Die Contact Center-Umgebung entwickelt sich ständig weiter.
Wenn es etwas gibt, das ich in mehr als einem Jahrzehnt in dieser Branche gelernt habe, dann ist es, dass sich die Dinge, wenn sie sich ändern, sehr schnell ändern. Wir bei Calabrio möchten der Zeit immer einen Schritt voraus sein, damit wir unsere Kunden dort treffen können, wo sie morgen sein wollen, und nicht dort, wo sie gestern waren. Wir tun dies auf vielerlei Weise, unter anderem indem wir uns über die Forschung in der Branche auf dem Laufenden halten.
Einer der Orte, an denen ich nach Trends Ausschau halte, ist der 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, die umfassendste globale Contact Center-Studie der Branche. Im Folgenden finden Sie die drei wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht und was Sie tun können, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen an der Spitze bleibt.
1. 42% aller Interaktionen im Contact Center erfolgen heute über digitale Kanäle
Digitale Interaktionen haben 2016 nicht nur erheblich an Boden gewonnen, sondern digitale Interaktionen wie Chat, E-Mail, soziale Medien, SMS usw. sind auf dem besten Weg, die telefonischen Interaktionen bis Anfang 2017 zu überholen.
Was Sie tun können: Entwickeln Sie eine Omnichannel-Strategie. Die Millennials überholen die älteren Generationen als dominante Kauf- und Entscheidungsgruppe. Sie möchten Ihr Unternehmen auf den Kanälen erreichen können, auf denen sie sich am wohlsten fühlen. Wenn Ihr Unternehmen diese Kanäle noch nicht effektiv nutzt, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen.
2. 80% der Unternehmen betrachten Kundenerfahrungen heute als Wettbewerbsvorteil
Stellen Sie sich das folgende Szenario vor: Michelle möchte ein neues Girokonto eröffnen, ist sich aber nicht sicher, ob sie sich für Bank A oder Bank B entscheiden soll. Nachdem sie sich über die Angebote der beiden Banken informiert hat, stellt sie fest, dass beide Banken im Grunde das gleiche Angebot haben. Bank A ließ sie jedoch lange in der Warteschleife hängen, sprach sie nie mit ihrem Namen an, wollte ihr Dienstleistungen verkaufen, die sie nicht brauchte, und schien es eilig zu haben, sie aus der Leitung zu bekommen. Es ist diese Erfahrung, die Michelle letztendlich dazu bringt, sich für Bank B zu entscheiden. Diese Anekdote mag zwar überdramatisiert erscheinen, aber die Wahrheit ist, dass Ihre Kunden jeden Tag ähnliche Erfahrungen mit dem Kundenservice machen.
Was Sie tun können: Investieren Sie in Analysetools und Technologien, die Ihrem Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen und im Laufe der Zeit zu verfolgen. Diese Daten helfen Ihnen nicht nur dabei, Problembereiche zu erkennen (z.B. zu lange durchschnittliche Wartezeiten), sondern sie helfen Ihnen auch dabei, die Kundenerfahrung mit anderen wichtigen Aspekten Ihres Unternehmens zu verknüpfen, z.B. mit dem Umsatz, der Kundentreue und dem Engagement Ihrer Mitarbeiter. Schließlich kann man nicht verbessern, was man nicht messen kann. Und wenn Sie glauben, dass Ihre Konkurrenten nicht aktiv versuchen, ihre Kundenerfahrungen zu verbessern, dann irren Sie sich.
3. Mehr als 60 % der Unternehmen planen jetzt für die Cloud
Die Vorteile der Cloud sind vielfältig. Neben der Kostenreduzierung bieten Cloud-Lösungen in vielen Fällen auch Zugang zu neuen Funktionen, ohne dass die Kosten für Wartung und Upgrades anfallen.
Was Sie tun können: Es ist zwar klar, dass sich die Cloud-Technologie durchsetzen wird, aber Sie müssen nicht alles auf einmal umstellen. Hybride Cloud-Lösungen, die Altsysteme mit modernster Technologie kombinieren können, sind eine perfekte und zunehmend beliebte Option für Unternehmen, die sich nicht sicher sind oder nicht in der Lage sind, vollständig umzusteigen. Und wenn Sie die Kosten für die Migration bisher zurückgehalten haben, empfehle ich Ihnen einen Blick in das neueste E-Book von Calabrio über die Gesamtbetriebskosten (TCO). Er enthält viele Tipps, wie Sie die Kosten für Ihre Contact Center-Tools ganzheitlich betrachten können, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
