Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il y a tellement d’options à gérer. Nous sommes constamment bombardés de choix quant au produit qui répondra à nos besoins. Les options qui s’offrent à nous dans notre vie personnelle sont stupéfiantes, mais le même problème se pose dans le monde du service à la clientèle. Il n’est pas rare d’avoir des solutions logicielles complètement différentes pour les appels téléphoniques, les chats, les courriels et les dossiers CRM. Dans certains cas, cela peut représenter quatre ou cinq fournisseurs différents à gérer, avec quatre ou cinq structures hiérarchiques différentes. Lors de l’évaluation des fournisseurs potentiels, l’une de ces questions a-t-elle été soulevée dans votre centre de contact ?
- Quelle plate-forme de communication devrions-nous utiliser pour gérer nos appels entrants ?
- Cette plateforme gère-t-elle également le chat et les courriels, ou devrons-nous utiliser une autre plateforme pour les gérer ?
- La plateforme s’intégrera-t-elle à nos logiciels actuels, tels que le CRM, les enquêtes ou l’enregistrement des appels/la surveillance de la qualité ?
- Que se passe-t-il si nous achetons un produit et qu’il ne s’intègre pas ?
Une question souvent négligée au cours du processus pourrait être l’une des plus importantes :
- Cette plateforme s’intégrera-t-elle à mon logiciel de gestion du personnel ?
Chez Calabrio, on nous demande souvent si nous pouvons nous intégrer à une plateforme déjà établie. Une fois que la plate-forme est en place et fonctionne, il n’est généralement pas possible d’en changer simplement pour assurer l’intégration avec une solution WFM potentielle, de sorte que la question se pose maintenant :
- Calabrio Teleopti WFM peut-il s’intégrer à la plate-forme “X” ?
La bonne nouvelle est que la réponse à cette question est presque toujours “oui”. Qu’il s’agisse d’une plateforme bien établie qui est présente dans le domaine des centres de contact depuis des années (par exemple, une société gigantesque qui fabrique des logiciels ACD depuis 30 ans) ou d’une nouvelle plateforme CRM de pointe qui vient de faire son entrée dans le domaine du service à la clientèle.
Comment Calabrio aborde-t-il la question de l’intégration ? Il est facile de dire “oui”, mais cela s’écroule rapidement si rien ne vient étayer cette réponse. Par conséquent, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour répondre “oui”. Afin que vous puissiez mieux comprendre le potentiel d’intégration de votre WFM, voici les facteurs importants que Calabrio prend en compte avant de répondre “Oui, nous pouvons nous intégrer avec cela !
1. Déterminez si les données sont accessibles.
En général, la réponse est oui, mais il y a des situations où nous ne pouvons tout simplement pas obtenir les données appropriées dont nous avons besoin pour l’intégration. C’est le cas, par exemple, si vous utilisez un programme de courrier électronique standard pour répondre aux courriels de votre service clientèle. Si ce programme ne suit pas le nombre de courriels que vous recevez et ne fournit pas de rapport, vous devrez compter manuellement tous les courriels. Pour la plupart des plateformes logicielles bien établies, ce n’est pas un problème, mais pour certaines plateformes plus récentes sur le marché, les choses peuvent devenir un peu plus difficiles. En règle générale, si vous pouvez produire un rapport indiquant le nombre d’interactions reçues, en particulier par intervalle, vous êtes en bonne position pour une intégration.
2. Découvrez comment intégrer ces informations dans votre logiciel WFM.
Il existe plusieurs méthodes éprouvées pour extraire des données de votre plateforme, mais tout dépend de la capacité de la plateforme. Il peut s’agir de transferts de fichiers plats, de connexions API, de XML ou d’ODBC (requêtes de base de données), mais en général, si nous pouvons obtenir des informations de la plate-forme de manière systématique, les choses s’améliorent. Calabrio dispose d’experts en intégration qui peuvent vous aider à déterminer la bonne façon d’extraire les données de votre plateforme et de les intégrer avec précision dans la solution WFM.
3. Réfléchissez exactement à ce que vous essayez de compter.
Avec les systèmes téléphoniques, c’est facile. Nous comptons le nombre d’appels téléphoniques reçus au cours d’une période donnée. Mais avec des bases de données complexes telles que les systèmes de gestion de la relation client, les systèmes de point de vente ou les systèmes bancaires, les choses deviennent un peu plus compliquées. Comptons-nous le nombre de dossiers ouverts ou est-il logique de compter les dossiers clôturés ? Qu’en est-il des dossiers qui sont ouverts, mis en attente et rouverts plusieurs fois au cours d’une semaine ? Combien de clients sont entrés dans votre magasin, ou devrions-nous compter le nombre total de transactions ? Si vous avez du mal à répondre à ces questions, il en sera de même pour un fournisseur comme Calabrio. Comprendre ce qui doit être suivi peut faire partie intégrante de la création d’une intégration solide.
4. Posez la grande question : l’intégration vaut-elle le temps et l’argent investis ?
Parfois, la réponse est négative. Vous n’avez peut-être pas beaucoup d’employés qui traitent ce type de médias, de sorte qu’une intégration complète n’offrirait peut-être pas tous les avantages d’un déploiement plus important. Dans ce cas, nous vous recommandons d’introduire manuellement les données dans Calabrio Teleopti WFM à l’aide de nos méthodes d’importation simples. Au lieu de laisser le logiciel faire le travail à votre place, saisir les données dans un modèle et les ajouter à Calabrio Teleopti WFM pourrait être la meilleure solution, et c’est facile à faire ! En discutant de ces options avec un représentant de Calabrio, vous pourriez économiser beaucoup de temps, d’argent et de maux de tête. Mais si vous constatez qu’un canal donné est une source importante de demande de la part des clients et de sollicitation des ressources humaines, il vaut la peine de jeter les bases d’une plus grande automatisation, d’une plus grande précision et d’une réduction des efforts à long terme.
Rassurez-vous, si vos données existent, vous pouvez probablement les intégrer à votre solution WFM. C’est certainement une probabilité avec Calabrio ; nous avons des options d’intégration prêtes à l’emploi pour de nombreuses plateformes, qu’il s’agisse de communication, de CRM, de QM, etc. Comprendre le pourquoi et le comment des intégrations peut vraiment aider dans le processus de prise de décision. Calabrio est toujours prêt à vous aider à atteindre ces objectifs, mais le fait de savoir ce qui est judicieux avant de commencer le voyage peut rendre ce dernier moins pénible.
