Voice steht vielleicht nicht mehr ganz oben auf der Wunschliste, aber das alte Biest hat immer noch eine Menge Leben übrig. Hören Sie einfach auf die Experten: Untersuchungen zeigen, dass eingehende Telefonanrufe bei Live-Agenten heute 65,3 % aller Kontakte ausmachen. 53 % der Fachleute sind der Meinung, dass diese Art der Interaktion in absehbarer Zukunft stark, leicht oder einfach gleich bleiben wird. In den heutigen Multi-Channel-Kontaktcentern übt das Fortbestehen der Sprache als beliebte Kommunikationsmethode zusätzlichen Druck auf die Manager aus, die versuchen, ein nahtloses, gemischtes Anruferlebnis für Kunden zu schaffen, indem sie sicherstellen, dass die entsprechend qualifizierten Agenten zur richtigen Zeit für Telefon, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien zur Verfügung stehen.
Der andere Teil des Rätsels ist, dass sowohl die eingehenden als auch die ausgehenden Sprachanrufe in Contact Centern rückläufig sind, und das statistisch gesehen schon seit einigen Jahren. Aber ist das wirklich wichtig? Nun, es ist definitiv von Bedeutung, wenn der Status der Sprache die Art und Weise beeinflusst, wie Contact Center betrieben werden, sich entwickeln und sogar überleben. Das Verständnis dafür, wie Sprachkanäle ersetzt und Zeitpläne maximiert werden können, um das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, ist für das längerfristige Wohlergehen des Kundendienstes, der Kontaktzentren und der dort arbeitenden Agenten unerlässlich. Contact Center-Führungskräfte, die den Kopf in den Sand stecken oder einfach akzeptieren, dass Voice irgendwann verschwindet, riskieren den Verlust von erfahrenen Mitarbeitern sowie von Kunden und Einnahmen. Hier sehen wir uns die wichtigsten Trends an, die sich auf die Sprachkommunikation in der Contact Center-Branche auswirken, was Manager tun müssen, um den Anschluss nicht zu verlieren, und wie die neuesten Workforce Management (WFM)-Lösungen dabei helfen können.
Die Zukunft meistern: ein Überlebensführer
1. Die Erwartungen der Kunden steigen
Das haben die meisten von uns wahrscheinlich schon vermutet, aber 80,3 % der 380 Contact Center-Profis, die an der jüngsten Umfrage von Call Centre Helper teilgenommen haben, glauben, dass dies der Fall ist. Die Fortschritte in der Mobiltechnologie und das Internet der Dinge haben eine Always-on-Kultur geschaffen, die die Art und Weise, wie Menschen Informationen und die von ihnen gekauften Waren und Dienstleistungen konsumieren, radikal verändert hat. Sie erwarten sofortigen Zugang zum Schaufenster eines Unternehmens, 24 Stunden am Tag, an jedem Tag des Jahres. Technologie ist ein großartiger Wegbereiter und Contact Center müssen mit diesem Trend Schritt halten und WFM kreativ einsetzen.
2. Akzeptieren Sie, dass die neue Technologie da ist und nutzen Sie sie für sich
Anstatt neue Technologien als Bedrohung für den Status quo oder als weiteren Grund zur Sorge zu betrachten, sollten die Leiter von Contact Centern ihren Betrieb als strategischen Teil des digitalen Ökosystems des Unternehmens sehen, in dem neue Technologien die Möglichkeit haben, den Kundenservice zu verändern. E-Mail, Web-Chat, soziale Medien und SMS sind alle auf dem Vormarsch.
Treten Sie jedoch erst einmal einen Schritt zurück und überlegen Sie, ob es unbedingt notwendig ist, alle Kanäle anzubieten, denn wenn Sie dies tun, muss die Qualität gleichbleibend hoch sein und den erwarteten Servicelevels entsprechen. Unabhängig davon, für welche Kanäle Sie sich entscheiden, sollten Sie diese erfolgreich mit der traditionellen Sprachkommunikation kombinieren, um eine echte Multikanal-Kontaktcenter-Umgebung zu schaffen, die den Kunden eine größere Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten bietet und ein schnelleres, hoch personalisiertes Kundenerlebnis ermöglicht. Ebenso sollte WFM gemischt werden, so dass Ressourcen zwischen den Kanälen umgeschaltet werden können, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die qualifiziertesten Agenten auf Anfragen reagieren, wann und wo sie benötigt werden.
