Der unbestreitbare Wert des Wechsels von einer Excel-Tabelle zu WFM

Es ist an sich nichts Falsches daran, Excel-Tabellen für die Terminplanung zu verwenden, insbesondere wenn Sie ein kleines Contact Center mit wenigen Agenten sind. Sobald jedoch die Zahl Ihrer Agenten steigt, scheinen auch die Kosten und die Probleme mit dem Serviceniveau zu steigen – und zwar oft exponentiell. Der überwiegende Teil der Kosten von Contact Centern entfällt auf die Personalausstattung. Kein einziges Tool im Arsenal eines Contact Centers hat einen größeren Einfluss auf die Reduzierung dieser Kosten als das automatisierte Workforce Management (WFM). Nichts kommt dem auch nur nahe.

Die Manager der Kontaktzentren selbst mögen die Idee des automatisierten WFM begrüßen, aber sie oder ihre Vorgesetzten sträuben sich vielleicht gegen die scheinbar hohen Kosten des automatisierten WFM. Was sie vielleicht nicht wissen, aber wissen sollten, ist, dass die meisten WFM-Kunden ihren ROI innerhalb des ersten Jahres oder weniger erreichen, insbesondere wenn sie WFM in der Cloud implementieren. Was aber noch wichtiger ist: Was nicht erkannt oder berücksichtigt wird, sind die höheren Kosten, die entstehen, wenn Sie NICHT – so schnell wie möglich – ein automatisiertes WFM einführen!

Schlagen Sie zwei Probleme mit einer WFM-Steine!
Zwei häufige Probleme von Contact Centern – nämlich steigende Kosten und sinkende Servicelevel – können mit automatisiertem WFM viel effektiver und erfolgreicher angegangen werden.

Laden Sie unser aktuelles Whitepaper herunter und Sie werden bald die bekannte Melodie der Frustrationen und Einschränkungen von Excel-Tabellen erkennen. Außerdem erklären wir Ihnen Schritt für Schritt, was Sie durch die Umstellung auf automatisiertes WFM gewinnen können. Wir wetten, dass die einzige Frage, die Sie sich im Nachhinein stellen werden, lautet: “Warum habe ich das nicht früher gemacht?” Ihr Arbeitsleben wird so viel einfacher, angenehmer und reibungsloser verlaufen, ebenso wie Ihr gesamter Contact Center-Betrieb, der reibungslos ablaufen wird.

Mit jedem Tag, der verstreicht, werden die Mitarbeiter müder und müder, weil sie durch die nicht enden wollende Flut von Kontakten überlastet werden und – schlimmer noch – ausbrennen, wenn die Planung nicht mit dem Arbeitsaufkommen zu einem bestimmten Zeitpunkt abgestimmt ist. Das Gegenteil ist der Fall: Wenn sie zu wenig arbeiten, fühlen sie sich gelangweilt, müßig und zu wenig stimuliert. Es gibt nichts Schlimmeres, als Däumchen zu drehen, auf die Uhr zu schauen und zu wünschen, die Zeit würde schneller vergehen. Keines der beiden Szenarien bietet einen Anreiz, sich anzuschließen oder zu bleiben.

Die Agenten haben es vielleicht satt, nicht in den Schichten arbeiten zu können, die sie wollen. Vielleicht bevorzugen sie sogar Wochenenden oder Abende, wenn sie dadurch ihren Zeitplan mit dem eines Partners abstimmen können. Kein Mitspracherecht zu haben und nicht gehört zu werden, führt zu niedriger Arbeitsmoral und Unzufriedenheit. Dies führt direkt zu einer geringeren Adhärenz und einer höheren Fluktuation. In Anbetracht der Tatsache, dass die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiter in Contact Centern aus Millennials besteht, die dafür bekannt sind, dass sie ihre Freizeit, ihren Lebensstil und ihre Abwesenheit von der Arbeit höher einschätzen als die Stunden, die sie bei der Arbeit verbringen, ist es von entscheidender Bedeutung, eine echte Work-Life-Balance zu bieten und nicht nur ein Lippenbekenntnis.

Die Arbeit in einem Kontaktzentrum ist nicht immer anregend. Daher sind Anreize und Anreize erforderlich, um das Arbeitsleben der Agenten aufzupeppen – wenn dies gelingt, sind die Chancen, dass sie länger an Bord bleiben, umso größer!

