Die Entwicklung von WEM: Auf Wiedersehen, traditionelles operatives Management – hallo, engagierte, gut geführte Mitarbeiter

Anfang dieses Jahres hat das Marktforschungsunternehmen Gartner seine Bewertungskategorie für den Magic Quadrant von Workforce Optimization (WFO) in Workforce Engagement Management (WEM) geändert und damit deutlich gemacht, dass sich die Bedeutung der Contact Center-Branche geändert hat. Eine solche Umbenennung und Neuausrichtung geht Hand in Hand mit den Bedürfnissen und Werten, die wir hier bei Calabrio mit unseren WFM-Angeboten immer berücksichtigt haben. Es lohnt sich jedoch, einen Blick darauf zu werfen, warum Gartner eine “wesentliche Veränderung” angekündigt hat.

Weg von einem alten, abgestandenen Ansatz
Es ist notwendig, zunächst einen Blick auf das Wort “Optimierung” selbst zu werfen und auf das, was Gartner als einen etwas veralteten und verbesserungsbedürftigen Begriff bezeichnet hat. Die Definition von Optimierung ist “eine Handlung, ein Prozess oder eine Methode, um etwas (wie ein Design, ein System oder eine Entscheidung) so perfekt, funktional oder effektiv wie möglich zu machen.” Funktionalität und effektive Systeme sind natürlich nach wie vor eine Notwendigkeit im Umgang mit den Mitarbeitern eines Contact Centers, aber die alleinige Verwendung dieses Begriffs und dieser Denkweise lässt ein wesentliches Element der Belegschaft außer Acht: die Menschen.

Dieses Gefühl, dass etwas oder jemand vergessen wurde, zeigt sich auch in den Berichten von Contact Babel US & UK 2015/2016, in denen festgestellt wurde, dass die Fluktuationsrate bei Agenten im November 2015 bei bis zu 22 % lag. Und das, obwohl die Löhne und Gehälter der Angestellten weiter gestiegen sind, wie z.B. das durchschnittliche Gehalt eines Agenten in Großbritannien im Jahr 2015 um über 5%. Eine genauere Betrachtung war eindeutig entscheidend, und Gartner ist mit seinem Team von Forschungsanalysten ein Unternehmen, das genauer hinschaut und untersucht, wie bisherige Optimierungsmethoden verbessert und angepasst werden können. Der erste Schritt bei dieser Untersuchung bestand darin, die Belegschaft nicht mehr als einen automatisierten Block zu sehen, der nur optimiert werden muss, sondern als eine Ansammlung von Mitarbeitern, von Menschen, die mehr wollen als nur ein gutes Gehalt.

Die sich verändernde Mitarbeiterlandschaft
Gartners Fokus auf die Mitarbeiter stellt nicht nur eine Situation für Contact Center dar, sondern spiegelt vielmehr einen weltweiten Wandel der Mitarbeiterdemografie, der Erwartungen und folglich auch der Behandlung wider.

Die Zusammensetzung der Arbeitnehmergenerationen hat sich stark verändert und wird sich auch weiterhin verändern. Immer mehr Babyboomer scheiden aus dem Berufsleben aus, während die Millennials allmählich die Mehrheit der Arbeitnehmer ausmachen. Deloitte prognostiziert, dass die Millennials bis 2025 75 % der weltweiten Belegschaft ausmachen werden. Wie in den letzten Jahren gut dokumentiert wurde, bringen Millennials andere Prioritäten und Erwartungen mit. Erwartungen, die erfüllt werden müssen, wenn Arbeitgeber effektive Ergebnisse, niedrigere Wiedereinstellungsquoten und ein positives öffentliches Image anstreben.

Im Bericht ” Human Capital Trends 2015 ” von Deloitte steht “Kultur und Engagement” an der Spitze der Prioritätenliste für Unternehmen und Personalverantwortliche, während dies 2014 noch kaum der Fall war. Mit dieser veränderten Aufmerksamkeit ist das Employer Branding und die Behandlung von Mitarbeitern in den Mittelpunkt gerückt. Unternehmen können sich nicht mehr aussuchen, ob sie ein einladendes Arbeitsumfeld bieten oder nicht. Es ist ein erwarteter Standard und etwas, das sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken kann, wenn es ignoriert wird.