3. Erwägen Sie künstliche Intelligenz (KI), um den Personalmangel zu überwinden
Laut Call Centre Helper stellt der Personalmangel ein echtes Hindernis für einen hervorragenden Kundenservice dar. Diese Situation ist seit 2015 stetig auf 30 % angestiegen. In seinem Bericht enthüllt ContactBabel die alarmierende Realität der heutigen Agentenfähigkeiten. In mittelgroßen oder großen Contact Centern bearbeiten 60% der Agenten nur Sprachanfragen und 5-10% nur Textanfragen (E-Mail, Web-Chat und soziale Medien). Vielleicht ist es an der Zeit, sich den verschiedenen Formen der KI zuzuwenden – virtuellen oder digitalen Assistenten und Chatbots oder Bots – um die Lücke zwischen den Fähigkeiten/Zeiten der Agenten und dem Kundenerlebnis zu schließen? Beginnen Sie damit, Bots zur ersten Anlaufstelle für Kunden zu machen und denken Sie daran, sie für WFM-Zwecke zu berücksichtigen.
Virtuelle Assistenten können zum Beispiel damit beginnen, Kunden zum richtigen Teil der Website zu leiten oder den richtigen Teil der Wissensdatenbank aufzurufen. Wenn sie eine Anfrage nicht beantworten können, können sie den Kunden nahtlos an einen Live-Webchat-Agenten weiterleiten.
4. Chatbots – die nächste Stufe der Internet-Revolution
Chatbots sind Computerprogramme, die mithilfe von KI Gespräche mit Menschen imitieren und die Art und Weise, wie Menschen miteinander interagieren, schnell verändern. Sie revolutionieren die alltäglichen Aufgaben in unserem Leben, so als hätten Sie Ihren eigenen virtuellen Butler. Sie können ein Mittagessen oder ein Taxi bestellen, Termine vereinbaren, einkaufen und Flüge buchen. Andere komplexere Branchen, wie z.B. die Versicherungsbranche, experimentieren mit persönlichen Assistenten, um das Schadenmanagement zu automatisieren.
5. Wenn nur die menschliche Berührung ausreicht
Trotz alledem sollten Sie die digitalen Kanäle nicht erzwingen, wenn Ihre Kunden sie nicht wollen. Warum sollten Sie bestimmte demografische Gruppen wie die weniger technikaffine ältere Generation verprellen, wenn die Kaufkraft des Silberpfunds legendär ist? Bestimmte Organisationen mit einem überdurchschnittlich hohen Anteil an emotionalen oder komplexen Anfragen (z. B. lokale Wohnungsbaubehörden, Wohltätigkeitsorganisationen für chronisch Kranke oder psychisch Kranke) ziehen eher in Erwägung, die Stimme beizubehalten, um auf die besonderen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und sensible Gespräche zu führen. Die Stimme wird immer eine Rolle beim Krisenmanagement spielen, z.B. bei Notdiensten. Die Aufrechterhaltung des Serviceniveaus hängt davon ab, dass die Agenten zur richtigen Zeit verfügbar sind. Um das Überleben zu sichern, wenn nur ein Mensch überleben kann, muss WFM Priorität haben.
6. Sehen Sie sich die Reise des Agenten an
Customer Journey Mapping ist ein heißes Thema, aber wenn ein Kunde einen Lebenszyklus hat, was ist dann der Lebenszyklus des Agenten? Wenn Sie die Reise der Mitarbeiter bereichern, werden sie zufriedener und produktiver. Schauen Sie sich jede Phase an – Rekrutierung, Ausbildung, Arbeit, persönliche Entwicklung, potenzielle Fluktuation – um die Freuden und die Probleme zu identifizieren und dann die Lösungen und die Technologie zu finden, die notwendig sind, um sie zu unterstützen. Die Erstellung von agentenfreundlichen Zeitplänen und die Ausstattung der Berater mit den richtigen Instrumenten für den Umgang mit Kunden auf der Grundlage ihres eigenen Urteilsvermögens verbessert die Kundenbindung und liefert die Servicequalität, die alle Kunden verdienen und erwarten.
Anpassungsfähigkeit und flexibles WFM ist das Gebot der Stunde und wird das Überleben von Voice für viele Jahre sichern. Handeln Sie jetzt, um den Tatsachen ins Auge zu sehen, sich den Herausforderungen zu stellen und positive Schritte zu unternehmen, um die Entwicklung der Stimme zu unterstützen. Nutzen Sie diesen vertrauenswürdigen Kanal und das robuste WFM, um leistungsstarke Agententeams zu bilden und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu gewährleisten – jetzt und in Zukunft.
