Wenn Sie ein Contact Center leiten, spielen mehrere Faktoren eine Rolle, um die Entwicklung Ihrer Kundenbetreuer zu fördern – Personaloptimierung und -management sind das A und O, aber wir alle wissen, dass es noch viel mehr braucht.
Wir bei Calabrio wissen, dass der Erfolg eines Contact Centers direkt mit dem Vertrauen der dort beschäftigten Mitarbeiter verbunden ist.
Und warum? Weil es einen erstaunlich starken Zusammenhang zwischen der Qualität der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden und dem Gesamtwachstum eines Unternehmens gibt.
Auf der diesjährigen Calabrio Customer Connect (C3) Veranstaltung in Minneapolis, MN, teilte Alexander Wareham, Planning, Analytics, and Quality Manager von AAA of Western and Central New York, seine Erkenntnisse darüber, wie man die Leistung von Agenten in einem Contact Center am besten bewerten kann. Alexander legt den Schwerpunkt auf die Entwicklung des richtigen Schulungskonzepts, um jedem Fachmann zu mehr Kompetenz und Selbstvertrauen zu verhelfen.
Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass Qualität kein einmaliger Prozess ist. Ein Qualitätssicherungs-Team (QA) muss das Programm kontinuierlich bewerten und gegebenenfalls Änderungen vornehmen, um es weiter zu verbessern.
Mit diesen Vorschlägen zur Qualitätsüberwachung kann jeder Contact Center-Manager oder jedes Qualitätssicherungs-Team sein Contact Center auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit an jedem Kundenkontaktpunkt vorbereiten.
Häufige Ausrutscher in der Qualitätssicherung
Es ist wichtig, dass ein Contact Center jeden Monat genügend Anrufe auswertet, um eine statistisch signifikante Stichprobengröße zu erhalten.
In der gesamten Branche haben wir festgestellt, dass die Unternehmen ihre Anrufe nicht ausreichend auf Qualität prüfen. Die Auswertung einer optimalen Anzahl von Anrufen verschafft einem Contact Center ein klareres Verständnis für die Bandbreite der Herausforderungen, mit denen seine Mitarbeiter konfrontiert sind – sei es der Stil der Agenten, die Gesprächstechniken, das Produktwissen oder eine andere Fähigkeit, die weiter entwickelt werden kann.
Es geht nicht nur um die Anzahl der Anrufe, die ein QA-Team auswertet, sondern um die gewonnenen Erkenntnisse und die ergriffenen Maßnahmen, die sich positiv auf die Effektivität des Kundenkontakts eines Agenten auswirken.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Qualitätssicherung anzugehen.
Eine Möglichkeit besteht darin, ausgewählte Anrufe aufzuzeichnen und dann von einem Qualitätssicherungsanalysten die Vor- und Nachteile bewerten zu lassen, um dem Agenten rückwirkendes Feedback zu geben. Eine andere Möglichkeit ist die Live-Überwachung, bei der ein Vorgesetzter dem Agenten zur Seite steht, um ihn in diesem Moment zu beobachten und zu coachen. Dieser Ansatz ermöglicht Echtzeit-Feedback, Kurskorrekturen und bietet dem Vorgesetzten die Möglichkeit, den Agenten zu beraten und Möglichkeiten zur Anwendung kreativerer Techniken aufzudecken.
Beginnen Sie mit einem.
Wenn Ihr Contact Center jeden Monat vier Anrufe pro Agent überwacht, beginnen Sie damit, die Anzahl der Anrufe, die Ihr QA-Team pro Monat auswertet, um einen Anruf pro Agent zu erhöhen. Erhöhen Sie dann langsam jeden Monat die Anzahl der Anrufe, um mehr Erkenntnisse zu gewinnen.
Auch wenn Rosinenpickerei immer ein Problem ist, sollten Sie nicht vergessen, dass mehr Daten die Möglichkeit bieten, statistisch signifikante Trends bei Anrufen zu erkennen, so dass Agenten aus ihrem Verhalten lernen können.
