Wenn Gartner eine neue Marktkategorie einführt, werden die Verantwortlichen in der Wirtschaft aufmerksam. Und genau das haben sie Anfang dieses Jahres für die Welt der Contact Center getan.
Nachdem Gartner erkannt hat, dass sich die Optimierung des Personalbestands in Contact Centern (WFO) schnell auf die Einbindung der Mitarbeiter ausweitet, hat das Unternehmen eine neue Marktkategorie mit der Bezeichnung “Workforce Engagement Management (WEM)” geschaffen, um diesen neuen Fokus auf den Mitarbeiter zu beschreiben.
Das macht Sinn. In der heutigen Welt müssen Unternehmen:
- ein hervorragendes, sich ständig verbesserndes Kundenerlebnis zu bieten;
- finden Sie erfahrene Contact Center-Agenten;
- den täglich wachsenden Wettbewerb zu bewältigen; und
- wankelmütige Agenten zu halten, die dazu neigen, sich zu lösen.
Alleine kann die WFO diese Ziele nicht erreichen. Das Hauptaugenmerk von WFO liegt auf der Verbesserung des Betriebs von Contact Centern, indem Kosten gesenkt, die Effizienz gesteigert und die Gesprächszeiten sowie die Arbeitszeiten nach dem Anruf reduziert werden. Diese Ziele werden in der Regel durch Tools wie Interaktionsaufzeichnung, Qualitätsüberwachung, Workforce Management und Interaktionsanalyse erreicht.
Operative Exzellenz ist nach wie vor ein wichtiges Kriterium für die Contact Center von heute, aber auch andere wichtige Marktfaktoren erfordern eine stärkere Konzentration auf die Mitarbeiter. Und da WFO-Tools nicht darauf ausgelegt sind, das Engagement der Mitarbeiter zu fördern, bedeutet dies, dass WFO durch zusätzliche, agentenorientierte WEM-Angebote ergänzt werden muss.
Von WFO zu WEM
Unternehmen, die Initiativen zur Steigerung des Engagements von Contact Center-Mitarbeitern starten, verfolgen in der Regel eines oder mehrere dieser Ziele:
- Verringern Sie die Fluktuation von Agenten
- Statten Sie Agenten mit den Tools aus, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein und Kunden optimal zu bedienen.
- Leiten Sie Kunden an die spezifischen Agenten weiter, die aufgrund ihrer Fachkenntnisse, ihres Persönlichkeitsprofils usw. am besten in der Lage sind, ihre Kundendienstanfragen schnell und zufriedenstellend zu lösen.
- Fügen Sie weiche Vorteile hinzu, wie z.B. den Wert des Agenten, die Flexibilität des Agenten, usw.
Und die Plattformen, die diese Unternehmen nutzen, um das Engagement ihrer Mitarbeiter zu fördern, konzentrieren sich in der Regel auf sechs Kernbereiche:
- Rekrutierung und Onboarding
- Bewertung und Verbesserung
- Zeitmanagement
- Assistenz und Aufgabenverwaltung
- Metriken und Anerkennung
- Stimme des Arbeitnehmers (VoE)
Schließlich ist es schwierig und kostspielig, Mitarbeiter für Contact Center zu finden, zu schulen und zu halten und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenservice zu gewährleisten. Es liegt auf der Hand, dass das Engagement der Mitarbeiter eines Contact Centers, wenn es gut gemacht ist, einen massiven positiven Einfluss auf den Gewinn eines Unternehmens haben kann. Gartner stimmt dem zu und prognostiziert, dass bis 2020 das Engagement der Mitarbeiter für eines von fünf Contact Centern ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein wird.1
Als führender Anbieter von Contact Center-Technologielösungen bietet Calabrio heute in seiner Calabrio ONE-Plattform mehrere Funktionen, die für die Unterstützung der WEM-Ziele wichtig sind:
- Gamification;
- Coaching, Mentoring und Bewertungen;
- Zeit- und Intraday-Management;
- Leistungsmanagement/Metriken und Anerkennung;
- Flexible, dynamische Zeitplanungsoptionen;
- Voice-of-the-Employee (VoE); und
- Analyse der Interaktion.
Tools wie diese sind wichtig, aber Sie müssen auch Ihre Strategien überprüfen und möglicherweise neu ausrichten. Eine Studie von Aon Hewitt aus dem Jahr 2015 hat gezeigt, dass eine fünfprozentige Steigerung des Mitarbeiterengagements zu einer dreiprozentigen Steigerung des Umsatzes im folgenden Jahr führen kann!2
Es ist an der Zeit, “Ja” zum Engagement der Mitarbeiter zu sagen, und Calabrio kann Ihnen dabei helfen. Laden Sie unser neues Whitepaper herunter “Die definitive Fibel zur Mitarbeiterbindung im Contact Center” herunter, um mehr über WEM zu erfahren, einschließlich der drei wichtigsten Best Practices, die Ihnen den schnellsten Weg zum Erfolg weisen.
