Kundenbetreuung ist der neue Wettbewerbsvorteil
In den Augen vieler Wirtschaftsanalysten können Unternehmen nicht mehr konkurrieren, indem sie einfach nur die Herstellungskosten senken oder detaillierte Daten über Kundentrends sammeln. Diese Bemühungen sind längst maximiert, wenn nicht gar erschöpft. Heutzutage konkurrieren Unternehmen direkt mit ihren Dienstleistungen um die Loyalität ihrer Kunden. Neil Smit, President/Chief Executive Officer von Comcast Cable und Executive Vice-President der Comcast Corporation, sagt: “Einfach ausgedrückt, sollte der Kundenservice unser bestes Produkt sein.”
In ähnlicher Weise schätzte Gartner, dass bis Ende 2016 89 Prozent der Unternehmen – im Gegensatz zu nur 36 Prozent vor vier Jahren – erwarten, dass sie hauptsächlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren werden.
Contact Center versuchen natürlich, hier Boden gut zu machen, indem sie dafür sorgen, dass die Agenten die Kundenanforderungen erfüllen – oder besser noch übertreffen -. Wäre es also nicht sinnvoll, alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, um dafür zu sorgen, dass die Agenten außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten und dass Maßnahmen geplant und ergriffen werden, um eine kontinuierliche Verbesserung Ihres Contact Centers zu gewährleisten, da hier der Kern des Wettbewerbsvorteils liegt?
Was haben Sie getan, um zu helfen?
Halten Sie inne und denken Sie einen Moment lang nach: Welche konkreten Maßnahmen haben Sie ergriffen und/oder werden Sie ergreifen, um sicherzustellen, dass dies in Ihrem Contact Center jetzt und in Zukunft geschieht? Sie könnten z.B. das Team des Contact Centers (nicht alle auf einmal, wohlgemerkt) regelmäßig zu einem außergewöhnlichen Mittagessen einladen. Sie sehen, der Schlüssel dazu ist, die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten – oder besser noch zu steigern – und hervorragende Ergebnisse zu belohnen. Denken Sie daran, dass die Agenten durch ihren direkten Kontakt mit den Kunden auch die Macht haben, die Loyalität der Kunden zu stärken oder zu schwächen.
Inmitten der Entwicklung dieses wettbewerbsfähigen Unterscheidungsmerkmals werden wir Zeuge einer Reihe von starken Trends. So übernehmen Systeme der künstlichen Intelligenz viele der einfacheren Aufgaben. Die heutige Technologie kann einen Busfahrer durch einen automatisierten, selbstlenkenden Bus mitten in einer belebten Stadt ersetzen, der die Fahrgäste schnell zu den gewünschten Orten bringt.
Roboter schaffen es einfach nicht
Kompliziertere Aufgaben, wie z.B. die Bereitstellung der besten Kundenerfahrungen, können jedoch immer noch nicht von Robotern oder Automatisierung erledigt werden. Weder eine fantastische Website noch das neueste Interactive Voice Response (IVR)-System können menschliche Mitarbeiter ersetzen. Wenn Kundenanrufe, Chats oder E-Mails eingehen, können nur gut geschulte, kompetente Agenten, die das jeweilige Kundenproblem verstehen, dies leisten.
Ich spreche nicht davon, dass Sie WOW-Erlebnisse liefern müssen, sondern vielmehr davon, dass Sie das anstehende Problem schnell, professionell und zufriedenstellend lösen – und das mit einem Minimum an Aufwand für den Kunden.
Allerdings müssen die Agenten die richtige Energie und Motivation haben, um dies zu tun. Automatisierte Workforce-Management (WFM)-Lösungen können viel dazu beitragen, das Energie- und Motivationsniveau der Agenten zu erhöhen, das für eine hervorragende Kundenerfahrung notwendig ist. In der Tat kann WFM heute weit mehr als nur clevere Excel-Tabellen ersetzen (auch wenn einige davon erstaunlich sind).
Halten Sie Agenten konzentriert und motiviert
Wenn Sie die Planung, den Schichttausch, Urlaubsanträge und Ähnliches der WFM-Automatisierung überlassen, können sich die Mitarbeiter ganz auf die Kunden konzentrieren. Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit und Aufwand für die Planung, den Schichttausch und die Urlaubsanträge durch mündlichen oder E-Mail-Austausch, das Hin- und Herantworten, die Genehmigungen, die ausstehenden Genehmigungen usw. aufgewendet wird, und wie sich das auf den Verlust der Konzentration in einem Contact Center mit +1.000 Mitarbeitern auswirkt.
Calabrio arbeitet offensichtlich mit Hochdruck an den Kernfunktionen von WFM, wie z.B. der Optimierung von Terminen. Genauso viel Mühe wird aber auch auf Funktionen wie Agentenpräferenzen, Trainingsplanung, Gamification und mobile Schnittstellen verwendet. Warum dieser ganze Aufwand? Denn dadurch werden die Agenten befähigt und engagiert. Denn ohne energiegeladene, kompetente und informierte Mitarbeiter wird es für jedes Contact Center immer schwieriger, wenn nicht gar unmöglich, sich im modernen Geschäftsklima zu behaupten – selbst mit der besten optimierten Planung.
In dem Maße, wie die Bedeutung von Contact Centern zunimmt, wächst auch der Umfang – und die Bedeutung – von WFM. Wenn Sie immer noch Excel-Tabellen für Prognosen und Planungen oder ein älteres WFM-System verwenden, sollten Sie einen Blick auf einige der moderneren WFM-Systeme werfen, deren Anwendungsbereich weitaus größer ist, als Sie es sich vielleicht vorgestellt haben.
Vereinfachen Sie das Leben der Mitarbeiter im Contact Center
Die Verwendung eines modernen WFM-Systems ist so einfach wie das Ankreuzen von ein paar Kästchen auf Ihrem Smartphone auf dem Weg zur Arbeit. Prüfen Sie, ob es Änderungen im Zeitplan gibt? Eine Schicht tauschen? Einen freien Tag beantragen? Genehmigung senden? Check, Check, Check – fertig. Wie wäre es, wenn Sie fünf geeignete Mitarbeiter mit einer wichtigen Schulung zusammenbringen, sicherstellen, dass der richtige Trainer vor Ort ist, dass ein Raum zur Verfügung steht und, was am wichtigsten ist, dass die Auswirkungen auf die Servicequalität minimiert werden? ? Check, Check, Check – fertig.
