Ein Thema, das diskutiert wurde, waren die Erwartungen der Kunden: wie sie wachsen und sich so schnell ändern, wie sich die Technologie weiterentwickelt. Was wir gestern hatten, gilt heute nicht mehr und morgen schon gar nicht.
Die Kunden haben die Macht. Sie erwarten gute Erfahrungen und den besten Service. Sie wollen eine schnelle Lösung, egal über welchen Kanal. Außerdem geht der Trend heute dahin, dass die Kunden mehr über ihre Bedürfnisse wissen, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. Unternehmen und ihre Kundendienstorganisation müssen sehr anpassungsfähig sein und diesen Anforderungen gerecht werden.
Bei den Gesprächen haben wir auch festgestellt, dass etwa 70 Prozent aller Unternehmen inzwischen soziale Medien als Teil ihres Kundenservices nutzen. Für diejenigen, die nicht an Bord sind, sind das sicherlich Herausforderungen, denen sie gerecht werden müssen. Es ist einfach, aber gleichzeitig auch schwierig. Contact Center und Kundenservice-Organisationen brauchen solide Prozesse und eine starke Führung, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
Der Kundenservice muss Erlebnisse bieten, die die Erwartungen der Kunden tatsächlich übertreffen. Aus meiner Sicht ist Workforce Management (WFM) das, was dafür sorgt, dass die richtige Person mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist, um die Kunden zufriedenzustellen. Wenn dies der Fall ist, haben Sie eine gute Grundlage für den Erfolg bei der Kundenzufriedenheit.
Um Kunden zu halten und zu wachsen, ist ein proaktiver und personalisierter Kundenservice angebracht. Allerdings ist es nicht einfach. Es ist wirklich harte Arbeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, aber es macht auch viel Spaß! Zur Inspiration möchte ich Ihnen ein Zitat des professionellen Eishockeyspielers Wayne Gretsky mit auf den Weg geben: “Ich laufe dorthin, wo der Puck sein wird, nicht dorthin, wo er schon war.
Viel Glück!
