Lisez la transcription de cette vidéo utile sur les ICP (indicateurs clés de performance).
Comme la plupart des organisations, Calabrio mesure de nombreux éléments pour examiner ses performances… des éléments tels que le chiffre d’affaires, les scores CSAT, la fidélisation des employés et la consommation de M&M. Oui, je viens de parler de consommation de M&M’s. Les employés de Calabrio ont consommé 346 livres de M&M’s l’année dernière. Mais pourquoi mesurer cela ? Est-ce juste pour le plaisir ? Ou y a-t-il un objectif associé ?
De nombreuses organisations aiment à dire qu’elles sont axées sur les données parce qu’elles enregistrent des mesures. Mais la seule saisie d’un chiffre ne permet pas de savoir si ce résultat est bon ou mauvais. L’augmentation de la consommation de M&M est-elle une bonne chose ? Nos employés sont sous l’emprise du sucre et cela se traduira par une augmentation de la productivité ? Ou est-ce mauvais parce que cela signifie que nos employés commencent à être en mauvaise santé ? Qu’en est-il des tendances générales, d’une année sur l’autre ? La consommation a-t-elle augmenté de 20 % et devons-nous revoir nos prévisions de coûts ?
Qu’est-ce qu’un indicateur de performance clé ?
Ce sont les indicateurs clés de performance qui permettent le mieux de répondre à ce type de questions importantes. Ils sont souvent appelés “indicateurs de performance clés”. Les ICP poussent les gens à atteindre des objectifs communs et convenus. C’est pourquoi Calabrio inclut de véritables KPI dans son produit afin que vous puissiez faire plus que simplement suivre les métriques.
Application des ICP à des exemples concrets
Disons que pour votre entreprise le temps de traitement moyen est très important. Mais le temps de traitement moyen peut être un objectif assez controversé parmi les parties prenantes. Vous avez besoin d’un moyen facile qui vous permette de personnaliser, de mesurer et de suivre cet objectif afin de vous assurer que tout le monde vise les mêmes résultats. Et par tout le monde, je veux dire…
Votre vice-président chargé de la réussite des clients. Elle s’inquiète du fait que la brièveté des délais moyens de traitement signifie probablement que les clients sont pressés de trouver des solutions. Les représentants devraient être plus à l’écoute et développer des relations avec les clients.
Mais vos directeurs des finances et de la téléphonie… s’inquiètent tous deux du fait que les longs délais moyens de traitement risquent d’augmenter les coûts de personnel. Ces directeurs souhaitent des temps d’appel courts afin que les représentants puissent répondre à un plus grand nombre de contacts.
Et le superviseur de votre centre d’appels ne se préoccupe peut-être même pas du temps de traitement moyen de l’organisation. Au lieu de cela, il se concentre sur les chiffres individuels de son équipe, comme le faible AHT de Tram – elle a tendance à prendre trop de raccourcis – son chiffre devrait être plus élevé. Et l’AHT de Zac semble avoir une tendance à la hausse. Une formation plus poussée sur les systèmes pourrait faire baisser cet ICP.
Plus qu’une simple “mesure
C’est précisément la raison pour laquelle vous avez besoin de plus qu’un simple système métrique. Les règles de Calabrio ONE gèrent de manière centralisée les KPI pour l’ensemble de l’organisation, de sorte que vous ne vous contentez pas de regarder les métriques, mais que vous voyez plutôt comment vous vous situez par rapport à vos objectifs.
Les différentes parties prenantes de cette organisation ont convenu que leur ICP commun à l’échelle de l’entreprise pour le temps de traitement moyen est de 5,5 minutes ou 330 secondes. Nous pouvons facilement voir où ils en sont avec cet ICP au niveau de l’organisation sur leur page d’accueil de page d’accueil de Calabrio One. Des visualisations telles que des flèches et des couleurs permettent d’indiquer la tendance des performances par rapport aux objectifs de l’entreprise. Comme ici, où nous pouvons voir que l’AHT est actuellement à 92,11, et qu’il semble avoir une tendance à la hausse sur les 30 derniers jours. Bonne nouvelle.
Et pour le vice-président chargé de la réussite des clients, l’équipe financière, le superviseur du centre d’appels ou toute autre personne souhaitant connaître l’évolution des objectifs de son équipe, il est possible de configurer un objectif d’ICP personnalisé supplémentaire. Cela aidera ces équipes à suivre leurs objectifs tout en contribuant à la réalisation des objectifs globaux de l’organisation.
La puissance de Calabrio ONE
Le temps moyen de traitement, l’adhésion, le sentiment, le Net Promoter Score et d’autres encore peuvent tous être configurés dans les règles KPI de Calabrio ONE. En raison de la puissance de cet outil, une personne disposant d’autorisations administratives doit configurer vos ICP dans Calabrio ONE pour vous. Si ce n’est pas votre cas, contactez le service informatique ou la direction pour savoir qui peut vous aider à le faire.
Et préparez-vous à aller plus loin que les seuls indicateurs ! En stimulant les efforts et les résultats avec les indicateurs clés de performance de Calabrio ONE, vous allez voir vos chiffres et vos objectifs sous un jour nouveau.
