L’une des questions les plus controversées dans un centre de contact est la programmation des équipes, en particulier lorsqu’un centre travaille en dehors des heures normales de travail de neuf à cinq et les week-ends. Ensuite, nous devons faire face aux équipes du soir et, très souvent, aux équipes de nuit. En règle générale, ils ne sont pas très populaires auprès des agents. Ils sont en congé lorsque la plupart des gens sont au travail, travaillent lorsque la plupart des gens sont en congé, ou profitent des week-ends, des jours fériés et des événements tels que la Coupe du monde de football. Avec les changements d’équipes, nous ne pouvons pas nous engager à aller à ce mariage dans un mois, etc….
Des changements défavorables entraîneront un taux d’absentéisme élevé, des départs volontaires et une baisse du moral des troupes. La productivité s’en ressent et le recrutement devient d’autant plus difficile. Pour surmonter ces difficultés, nous avons dressé une liste des meilleures pratiques en vigueur dans les meilleurs centres :
- Créez des calendriers qui prennent en compte des périodes plus longues, ce qui permet aux membres de l’équipe de mieux planifier leur travail. Le fait de savoir à quoi s’attendre leur permet de mieux planifier.
- Autoriser les échanges et les transactions. Permettez aux personnes de se couvrir mutuellement avec plus de souplesse, sans que cela n’ait d’incidence sur l’entreprise.
- Autoriser les préférences des agents. Tout ne peut être honoré, mais on peut essayer de le faire dans la mesure du possible.
- Récompensez les personnes les plus performantes en leur accordant des horaires préférentiels. Faites savoir à tout le monde que plus la qualité, le CSAT ou l’assiduité sont élevés, plus l’autonomie, le contrôle et la planification de la vie sont importants.
- Offrez un petit extra à ceux qui doivent travailler pendant les vacances ou les événements spéciaux. Par exemple, à Noël, offrez de petits cadeaux symboliques. Pendant la coupe du monde de football et les grands matchs, installez peut-être quelques téléviseurs au centre, avec les matchs en cours – en mode silencieux.
- Accordez une compensation supplémentaire pour les gardes de nuit afin d’encourager le bénévolat.
- Utilisez des rotations équilibrées et veillez à ce que les équipes les plus favorisées soient équitables.
- Utilisez les mêmes blocs de temps pour les quarts de travail et les jours de congé pour une durée plus longue.
- Veillez à ce que les changements soient raisonnables. Un agent qui rentre chez lui à 22 heures le lundi soir et qui doit arriver à 9 heures le mardi, puis à 7 heures le mercredi, c’est une contrainte.
- Attention aux heures supplémentaires. Elle est nécessaire en cas d’augmentation temporaire du volume. S’il est trop utilisé, le personnel s’épuise. Cela se retournera contre vous, en augmentant les taux de maladie et d’absentéisme.
Aujourd’hui, il existe d’excellents logiciels de gestion automatisée des effectifs qui vous permettront d’intégrer ces suggestions en toute simplicité.
