Chaque année, j’ai l’occasion de rencontrer des centaines de dirigeants de centres de contact du monde entier. Qu’est-ce qui fait que certains d’entre eux réussissent mieux que d’autres ? Il est juste de dire que les processus peuvent grandement contribuer à fournir un service à la clientèle exceptionnel, mais ils ne peuvent jamais compenser des personnes mal formées ou démotivées. La différence entre le bon et le grand se résume souvent à l’engagement des employés ; vos employés de première ligne sont la porte d’entrée de votre organisation, pourquoi ne pas leur faire confiance pour qu’ils fassent leur travail et qu’ils en fassent bien plus ?
La vérité est que le style de leadership peut être un obstacle majeur à la confiance. Bien entendu, les responsables doivent définir l’orientation générale, mais les processus doivent avoir une raison d’être, plutôt que d’être la raison d’être. Heureusement, les dernières solutions de gestion des ressources humaines (WFM) comprennent généralement des fonctions qui favorisent l’engagement et la motivation des employés. Par exemple, la gamification, la communication en temps réel et la responsabilisation des agents contribuent à instaurer la confiance en introduisant un élément ludique et en donnant aux agents le contrôle de leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Les applications mobiles facilitent l’accès des agents aux horaires, où qu’ils se trouvent, ce qui accroît encore la transparence des opérations du centre de contact et permet un retour d’information en temps utile, par exemple pour les demandes de congés. Toutes ces caractéristiques contribuent à renforcer la confiance et l’engagement des agents.
Incluez les sept stratégies ci-dessous dans votre planification pour 2017 afin de libérer le potentiel de votre centre de contact et d’obtenir une multitude de résultats commerciaux positifs :
Capturez la voix de la première ligne – ce sont les agents qui connaissent le mieux vos clients. Pourquoi ne pas mettre en place des groupes de discussion qui donneraient régulièrement aux agents l’occasion de discuter des points douloureux, des frustrations des clients et des moyens d’améliorer infiniment l’expérience de service, voire vos produits ? Envisagez de mettre en place des réunions de retour d’information pour recueillir des suggestions informelles, mais veillez à fermer la boucle sur toutes les idées afin de maintenir un retour d’information efficace et de renforcer le moral des troupes.
Placez la formation plus haut dans la chaîne alimentaire – une fois que vous avez embauché les bonnes personnes, inspirez-les et enthousiasmez-les avec un programme d’initiation complet qui couvre la stratégie et la culture de l’entreprise ainsi que leurs tâches quotidiennes.
Ne sous-estimez jamais le pouvoir du mentorat. Associez des jeunes diplômés à des professionnels expérimentés. Une équipe de centre de contact multigénérationnelle est une équipe saine où toutes les parties apprennent les unes des autres, ce qui permet d’éviter l’ennui, de rafraîchir les compétences et de motiver le personnel.
Veillez à développer un portefeuille de styles d’apprentissage pour répondre aux besoins des différents âges. Il peut s’agir d’un mélange de formation traditionnelle en salle de classe ou de formation en ligne et interactive.
l’apprentissage et le coaching en ligne dispensés pendant les périodes de calme. Les gens apprennent de différentes manières et le fait de permettre aux agents de choisir ce qui leur convient renforce la confiance et l’estime de soi.
Fixez des objectifs clairs – et faites en sorte qu’ils soient visibles pour tout le monde. Les rapports et tableaux de bord WFM avancés fournissent un aperçu en temps réel des performances des employés et des équipes par rapport aux indicateurs de performance clés (KPI) du centre de contact ou aux accords de niveau de service (SLA) du client, de manière équitable et transparente.
Mesurez les bonnes choses – et ce qui est important pour vous – afin de repérer les tendances et d’identifier les problèmes de groupe plutôt que des événements ponctuels qui font que les agents se sentent isolés, découragés et démoralisés.
Combattre le stress – il n’y a rien de pire que le surmenage et le stress pour faire fuir le personnel. Tirez parti des dernières technologies de prévision pour adapter votre centre de contact à l’avenir. L’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières telles que Noël, les jours fériés, les nouvelles campagnes de marketing et, enfin, le plan d’entreprise à long terme de votre organisation.
Travail flexible – les récentes innovations en matière de libre-service permettent aux agents d’échanger des postes, d’exprimer leurs préférences en matière d’heures supplémentaires et de demander des congés. La mise en place d’approbations automatiques signifie que le personnel n’a pas à attendre le lendemain pour obtenir une réponse si ses responsables sont absents du bureau ou en vacances.
Améliorez le statut du centre de contact – des centres de contact efficaces dotés de professionnels bien formés sont bons pour les affaires. Les agents de confiance travaillent en étroite collaboration avec d’autres services pour obtenir les réponses et le soutien dont ils ont besoin pour sortir des sentiers battus et trouver leurs propres idées pour satisfaire les clients. Ils ont le pouvoir de faire ou de défaire de nouvelles affaires et de faire en sorte que les clients reviennent. Les managers doivent promouvoir les succès de leur équipe auprès des cadres supérieurs afin d’élever le rôle du centre de contact et de gagner davantage de confiance et de respect.
Je pense que 2017 est l’année où les organisations de service à la clientèle abandonneront l’approche de commandement et de contrôle si souvent appliquée dans les centres de contact pour une approche qui se concentre réellement sur le service à la clientèle et sur la confiance accordée au personnel pour le fournir. En adaptant les stratégies ci-dessus, vous pouvez profiter des avantages d’une productivité accrue et d’une meilleure satisfaction de la clientèle d’un seul coup.
