen Daten verfügen, um Kunden zu verstehen, die Entscheidungsfindung zu unterstützen und sinnvolle Änderungen an Dienstleistungen und Produkten vorzunehmen.
Verbannen Sie die Komplexität mit Ihrer hybriden Belegschaft
Hinter den Kulissen liefern hochentwickelte Desktop-Analysen wichtige digitale Informationen. Sie tun dies, indem sie langsame oder schlecht konzipierte Anwendungen, Systeme und Prozesse ausfindig machen, die den Mitarbeitern das Leben schwerer machen, als es sein müsste. Es ist an der Zeit, die Theorie in die Praxis umzusetzen und das Contact Center zu vereinfachen. Erfahren Sie mehr in unserem Leitfaden, wie Sie den Anforderungen einer hybriden Belegschaft gerecht werden können.
