Das macht Sie ein bisschen nervös, nicht wahr? Aber rufen Sie nicht gleich einen Datenwissenschaftler an.
Es besteht kein Zweifel, dass fortschrittliche Analysen Ihrem Unternehmen dabei helfen können, die komplexen Probleme im gesamten Unternehmen zu lösen. Aber wir sprechen jeden Tag mit Call Center-Führungskräften, die sagen, dass sie mit den ersten Schritten überfordert sind; es gibt so viel zu bedenken, dass es entmutigend ist, überhaupt anzufangen. Das ist eigentlich eine Ironie. Die “Analysen” selbst scheinen so verworren zu sein – ähnlich wie das lächerliche Szenario oben – und doch bieten sie Klarheit und Einblick in komplexe Sachverhalte.
Lassen Sie uns klein anfangen und dann ein anderes Gespräch führen: einfache, leichte und intelligente Analysen für große Ergebnisse. Und das alles ohne Komplikationen und Aufregung.
Uns geht es darum, die Leistung im Contact Center zu beschleunigen, und die Integration fortschrittlicher Analysen kann verwertbare Erkenntnisse über die Leistung der Agenten und den Kundenservice liefern. Aber wenn Sie den Sprung noch nicht gemacht haben, denken Sie praktisch und sehen Sie über die Barrieren hinweg.
Hier sind einige Beispiele, wie Sie das erreichen können:
- Finden Sie Wege, um durch den Einsatz von Analysen für QM und Compliance erste Erfolge zu erzielen, und weisen Sie diesen Bemühungen einen ROI zu. Mit anderen Worten: Befreien Sie die Daten, die Sie bereits haben, bevor Sie versuchen, den Ozean zum Kochen zu bringen.
- Analysieren Sie wirklich 100 Prozent Ihrer Anrufe und sparen Sie Ressourcen, indem Sie die Compliance-Manager nur zu den Gesprächen leiten, die sie überprüfen müssen.
- Schauen Sie sich die KPIs an, die Sie erfüllen müssen: Auflösung des ersten Anrufs, Kundenzufriedenheit oder Vertriebseffektivität. Dann nutzen Sie die Analysen, um die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Das Tolle daran ist, dass Sie diese Informationen sofort aus den Anrufen abrufen können, die Sie bereits aufzeichnen.
Wenn Sie erst einmal die ersten Vorteile gesehen und sich für Analysen für diese Kernfunktionen entschieden haben, wird es einfacher sein, Ihre Bemühungen zu verstärken und die Vorteile für das gesamte Unternehmen zu nutzen.
Kleine Schritte können große Ergebnisse bringen. Beginnen Sie also damit, sich von der Vorstellung zu befreien, dass Analytik komplex ist. Dann arbeiten Sie daran, die Daten, die Sie bereits haben, freizugeben und auf der Grundlage dieser Erkenntnisse Maßnahmen zu ergreifen.
In kurzer Zeit können Sie sich befähigt fühlen, die tieferen Themen anzugehen und Antworten auf die größeren Fragen zu finden. Selbst wenn es sich um 142 Kunden von der Ostküste handelt, stellen diese 23 Prozent Ihrer umsatzstärksten Kunden in dieser Region dar und müssen daher incentiviert werden.
