Die Auswirkungen der Mobilität auf die Verbraucher sind gewaltig. Die Fähigkeit, große Bevölkerungsgruppen sofort mit Informationen zu versorgen, ist eine revolutionäre Entwicklung in der Gesellschaft. Die Verbraucher sind heute in der Lage, nach Belieben in Echtzeit zu kommunizieren (über Sprache, Video, Chat/IM, soziale Medien usw.). Ich glaube jedoch nicht, dass wir diese Revolution in der Enterprise schon gesehen haben.
Natürlich können einige Unternehmen eine fabelhafte Geschichte über die Integration von Mobilität in das Unternehmen erzählen, aber ich glaube, die meisten großen Unternehmen sind vorsichtig. Früher waren es die Unternehmen, die die Innovation mit Hilfe von Technologie vorantrieben, aber das verlagert sich jetzt auf die Verbraucherseite.
Die Unternehmen scheinen nicht zu wissen, wie sie auf die Consumerization der IT reagieren sollen. Die erste Reaktion war ein “Lockdown”, der verhinderte, dass persönliche Geräte an den Arbeitsplatz gelangten. Jetzt sehen wir, wie CIOs Strategien rund um BYOD, soziale Medien und Tablets/Smartphones entwickeln, die Unified Communications und Mobilität einbeziehen. Während die Arbeitskräfte Zugang zu einer Vielzahl von Konsumgütern haben wollen, sind die Unternehmen sehr langsam bei der Einführung und Innovation. Dies ändert sich natürlich schnell und wird schließlich auch die Verbraucherseite widerspiegeln.
Wie die meisten Unternehmen haben auch wir bei Republic Services damit zu kämpfen, die Nachfrage nach mobiler Technologie zu befriedigen und gleichzeitig den Zugang unserer Kunden zu diesen Geräten zu nutzen. Meiner Meinung nach hat unser Unternehmen eine große Chance, die Zusammenarbeit und Innovation zu verbessern, indem es die Mobilität nutzt. Die Möglichkeit zur Kommunikation und Zusammenarbeit sollte über die traditionellen Unternehmensmethoden wie Sprache, E-Mail und Dateifreigaben hinausgehen und es den Mitarbeitern ermöglichen, mit jedem Gerät jederzeit sicher auf Daten zuzugreifen.
Es ist eine große Herausforderung, den kulturellen Wandel zu begrüßen und diese Verhaltensweisen zu fördern. Innerhalb unserer Organisation haben wir sowohl intern als auch extern große Projekte zur Verbesserung der Zusammenarbeit. Die meisten dieser Projekte haben eine starke mobile Komponente. Die Strategie lässt Kunden und Endverbrauchern die Wahl. Können Sie sich vorstellen, dass eine Bank von Ihnen verlangt, eine Filiale aufzusuchen, um Transaktionen durchzuführen, oder dass eine Fluggesellschaft von ihren Kunden verlangt, einen Ticketschalter aufzusuchen, um ihr Ticket zu kaufen? In unserem Sektor der Müllabfuhr und des Recyclings ist es etwas komplizierter, dem Verbraucher die Möglichkeit der mobilen Transaktion zu bieten. Doch wir müssen diese Strategie annehmen, weil unsere Kunden sie fordern.
Aus der Sicht eines Verbrauchers würde ich mich für Unternehmen entscheiden, die mir Optionen für die Abwicklung meiner Transaktionen bieten. Ich würde sogar mehr bezahlen, wenn ich das Gefühl habe, dass das Unternehmen durch Benutzerfreundlichkeit und exzellenten Kundenservice einen Mehrwert schafft. Diese Zahlungsbereitschaft (W2P) ist das Ergebnis der Bemühungen eines Unternehmens, einen Mehrwert in seinem Kundenserviceangebot zu schaffen. Andernfalls ist diese Transaktion nur eine Ware, etwas, das ich überall und von jedem bekommen kann. Ich glaube, dass Unternehmen, die eine mobile Strategie und Multikanal-Interaktionen verfolgen, einen Mehrwert für ihre Kunden schaffen, die Kundenbindung erhöhen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Innerhalb der Mauern des Contact Centers sind unsere Mitarbeiter auch Verbraucher. Warum sollten wir ihnen nicht die gleiche mobile Strategie anbieten, die wir auch unseren Kunden anbieten? Die Mitarbeiterbindung in einem Contact Center kann eine Herausforderung sein. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Zeitpläne, Leistungskennzahlen, Schulungen und andere wichtige Arbeitsfunktionen über ein mobiles Gerät einzusehen, kann dies nur zur Zufriedenheit der Mitarbeiter beitragen. Sollten große Unternehmen ihre Mitarbeiter nicht so behandeln, wie sie ihre wichtigsten Kunden behandeln?
Den Verbrauchern und Mitarbeitern eine Auswahl zu bieten, ist entscheidend für eine höhere Kunden-/Mitarbeiterzufriedenheit. Die Herausforderung in der Enterprise besteht darin, innovative Möglichkeiten für beides zu schaffen und gleichzeitig die Haltbarkeit zu gewährleisten. Es muss einen Plan geben, der mit den Unternehmenszielen übereinstimmt und messbare Ergebnisse für das Endergebnis liefert.
Eine gut geplante und ausgeführte, innovative mobile Strategie kann nicht nur den Umsatz, sondern auch die Zufriedenheit von Verbrauchern und Mitarbeitern steigern. Als Mitarbeiter kann es frustrierend sein, einem Prozess zu folgen, der mehr Zeit in Anspruch nimmt, als er sollte. Unternehmen sollten prüfen, wie sie Collaboration-Tools einsetzen können, um Mitarbeitersilos aufzubrechen und mehr innovatives Denken und Kommunikation zu ermöglichen.
Für einige Unternehmen bedeutet dies einen massiven Kulturwandel, aber ich glaube, dass die Mitarbeiter bereit sind, diesen zu akzeptieren. Die Freiheit, zu kreieren, zu kommunizieren und mobil zu sein, ist ein wachsendes Bedürfnis. Erfolgreiche Unternehmen werden herausfinden, wie sie sich dieser Herausforderung stellen können.
Gastbeitrag von Doug Saunders, Direktor für IT, Republic Services
Doug Saunders ist IT-Direktor bei Republic Servicess, Inc., einem führenden Anbieter von Dienstleistungen im Bereich der Hausmüllentsorgung ohne Gefahrgut. Republic bietet in 40 Bundesstaaten und Puerto Rico mit mehr als 2.800 Gemeinden Müllabfuhr- und Recyclingdienste für gewerbliche, industrielle, kommunale und private Kunden an.
Seit seiner Gründung hat sich Republic Services den wesentlichen Komponenten eines integrierten Abfallmanagements verschrieben: Abholung, Recycling, Kompostierung, Umladung und Entsorgung. Jede Abteilung von Republic Services hat sich dem Schutz der Umwelt verschrieben und bietet gleichzeitig die kosteneffizientesten Programme für die Sammlung und Entsorgung fester Abfälle an.
