Evaluierung, ob die Integration zwischen Ihrer WFM- und CX-Plattform ein großes “Ja” sein wird

In der heutigen digitalen Welt gibt es so viele Möglichkeiten, mit denen Sie umgehen müssen. Wir werden ständig mit der Frage bombardiert, welches Produkt unseren Bedürfnissen entspricht. Die Möglichkeiten, die uns in unserem persönlichen Leben zur Verfügung stehen, sind überwältigend, aber das gleiche Rätsel gilt auch für den Kundenservice. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Sie völlig unterschiedliche Softwarelösungen für Telefonanrufe, Chats, E-Mails und CRM-Fälle haben. In manchen Fällen sind es vier oder fünf verschiedene Anbieter, die Sie verwalten müssen, mit vier oder fünf verschiedenen Berichtsstrukturen. Ist eine dieser Fragen bei der Evaluierung potenzieller Anbieter in Ihrem Contact Center aufgekommen?

• Welche Kommunikationsplattform sollten wir für die Verwaltung unserer eingehenden Anrufe verwenden?
• Kann diese Plattform auch Chats und E-Mails verarbeiten, oder brauchen wir dafür eine andere Plattform?
• Lässt sich die Plattform in unsere aktuelle Software integrieren, z. B. in CRM, Umfragen oder Anrufaufzeichnung/Qualitätsüberwachung?
• Was passiert, wenn wir etwas kaufen und es sich nicht integrieren lässt?

Eine Frage, die während des Prozesses oft übersehen wird, ist vielleicht eine der wichtigsten:

• Lässt sich diese Plattform mit meiner Workforce Management Software integrieren?

Wir von Calabrio werden oft gefragt, ob wir uns in eine bereits bestehende Plattform integrieren können. Wenn die Plattform einmal eingerichtet ist und läuft, ist es in der Regel keine Option, die Plattform zu wechseln, nur um die Integration mit einer potenziellen WFM-Lösung zu gewährleisten, so dass sich die Frage nun stellt:

• Kann Calabrio Teleopti WFM in die Plattform “X” integriert werden?

Die gute Nachricht ist, dass die Antwort auf diese Frage fast immer “Ja” lautet. Ganz gleich, ob es sich um eine etablierte Plattform handelt, die seit Jahren im Bereich Contact Center tätig ist (z. B. ein großes Unternehmen, das seit 30 Jahren ACD-Software herstellt), oder um eine neue, hochmoderne CRM-Plattform, die gerade erst in den Bereich Kundenservice eintritt.

Wie geht Calabrio also die Frage der Integration an? Einfach “Ja” zu sagen, ist einfach, aber es fällt schnell auseinander, wenn es nichts gibt, was eine solche Antwort untermauert. Es gibt folglich mehrere Faktoren, die bei der Beantwortung der Frage “Ja” eine Rolle spielen. Damit Sie das Potenzial Ihrer WFM-Integration besser verstehen können, sind hier die wichtigen Faktoren aufgeführt, die Calabrio berücksichtigt, bevor es antwortet: “Ja, wir können das integrieren!

1. Stellen Sie fest, ob die Daten zugänglich sind.

Normalerweise lautet die Antwort ja, aber es gibt Situationen, in denen wir einfach nicht die richtigen Daten bekommen, die wir für die Integration benötigen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Verwendung eines Standard-E-Mail-Programms für die Beantwortung Ihrer Kundendienst-E-Mails. Wenn dieses Programm nicht nachverfolgt, wie viele E-Mails Sie erhalten, und keine Art von Bericht erstellt, müssen Sie alle E-Mails manuell zählen. Für die meisten etablierten Softwareplattformen ist dies kein Problem, aber für einige Plattformen, die erst seit kurzem auf dem Markt sind, kann es etwas schwieriger werden. Eine gute Faustregel lautet: Wenn Sie einen Bericht erstellen können, aus dem hervorgeht, wie viele Interaktionen eingegangen sind, insbesondere nach Intervallen, sind Sie in einer ziemlich guten Verfassung für eine Integration.

2. Finden Sie heraus, wie Sie diese Informationen in Ihre WFM-Software bekommen.

Es gibt mehrere bewährte Methoden, um Daten aus Ihrer Plattform zu erhalten, aber alles hängt von den Möglichkeiten der Plattform ab. Dabei kann es sich um flache Dateiübertragungen, API-Verbindungen, XML oder ODBC (Datenbankabfragen) handeln, aber wenn wir systematisch Informationen aus der Plattform herausholen können, sieht es in der Regel gut aus. Calabrio verfügt über Integrationsexperten, die Ihnen dabei helfen können, den richtigen Weg zu finden, um Daten aus Ihrer Plattform zu extrahieren und sie korrekt in die WFM-Lösung zu übertragen.

3. Überlegen Sie genau, was Sie zu zählen versuchen.

Mit Telefonanlagen ist das ganz einfach. Wir zählen, wie viele Anrufe in einem bestimmten Zeitraum eingegangen sind. Aber bei komplexen Datenbanken wie CRM, POS-Systemen oder Banksystemen wird es schon etwas unübersichtlicher. Zählen wir die Zahl der eröffneten Fälle oder ist es sinnvoll, die abgeschlossenen Fälle zu zählen? Was ist mit Fällen, die im Laufe einer Woche mehrmals eröffnet, auf Eis gelegt und wieder aufgenommen werden? Wie viele Kunden haben Ihr Geschäft betreten, oder sollten wir die Gesamttransaktionen zählen? Wenn Sie Schwierigkeiten haben, diese Fragen zu beantworten, wird das auch ein Anbieter wie Calabrio tun. Zu verstehen, was nachverfolgt werden muss, kann ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung einer starken Integration sein.

4. Stellen Sie sich die große Frage: Ist die Integration die Zeit und die Kosten wert?

Manchmal lautet die Antwort nein. Vielleicht haben Sie nicht so viele Mitarbeiter, die mit dieser Art von Medien umgehen, so dass eine vollständige Integration nicht den vollen Nutzen einer größeren Bereitstellung bietet. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen, die Daten mit Hilfe unserer einfachen Importmethoden manuell in Calabrio Teleopti WFM einzugeben. Anstatt die Software die Arbeit für Sie erledigen zu lassen, ist es vielleicht der klügere Weg, die Daten in eine Vorlage einzugeben und zu Calabrio Teleopti WFM hinzuzufügen – und das ist ganz einfach! Wenn Sie diese Optionen mit einem Calabrio-Mitarbeiter besprechen, können Sie viel Zeit, Geld und Kopfschmerzen sparen. Wenn Sie jedoch sehen, dass ein bestimmter Kanal eine große Quelle für die Kundennachfrage und die Beanspruchung der Mitarbeiterressourcen ist, dann lohnt es sich, die Voraussetzungen für eine höhere Automatisierung, größere Genauigkeit und langfristig geringeren Aufwand zu schaffen.

Seien Sie versichert, wenn Ihre Daten vorhanden sind, können Sie wahrscheinlich Ihre WFM-Lösung damit integrieren. Mit Calabrio ist das sehr wahrscheinlich. Wir haben Out-of-the-Box-Integrationsoptionen für viele Plattformen, ob Kommunikation, CRM oder QM usw. Das Verständnis für das Wie und Warum von Integrationen kann bei der Entscheidungsfindung sehr hilfreich sein. Calabrio ist immer bereit, Sie bei der Erreichung dieser Ziele zu unterstützen. Wenn Sie jedoch wissen, was sinnvoll ist, bevor Sie die Reise antreten, kann diese Reise zu einem schmerzfreien Prozess werden.