Wir alle kennen Unternehmen, die behaupten, dass ihr Kundenservice erstklassig ist und der Kunde bei ihnen an erster Stelle steht. Wenn Sie sich jedoch die Managementstruktur ansehen, hat der Kunde keinen Platz mehr am Tisch.
Vertrieb und Marketing sind damit beschäftigt, neue Kunden zu gewinnen und unter Vertrag zu nehmen, aber wer kümmert sich um die Pflege der bestehenden Beziehungen? Mit anderen Worten: Wer lässt seinen Worten Taten folgen?
Der Aufstieg des CCO
In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter leitenden Angestellten in den Vereinigten Staaten und Großbritannien, die in Calabrio’s Success in The Experience Era: Die Verbindung von Kunde und C-Suiteveröffentlicht wurde, nennen 100 Prozent der befragten Führungskräfte den Kunden als oberste Priorität. Im Gegensatz dazu nannten nur 58 Prozent der Befragten den Verkauf oder den Umsatz als einen “starken Fokus”.
Heute ist das mehr als nur ein gutes Geschäft, es ist eine Überlebensstrategie. Untersuchungen von HBR.org zeigen, dass es Unternehmen 25 Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Außerdem ist es viermal wahrscheinlicher, dass Kunden das Unternehmen verlassen, wenn ihre negativen Erfahrungen mit der Kundenerfahrung zusammenhängen und nicht mit dem Preis oder der Produktqualität. Ein einziger unzufriedener Kunde kann ein ganzes Netzwerk von potenziellen Kunden beeinflussen.
Wenn die Kundenerfahrung für das Unternehmen wirklich höchste Priorität hat, muss jemand die Führung übernehmen. An dieser Stelle kommt der Chief Customer Officer (CCO) ins Spiel.
Anstatt das wertvollste Kapital eines Unternehmens einer fragmentierten Strategie anzuvertrauen, verfügen Unternehmen mit einem CCO über eine engagierte Führung, die sich ständig auf die Interessen des Kunden konzentriert. Der Einsatz eines CCO ermöglicht es dem Marketing, sich auf das Marketing zu konzentrieren, dem Vertrieb, sich auf den Vertrieb zu konzentrieren, und die gesamte Organisation bewegt sich effizienter und klarer.
Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen einen CCO braucht
Es lässt sich logisch argumentieren, dass jedes Unternehmen, das Kunden als sein wichtigstes Kapital bezeichnet, einen CCO haben muss. Einige Unternehmen benötigen diese organisatorische Aufrüstung jedoch dringender als andere.
Sie brauchen einen CCO für Ihr Unternehmen:
- Hat es versäumt, die Kundenbindung als Erfolgsmaßstab einzuführen.
- Konzentriert sich in den vierteljährlichen Berichten auf die Finanzen (über die Kunden).
- Es fehlen Daten und Hinweise auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.
- Hat keine eigene Stimme des Kunden in der C-Suite.
Die Beauftragung eines CCO kann ein Wettbewerbsvorteil sein, der sicherstellt, dass die Stimme Ihrer Kunden auf höchster Ebene gehört wird.
Weitere Tipps, wie Ihr Unternehmen den Kunden stärker in den Mittelpunkt stellen kann, finden Sie in diesem Bericht von CCW Digital, CCW Executive Report: Customer Experience Game Changers.
