Elton Johns merkwürdige Texte – oder die Bedeutung einer klaren Botschaft

Ich las gerade einen Artikel in der Huffington Post über falsch verstandene Songtexte und musste dabei auf Umwegen an die Herausforderungen denken, denen sich WFM und operative Partner bei der Kommunikation untereinander gegenübersehen. Ich weiß nicht, wie oft ich die Frustration auf dem Gesicht eines Kollegen gesehen habe, als er versuchte, auszudrücken: “Halt mich näher, kleiner Tänzer”, aber was registriert wurde, war: “Halt mich näher, Tony Danza” (metaphorisch, natürlich).

Aus der WFM-Perspektive investieren wir viel Mühe in die Analyse von Trends, Einflüssen und Verhaltensweisen, wenn wir versuchen, den Verlauf unseres Geschäfts zu prognostizieren. Allerdings nehmen wir uns nicht immer die Zeit, eine Geschichte zu entwickeln, die die Bedeutung unserer Analyse vermittelt. Schauen wir uns die folgenden Meldungen an, die denselben Datensatz beschreiben:

WFM-Meldung 1: Letzte Woche lagen wir ~3 Prozent unter der Gesamtprognose, mit ~35 Prozent STDEV. Wir haben mit insgesamt 5.818 Anrufen gerechnet und 5.640 erhalten.

WFM-Botschaft 2: Wir müssen unser Modell zur Verteilung des Anrufvolumens unter der Woche neu bewerten. Während unsere Wochensumme 97 Prozent der Vorhersage entsprach, wurde jeder unserer Wochentage grob falsch dargestellt. Am Samstag und Sonntag haben wir weniger als 50 Prozent des erwarteten Volumens erreicht. Außerdem lieferten wir an jedem unserer Wochentage ~18 Prozent mehr Volumen als geplant. Die OPEX-Auswirkungen aufgrund dieser Fehlanpassung entsprechen schätzungsweise 3,5 Vollzeitäquivalenten oder etwas weniger als 158 T$ jährlich. Wenn wir zwei oder drei Agenten aus den Wochenendschichten versetzen, sollten wir in der Lage sein, unsere Belegungsrate an Samstagen und Sonntagen auf ein akzeptables Niveau zu erhöhen und die Servicelevel (SL) von Montag bis Freitag zu erfüllen, ohne nennenswerte OT-Kosten.

Natürlich sind die Datenpunkte wichtig; Betriebspartner fordern oft Berichte unter verschiedenen Namen an – z.B. Post Mortems, Triage, State of the Business – aber als WFM-Experten müssen wir unsere Kommunikationsfähigkeiten schärfen, nicht unsere Bleistifte.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Hinweise, die Sie beachten sollten, wenn Sie die Ergebnisse Ihrer Analyse präsentieren:

• Erzählen Sie eine Geschichte: Datenpunkte sollten die Botschaft, die Sie vermitteln, unterstützen , nicht die Botschaft selbst sein.
• Liefern Sie “So what”: Unsere Partner müssen wissen, warum die Daten, auf die Sie sich beziehen, wichtig sind. Niemand wird sich aufregen, wenn die Tankanzeige leer ist, es sei denn, er versteht die Konsequenzen, wenn er weiterfährt, ohne etwas zu unternehmen.
• Bieten Sie Ihren Partnern Wahlmöglichkeiten: Bieten Sie Analysen alternativer “Was wäre wenn”-Szenarien an. Unsere Partner haben einen viel größeren Nutzen von uns, wenn wir uns als Berater positionieren und Optionen mit den Vor- und Nachteilen der einzelnen Optionen sowie Einblicke geben.
• Prüfen Sie das Verständnis – stellen Sie Fragen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihre Partner auf derselben Seite stehen.

Wenn wir wollen, dass unsere Partner “Rock the Casbah” machen und nicht das Katzenstreu verschmutzen (Rock the Cat Box), müssen wir deutlich singen. Bitte teilen Sie uns Ihre Tipps für eine bessere Kommunikation mit.