Die Welt verändert sich um uns herum, aber wie genau? Hier sind einige interessante Fakten.
Allein im Jahr 2014 machten Smartphones und Tablets 60 % des gesamten Online-Verkehrs aus, und das war ein Anstieg gegenüber 50 % im Jahr 2013. 82% der Twitter-Nutzer greifen heute über ihre mobilen Geräte darauf zu, und von den 1,74 Milliarden monatlich aktiven Facebook-Nutzern loggen sich 56,5% NUR über ein mobiles Gerät in ihr Konto ein. In einer Gartner-Veröffentlichung über soziale Medien wird vorausgesagt, dass die Weigerung, soziale Medien für die Kommunikation mit Kunden zu nutzen, für Unternehmen bald genauso schädlich sein wird wie die Nichtbeantwortung eines Anrufs oder einer E-Mail im Moment. Die Akzeptanz von Social-Customer-Care-Programmen hat sich von 12 % im Jahr 2010 auf 59 % im Jahr 2013 bei den großen Kundendienstzentren verfünffacht. 33% der Nutzer ziehen es sogar vor, Marken über soziale Medien zu kontaktieren, anstatt sie anzurufen.
Die soziale Kundenbetreuung wird nun zu einer beeindruckenden Realität im Gegensatz zum traditionellen Modell, bei dem Kunden anrufen und darauf warten, dass man ihnen antwortet. Ein Großteil der Kommunikation zwischen unseren Gruppen, sei es im privaten oder beruflichen Bereich, erfolgt über verschiedene mobile Messaging-Anwendungen auf sozialen Plattformen, die wir alle in der Hand halten. Es ist schnell und einfach. Wenn es um soziale Medien und “Gruppendenken” geht, können Sie sich außerdem mit anderen Nutzern identifizieren, mit Nutzern, die Ihre Interessen oder Ihre gemeinsamen Schmerzen teilen.
Die Geschwindigkeit, mit der sich diese Entwicklung vollzogen hat, hat dazu geführt, dass Unternehmen die sozialen Medien als echten Kanal für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen müssen. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden und deren Vorlieben leicht kennenlernen. Sie können damit sofortiges Feedback erhalten. Mit sozialen Medien können Sie Inhalte schneller und kostengünstiger verbreiten.
Wenn dieser Kanal ignoriert wird, kann das natürlich dem Ruf eines Unternehmens schaden. Wenn es keine klare Strategie gibt, um auf dem Laufenden zu bleiben, wie auf Ihr Unternehmen in den sozialen Medien reagiert wird – was über Ihre Marke gepostet, kommentiert oder getwittert wird – oder wie Sie darauf reagieren, dann könnte dies unerwartete, wahrscheinlich unerwünschte Auswirkungen auf Ihre Marke haben.
Wenn Ihr Unternehmen also keine klare Strategie für den Umgang mit sozialen Medien als einem sehr legitimen und realen Kanal für die Kundeninteraktion mit einer gut definierten Kundenbetreuung in der kommenden Zeit hat, sollten Sie diese Diskussion unbedingt beginnen. Letztendlich haben die Kunden auf FB, Twitter und anderen Plattformen wahrscheinlich begonnen, über Ihre Marke zu diskutieren.
Die soziale Kundenbetreuung ist jetzt Realität und wird es auch bleiben.