Aber warum gerade Workforce Engagement Management?
Um eine produktive Belegschaft zu erhalten, müssen Unternehmen, einschließlich Contact Center, ihre Aufmerksamkeit und ihre Methoden ändern. Der Versuch, Arbeitskräfte wie Roboter zu optimieren, wird nicht mehr funktionieren. Der Umgang mit Arbeitskräften muss jetzt personenorientiert sein, wie man an den beiden Schwerpunktbereichen erkennen kann, die Gartner für seinen transformierten Magic Quadrant ausgewählt hat: Engagement und Management.
Ausgehend von den neuen Kriterien von Gartner und den Erfahrungen und Erkenntnissen von Teleopti finden Sie hier einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie sich näher mit den einzelnen Mitarbeitern eines Contact Centers beschäftigen:

Verlobung

• Die Stimme des Mitarbeiters – Ein neuer Schwerpunkt von Gartner bei der Bewertung der Personalbehandlung in Contact Centern ist die “Stimme des Mitarbeiters”. Das zeigt, dass man auf die Mitarbeiter hören muss, um sie zu halten und das Beste aus ihnen herauszuholen. Ganz gleich, ob es um die berufliche Entwicklung eines Mitarbeiters geht oder darum, seinen Lebensstil zu respektieren – das Management muss ihm Raum zum Reden geben und nicht eine geschlossene Tür.
• Kommunikation ist der Schlüssel – Engagement ist eine Straße, die in beide Richtungen führt. Wie Contact Center festgestellt haben, haben sich die Kommunikationskanäle mit der Digitalisierung und den sozialen Medien geöffnet und vervielfacht, so dass sich auch die Arbeitgeber auf diese Methoden des Kontakts mit ihren Mitarbeitern einstellen müssen. Interne Kommunikationssysteme müssen umfangreich, effizient und digital sein, um den Kontakt zwischen Agent und Management so offen und effektiv wie möglich zu halten.
• Gamification – Stress und Langeweile können zu Unzufriedenheit und folglich zu Fluktuation führen. Diese Kette von Ereignissen kann vermieden werden, indem man die Agenten auf angenehme Weise motiviert, so dass sie ihre Erfolge sehen und daher langfristig bessere Leistungen erbringen.
• Engagierter Kundenservice – Eine aktuelle Avaya-Studie hat ergeben, dass Unternehmen mit dem höchsten Engagement ihrer Mitarbeiter eine deutlich höhere Produktivität, Rentabilität und Kundenbewertung sowie eine geringere Fluktuation und Fehlzeiten aufweisen. Die Einbindung der Mitarbeiter ist also keine Option, sondern eine Notwendigkeit für Contact Center.

Management

• Entwicklung und Schulung – In dem Gallup-Bericht ‘Wie Millennials arbeiten und leben wollen’ antworteten 87 % der Befragten, dass ihnen die Entwicklung im Job wichtig sei. Ein gutes Management muss also die Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter erkennen und überlegen, wie sie am besten eingesetzt werden können. Außerdem muss es erkennen und umsetzen, welche Schulungen die einzelnen Mitarbeiter benötigen. Ein Mitarbeiter, der das Gefühl hat, dass in ihn investiert wird, wird mehr von sich selbst in seine Arbeit investieren.
• Gutes Management bedeutet auch gute Führung – ein Bericht nach dem anderen zeigt, dass das Vertrauen in die Führungspersönlichkeiten und die Ausrichtung eines Unternehmens für die Mitarbeiter entscheidend ist. Gartner selbst schreibt von der Notwendigkeit einer positiven Wahrnehmung der Führung, bei der “die Mitarbeiter glauben, dass die Führungskräfte des Unternehmens fähig sind und das Unternehmen in eine bessere Zukunft führen.”

Ein letzter Gedanke
Calabrio hat schon immer an die menschliche Komponente des Workforce Managements geglaubt. Daher ist es erfrischend zu sehen, dass wir uns von einem veralteten, roboterhaften Ansatz verabschieden. Gutes Management und effektives Engagement fördern die Mitarbeiterbindung und sind damit wichtige Eckpfeiler bei den Bemühungen, die hohe Fluktuationsrate in Contact Centern zu senken. So wie Gartner die sich verändernde Mitarbeiterlandschaft bemerkt und seine Anforderungen entsprechend angepasst hat, müssen auch Contact Center und Unternehmen im Allgemeinen ihre Mitarbeiter beobachten und sich ihnen anpassen, um an der Spitze zu bleiben.