Empowerment basiert auf der Idee, dass: Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Fähigkeiten, Ressourcen, Befugnisse, Möglichkeiten und Motivation geben und sie für die Ergebnisse ihres Handelns verantwortlich und rechenschaftspflichtig machen, trägt dies zu ihrer Kompetenz und Zufriedenheit bei.
Problem – Wandel in der Natur der Arbeitskräfte und Mentalität
Mitarbeiter, die sich nicht befähigt fühlen, beklagen sich oft darüber, dass sie kein Mitspracherecht, keine Entscheidungsbefugnis oder keine Kontrolle über ihre Arbeit haben. Das führt oft zu Burnout und, im Falle von Contact-Center-Agenten, zur Kündigung. Viele Contact Center leiden unter einer hohen Fluktuationsrate. Dies bedeutet, dass Sie neue Mitarbeiter einstellen, neu anstellen und umschulen müssen – was Zeit, Energie und Geld kostet.
Millennials – auch als Generation Y bezeichnet – die in den frühen Achtzigern bis etwa 2000 geboren wurden, stellen allein in den USA unglaubliche 79 Millionen. Schon bald werden sie die Babyboomer als größte Altersgruppe in der Erwerbsbevölkerung übertreffen. Es ist kein Zufall, dass ihre schiere Anzahl Unternehmen dazu veranlasst, ihre Personalmanagement-Praktiken zu überdenken – und nirgendwo wird dies deutlicher als in Kontaktzentren.
Wie ist die Einstellung der Millennials zur Arbeit? Bei der Arbeit wollen Millennials das Gefühl haben, dass sie etwas bewirken können. Sie werden hart arbeiten, wenn sich die Arbeit sinnvoll anfühlt. Da sie in einer Welt aufgewachsen sind, in der sie ständiges Feedback erhalten und angehört werden, wollen sie auch bei der Arbeit motiviert werden und für eine gut gemachte Arbeit anerkannt und belohnt werden.
Aber wenn ihre Schicht zu Ende ist – und sie wollen auf jeden Fall Flexibilität bei der Zeitplanung und ein Mitspracherecht, wann sie frei haben – lassen Sie sie wissen, dass sie ihre Prioritäten und Interessen schätzen. Auf diese Mentalität zu reagieren – d.h. sie zu befähigen – ist daher für Arbeitgeber nicht länger eine Option, sondern eine Notwendigkeit.
Es ist wohl kaum ein Zufall, dass sich der Begriff “Call Center” zu “Contact Center” entwickelt hat – angesichts der vielen Kommunikationskanäle, die heute genutzt werden. Vorbei sind die Zeiten, in denen gelangweilte oder gestresste Mitarbeiter endlos und auswendig Telefonanrufe entgegennehmen oder tätigen. Als Mitarbeiter an der Front Ihres Unternehmens – oft die erste Anlaufstelle für viele Ihrer Kunden – sind Millennials ein entscheidender Bestandteil Ihrer Geschäftsabläufe und können heute mehr denn je eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung herausragender Kundenservice-Erlebnisse spielen – ein zunehmend wettbewerbsintensiver Bereich.
Mit dem Aufkommen von “Chatboxen” oder “Chatter-Robotern”, die sich mehr und mehr um Standard- und Routinekundenanfragen kümmern, können Agenten anspruchsvollere, komplexere und interessantere Problemlösungsaufgaben übernehmen. Menschlich zu sein bedeutet, dass es sich gut anfühlt, zu teilen und bei der Lösung von Problemen zu helfen, und Millennials sind da keine Ausnahme. Es ist eine erwiesene Tatsache, dass die Produktivität von Agenten steigt, wenn sie sich durch ihre Arbeit motiviert fühlen und gute Arbeit leisten.
Lösung – zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen
Sicherlich möchten Sie die Kundenzufriedenheit und die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessern. Aber wenn sich Ihre Mitarbeiter in den Contact Centern nicht engagiert, motiviert oder angemessen belohnt fühlen, werden sie nicht ihr Bestes geben. Das müssen sie auch nicht: Sie werden einfach woanders bessere Arbeitsbedingungen finden.
Vielleicht sollten Sie also Ihren Modus Operandi überdenken. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die notwendigen Hilfsmittel zur Verfügung, damit sie ihre Aufgaben bestmöglich erfüllen können und dabei zufrieden sind? Meiner Meinung nach ist dies der beste Weg nach vorne.
Das bedeutet…
Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter bei Kontaktaufnahme mit einem bestimmten Kunden sofort aktuelle und relevante Informationen über diesen Kunden zur Verfügung haben.
Das bedeutet zum Beispiel, dass kompliziertere Problemlösungsaufgaben automatisch an erfahrenere Mitarbeiter oder Chat- und E-Mail-Anfragen an schreibkundige Agenten weitergeleitet werden – mit anderen Worten, dass Fähigkeiten und Aufgaben an geeignete Agenten angepasst werden. Natürlich und in aller Fairness wollen höher qualifizierte Agenten Aufgaben, die eine größere Herausforderung darstellen. Das steigert ihr Engagement und ihre Arbeitszufriedenheit. Es ist dynamisch, es gibt Bewegung – es ist nicht einfach nur das Gleiche, immer und immer wieder. Es ist eine erwiesene Tatsache, dass hoch engagierte Mitarbeiter an vorderster Front bessere Erfahrungen für ihre Kunden schaffen als nicht engagierte Mitarbeiter.
Das bedeutet auch, dass Sie den Agenten einen Mechanismus zur Verfügung stellen müssen, der es ihnen ermöglicht, ihre Leistung klar zu verfolgen – wie können Sie sich verbessern, wenn Sie nicht wissen, wie es um Ihre Leistung bestellt ist – und der außerdem über integrierte, wettbewerbsfähige Gamification-Funktionen und ein Belohnungssystem verfügt, das sie motiviert.
Und schließlich bedeutet dies, dass Sie Ihren Mitarbeitern Flexibilität bei der Planung bieten müssen, damit sie über ein Self-Service-Portal über ihre mobilen Geräte freie Tage beantragen oder Schichten tauschen können – überall und jederzeit. Als solche haben sie das Gefühl, dass sie über ihre Work-Life-Balance, über ihr Leben außerhalb der Arbeit, mitbestimmen können.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Millennials technikaffin sind und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben fordern. Sie schauen ständig auf ihre intelligenten Geräte und sind daran gewöhnt, sofortige Antworten auf ihre Fragen zu finden bzw. zu erhalten. Es reicht nicht mehr aus, sie mit Arbeitsstunden und einem Gehaltsscheck zu versorgen. Ihr Personalmanagement sollte da keine Ausnahme bilden: Gehen Sie auf die Bedürfnisse der Millennials ein.
