Eines der größten Probleme, unter denen viele Unternehmen leiden, ist das mangelnde Bewusstsein darüber, in welchem Umfang WFM-Software ihnen bei ihrer täglichen Arbeit helfen kann. Stattdessen gehen sie an WFM wie an eine Playstation heran: Sie schließen es an und fangen an, damit zu spielen, ohne jemals das volle Potenzial der Software auszuschöpfen. Warum ist das so? Denn auch die Technologieanbieter, die WFM-Software verkaufen, sind sich dessen nur selten bewusst – was oft der Fall ist, wenn ihr Fachgebiet nicht WFM an sich ist. Da WFM das wichtigste Instrument zur Kostensenkung ist, das einem Contact Center zur Verfügung steht, muss man dieses Problem umgehen.
Wie kann man das also umgehen? Der Weg dorthin führt über einen beratenden Ansatz, nicht nur in der Implementierungsphase, sondern auch in der Zeit vor und nach der Implementierung. Als WFM-Experte und -Anbieter sind wir der Meinung, dass Sie wissen sollten, was ein beratender Ansatz wirklich bedeutet und diese Untersuchungstaktiken in der Vorverkaufs- und Verkaufsphase anwenden sollten.
Von Anfang an kaufen Sie nicht einfach nur eine Box, Sie kaufen eine Lösung. Dazu gehört eine gründliche Untersuchung Ihrer derzeitigen Umgebung. Sprechen Sie mit Vorgesetzten darüber, wie sie ihre Teams führen, worauf sie achten und worauf sie achten sollten. Setzen Sie sich mit Contact-Center-Agenten zusammen und hören Sie ihnen zu, wenn sie beschreiben, wie sie vorgehen. Dazu können auch banale Aufgaben gehören, wie die Beantragung von Terminänderungen oder Urlaub.
In den meisten Fällen deckt ein investigativer Ansatz Fragen oder Probleme auf, die den Kunden gar nicht bewusst sind. Sie können herausfinden, ob Ihr Center seine Ziele erreicht, wie z.B. die Zielvorgaben für die Bearbeitungszeit, die Auslastung, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit usw. Oft liegt die Ursache für unzureichende Leistungen in einer unangemessenen Personalausstattung. Das Ergebnis ist eine Fehlauslastung der Arbeitskräfte, die häufig auf die manuelle Planung mit Excel zurückzuführen ist, was heutzutage altmodisch erscheint.
Ein Trend, den wir in Gesprächen mit Kunden festgestellt haben, ist, dass potenzielle Kandidaten, die während des Vorstellungsgesprächs feststellen, dass das einstellende Unternehmen über keine mobile Strategie verfügt, die Stelle ablehnen. Agenten akzeptieren nicht mehr, dass sie unbeweglich an ihren Schreibtischen kleben. Heute wird erwartet, dass fast alles von mobilen Geräten aus erledigt wird – insbesondere Terminanfragen und -änderungen. Eine Möglichkeit, Mitarbeiter zu halten und der Abwanderung von Agenten entgegenzuwirken, besteht darin, Mobilität anzubieten. Auch hier ist ein beratender Ansatz erforderlich, um die Mobilität richtig in das System zu integrieren.
Im Vorfeld der Implementierung und während der Implementierung sollten Sie bei der Konfiguration Ihrer Lösung angeleitet werden. Die Parameter müssen verwaltet werden. Jedes Unternehmen, jede Stadt oder jedes Land kann spezifische Regeln für die Einteilung von Agenten haben. Diese Regeln müssen in der Reihenfolge der Beschäftigungsregeln des betreffenden Ortes analysiert werden. Diese Regeln müssen in das System integriert werden, um sicherzustellen, dass die Produktion von Agentenplänen mit diesen Gesetzen übereinstimmt. Gleichzeitig müssen die Flugpläne zu Bedingungen erstellt werden, die für die Agenten akzeptabel und zufriedenstellend sind.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Lieferant weiß, wie er sich an diese anpassen kann, da sie oft eine völlig andere Planung und Vorhersage erfordern. Es ist äußerst wichtig, dass den Nutzern, die die Daten interpretieren, die besten Methoden zur Verfügung stehen.
Viele Anbieter bleiben nur anfangs bei einem Kunden und liefern einen Schulungsplan, der lediglich anweist, welche Tasten zu drücken sind. Dann sind sie fertig und verschwinden, obwohl sie eigentlich darauf achten sollten, dass die geschäftlichen Anforderungen verstanden und bei der Konfiguration des Tools berücksichtigt werden. Eine gute Möglichkeit besteht darin, die Aktivierung des Tools in verschiedene Sitzungen beim Kunden aufzuteilen und dabei dessen Daten zu verwenden.
Nachdem die Ausbildung offiziell abgeschlossen ist, ist es wichtig, einige Gesundheitschecks durchzuführen. Dabei wird der Betrieb analysiert, um zu sehen, wie die Dinge laufen, und um festzustellen, ob zusätzliche Beratung oder Ausbildung erforderlich ist. Viele Anbieter tun dies nicht konsequent, tun dies überhaupt nicht oder berechnen die zusätzlichen Tage.
Wenn es darum geht, WFM anzubieten oder in WFM zu investieren , ohne einen beratenden Ansatz zu verfolgen, ist dies im Allgemeinen nicht erfolgreich. Aus diesem Grund haben eine Reihe von Anbietern ihren Schwerpunkt vom Verkauf von WFM-Lösungen auf solche verlagert, die einfacher zu verkaufen sind, d.h. die keinen beratenden Ansatz erfordern.
Es ist wichtig, mit der Technologie von heute und den Agenten von heute – in der Mehrzahl Millennials und die Generation Z – Schritt zu halten. Letztendlich hilft ein beratender Ansatz, Probleme von Anfang an zu minimieren.
