Rasieren Sie die Gehaltsliste!
Nehmen Sie an, dass alle Mitarbeiter Ihres Contact Centers mit 100 Mitarbeitern eine 40-Stunden-Woche haben. Wie oft brauchen Sie tatsächlich alle Ihre Agenten, die jede Woche 40 Stunden arbeiten? Meine Vermutung ist, dass dies wahrscheinlich nicht immer der Fall ist.
Was wäre, wenn Sie Ihre WFM-Lösung so einrichten würden, dass sie eine Spanne von 38 bis 40 Stunden angibt? Wenn Sie nur zwei Stunden pro Woche bei der Hälfte Ihrer Agenten einsparen, können Sie schnell erhebliche Einsparungen bei der Gehaltsabrechnung erzielen: 2 Stunden pro Woche x 50% Ihrer Agenten x $15/Stunde x 52 Wochen = $78.000 an Einsparungen bei der Gehaltsabrechnung pro Jahr.
Bewerten Sie die prognostizierte Nachfrage im Vergleich zur Urlaubszuteilung
Die meisten Contact Center erlauben nur eine pauschale Anzahl von Stunden für PTO an einem bestimmten Tag, ohne sich groß Gedanken darüber zu machen, ob die Anzahl tatsächlich der Prognose entspricht. So kann es beispielsweise sein, dass Ihre Prognose für die erste Woche des Monats eine deutlich geringere Anzahl von Stunden vorsieht als für die letzte Woche des Monats. Nutzen Sie die Flaute in Ihrem Anrufaufkommen, indem Sie in der ersten Woche mehr Urlaub gewähren als in der letzten Woche des Monats?
Schauen Sie sich jetzt die prognostizierte Nachfrage an und prüfen Sie, ob Sie die Zahl der Urlaubskontingente nicht nach oben korrigieren können. So können Sie nicht nur Ihre Prognosen viel genauer treffen, sondern auch Ihre Agenten profitieren davon. Und wie? Einfach dadurch, dass sie sich diese zusätzliche Zeit nehmen können, um ihre Batterien mit einer Auszeit wieder aufzuladen.
Halten Sie Ausschau nach Teilzeitkräften
Teilzeitkräfte können eine Goldmine für gut ausgestattete Contact Center sein – wenn sie richtig eingesetzt werden. Fragen Sie Ihre Agenten, ob jemand an einer Teilzeitbeschäftigung mit flexiblen Arbeitszeiten interessiert ist. Richten Sie das Modul für die Agentenpräferenzen ein, damit Teilzeitagenten ihre Anforderungen eingeben können und der Planer die Arbeit erledigen kann.
Es wird wahrscheinlich Agenten geben, die es vorziehen, nach einem festen Teilzeitplan zu arbeiten, aber die Wahrscheinlichkeit ist ebenso groß, dass Agenten bereit sind, von Woche zu Woche flexibel zu sein, so dass das Dispositionsteam sie einsetzen kann, um Lücken zu füllen, ohne sich auf ein Übermaß an Stunden festzulegen.
Dies ist nur eine kleine Auswahl von Ansätzen, die ein Contact Center ergreifen kann, um das Problem der verschwendeten Gehaltsabrechnung zu lösen. Ich hoffe, Sie werden sie nützlich finden.
Welche Dinge haben sich für Sie bewährt? Bitte teilen Sie sie mit uns. Ich freue mich schon darauf!
