Letzten Monat hat John Travis, Marketing-Vizepräsident von Adobe, Einblicke in den Adobe-Bericht “Digitale Trends 2016” gegeben und erklärt, welche Möglichkeiten Unternehmen in diesem Jahr am meisten erwarten. Die häufigste Antwort? Kundenerlebnis.
“Im Jahr 2014 wurde es zu einer der wichtigsten Prioritäten für Vermarkter. Im Jahr 2015 gewann es an Schwung. Jetzt, im Jahr 2016, ist es so wichtig, dass es andere Prioritäten in seine Umlaufbahn zieht”, erklärt Travis und zieht Parallelen zwischen Kundenerfahrung und der Sonne.
Aber wenn dieser aufkeimende Bereich wirklich das Zentrum des metaphorischen Sonnensystems eines Unternehmens ist, dann ist das Contact Center das leistungsstarke Teleskop, durch das die C-Suite den Blick darauf richten kann.
Fokus auf das Kundenerlebnis
Wie bei einem Teleskop haben sich die Grundstruktur und die Funktionalität des Contact Centers seit seiner Gründung nicht sehr verändert: Ein Kunde ruft an (oder schreibt eine E-Mail oder startet einen Chat), ein Mitarbeiter antwortet, es findet ein Austausch statt, und dann geht es weiter mit dem nächsten Anruf.
Für sich genommen ist diese eine Interaktion vielleicht nicht so nützlich für die Entwicklung der Unternehmensstrategie, aber multipliziert man sie mit ein paar hundert Mal am Tag, 365 Tage im Jahr, ergibt sich eine beträchtliche Menge an quantifizierbaren Daten. Calabrio hilft Unternehmen, diese Linse zu fokussieren.
Während eines 12-monatigen Zeitraums zwischen 2014 und 2015 hat Calabrio mehr als eine Milliarde Anrufe aufgezeichnet. Das ist eine beachtliche Anzahl von Anrufen und eine beachtliche Menge an Macht, wenn es darum geht zu untersuchen, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren – und das geht über die üblichen Marketing- und Vertriebskanäle hinaus. Das bloße Sammeln und Speichern von Daten ist jedoch ungefähr so nützlich wie das Ausrichten Ihres Teleskops auf den Boden. Um diese Informationen in die Tat umsetzen zu können, müssen Unternehmen über die richtige Technologie verfügen.
Für Contact Center kann diese Technologie alles umfassen, von Omnichannel-Aufzeichnungs- und Analysetools bis hin zu Workforce Management (WFM)-Lösungen oder – noch besser – Calabrio ONE, eine umfassende Software-Suite, die alles oben Genannte abdeckt.
Mit diesen Technologien können Unternehmen Daten in Echtzeit sortieren und analysieren und so eindeutige Trends aufdecken. Mit diesen Informationen können Unternehmen sowohl Fragen stellen als auch beantworten, um Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern. Warum nehmen Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen auf? Sind sie frustriert oder zufrieden? Müssen sie mehrmals Kontakt aufnehmen, und wenn ja, warum? Dies sind nur einige Beispiele aus einer unendlichen Liste von Möglichkeiten, und jedes Unternehmen kann die von Calabrio ONE gewonnenen Erkenntnisse in maßgeschneiderte, empirische, kundenbewusste Geschäftsveränderungen umsetzen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihr Contact Center besser nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