Die Kosten, die entstehen, wenn Sie WFM NICHT nutzen
Wie hoch sind die Kosten einer hohen Fluktuation und eines niedrigen Serviceniveaus, wenn jeder Tag vergeht? Bei einer hohen Fluktuation schießen die Kosten für die Anwerbung, Einstellung, Einarbeitung und Schulung in die Höhe. Geringe Einhaltung bedeutet Unzufriedenheit der Mitarbeiter, was sich in schlechtem Kundenservice niederschlägt, was wiederum zu Geschäftseinbußen führt. Genug gesagt. Die Konsequenzen brauchen nicht weiter ausgeführt zu werden.

Hier kommt das automatisierte WFM ins Spiel: Durch die Verwendung von Vergangenheits- und Echtzeitdaten bietet es eine viel höhere Prognosegenauigkeit, die wiederum den Weg für eine angemessene Personalbesetzung ebnet, die Über- und Unterbesetzung praktisch ausschließt und damit die mit der Personalarbeit verbundenen Kosten drastisch reduziert.

WFM-Lösungen können auch Zeitpläne Wochen im Voraus bereitstellen – ein großes Plus für viele Contact Center. WFM kann auch mobile Optionen anbieten, die alle Beteiligten minutengenau über Terminänderungen auf dem Laufenden halten. Wenn jemand krank ist, kann jemand einfach und schnell die Schicht übernehmen, indem er per SMS benachrichtigt wird. WFM-Lösungen können auch die bevorzugten Arbeitsschichten und Freistellungen auf möglichst faire Weise berücksichtigen. Die Agenten können sogar für eine hohe Mitarbeiterbindung belohnt werden, indem sie die beliebtesten Schichten zuerst auswählen können.

Darüber hinaus ist in zahlreichen Studien nachgewiesen worden, dass engagierte Mitarbeiter einen großen Beitrag zum Unternehmen leisten. Arbeit, die Sie als Agent erhalten und die Ihren Fähigkeiten entspricht, ist sehr befriedigend. Wenn Sie zum Beispiel gut schreiben und buchstabieren können und dies dem Sprechen vorziehen, dann sollten Sie den E-Mail- und Chat-Kontakt in Angriff nehmen. Erfahrenere Mitarbeiter sollten auch mit den komplizierteren Anfragen betraut werden.

Außerdem fühlen sich Agenten wohl, wenn ihre Bemühungen anerkannt und sie für ihre hervorragende Arbeit belohnt werden. Die “Gamification“-Optionen, die von einigen WFM-Anbietern angeboten werden, verleihen der Arbeit einen spielerischen, wettbewerbsorientierten Charakter und belohnen die besten Leistungen in irgendeiner Form oder Weise.

Zu viele Auswahlmöglichkeiten – Hilfe!
Heutzutage gibt es so viele Möglichkeiten und Varianten von WFM mit Nischenanbietern, dass allein die Auswahl des richtigen Anbieters für Ihr Unternehmen schon Kopfzerbrechen bereitet. Hier sind einige wichtige Tipps:

• Wählen Sie eine Softwarelösung, die für ihre Benutzerfreundlichkeit bekannt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, werden die Mitarbeiter es nicht oder nur selten und teilweise nutzen.
• Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der über langjährige, tiefgreifende und spezialisierte Erfahrung im Bereich WFM an sich verfügt. Das bedeutet, dass es sie schon seit mindestens 2 Jahrzehnten gibt. All diese Erfahrung hat zu besseren, fortschrittlicheren Algorithmen und Optionen geführt.
• Wählen Sie einen Anbieter, der Ihnen vom ersten Tag an zur Seite steht: von der Vorimplementierung über die Implementierung bis hin zur Nachimplementierung! Sparen Sie nicht an der falschen Stelle, indem Sie einen Anbieter wählen, der Sie im Grunde allein und im Dunkeln lässt, ohne Ihnen zu zeigen, was die Lösung alles kann.
• Vermeiden Sie Anbieter, die Ihnen über die Basisversion hinaus jedes kleine Extra in Rechnung stellen.
• Und schließlich sollten Sie einen Anbieter wählen, der rund um die Uhr guten Support bietet. Zeit ist Geld. Die Zeit drängt und die Welt wird nicht warten.