Bei einem monatlichen Anrufvolumen von 90.000 Anrufen stieg AAA von der Auswertung von 400 Anrufen auf 500 Anrufe und dann auf 800 Anrufe pro Monat. Dennoch konnte das Contact Center keine Veränderung seiner allgemeinen KPI-Kennzahlen feststellen. Im Laufe der Zeit hörte die AAA immer mehr Anrufe ab, und obwohl man dachte, dass das Sammeln von mehr Informationen auf diese Weise die Lösung sein würde, spielten noch andere Faktoren eine Rolle. Die AAA musste einen neuen Ansatz wählen, um die Qualitätsnadel im Heuhaufen der Anrufe zu finden, die zu einer effektiven Verhaltensänderung der Agenten führen würde.
Der neue Ansatz zur Qualitätssicherung
AAA experimentierte mit mehreren neuen Taktiken, um herauszufinden, was zu messbaren Verbesserungen führen würde. Jeder Contact Center-Agent wurde 45 Minuten lang von einem Qualitätssicherungsanalysten oder Coach betreut.
Diese Methode schien in der Theorie solide zu sein, aber das AAA-Kontaktzentrum konnte keine unmittelbare Wirkung des zusätzlichen Coachings feststellen. Echtzeit-Coaching hat seine Vorteile, aber es besteht auch ein großer Bedarf, die Leistung der Agenten zu bewerten, wenn sie keinen Vorgesetzten an ihrer Seite haben.
Egal, ob es sich um eine stille Überwachung oder um ein Coaching von Seite zu Seite handelte, die AAA stellte fest, dass weder das eine noch das andere effektiv war. Es war Zeit für einen gemeinsamen Ansatz.
Die Wichtigkeit der Kombination
Nach mehreren Versuchen mit QA-Programmen und der Auswertung von Anrufen und Coaching-Strategien entwickelte das Unternehmen eine todsichere Methode, um Möglichkeiten für messbare Verbesserungen zu finden und voranzutreiben.
So haben sie es gemacht:
- Jeder Contact Center-Agent erhielt zwei 30-minütige stille Überwachungssitzungen, in denen ein Qualitätssicherungscoach den Anruf aufzeichnete und das natürliche Verhalten des Agenten bewertete, wenn er oder sie nicht für einen Coach “performte”.
- Außerdem hatte jeder Agent zwei 45-minütige Live-Coaching-Sitzungen, in denen der Coach neben dem Agenten saß, um den Kurs zu korrigieren und in Echtzeit Ermutigung zu geben.
- Für jeden Agenten fand die Hälfte dieser Sitzungen, ob 30-minütige stille Beobachtung oder Side-by-Side-Coaching, zu Beginn des Monats und die andere Hälfte am Ende des Monats statt. Insgesamt kann ein Agent mit 4 Interaktionen mit einem Qualitätssicherungscoach pro Monat rechnen.
Mit diesem Ansatz konnten die QA-Aufsichtsbeamten die Arten von Anrufen, die sie überwachten, differenzieren und die Anzahl der von ihnen überprüften Anrufe maximieren, so dass sie ein breites Spektrum des Verhaltens des Contact Centers sehen konnten. Darüber hinaus konnten die Agenten in den stillen Überwachungssitzungen qualitativ hochwertiges Echtzeit-Feedback sowie lehrreiche Einblicke erhalten. Durch diese unterschiedlichen Perspektiven erlangten die Agenten Selbsterkenntnis und ein besseres Verständnis dafür, wie sie im Moment agierten.
Durch die Änderung des Verfahrens, mit dem das Qualitätssicherungs-Team die zu bewertenden Anrufe auswählte, konnte AAA of the Western and Central New York die Gesamtzahl der überprüften Anrufe um über 400 Prozent steigern. Gleichzeitig erhöhten sie die Anzahl der Coaches, die jeder Agent erhielt, um 200 Prozent.
Die Überwachung und Schulung der Qualitätssicherung ist ein wichtiger Baustein, um Vertrauen in die Mitarbeiter von Contact Centern aufzubauen. Das Kundenerlebnis wird oft schon während eines einzigen Gesprächs zwischen einem Contact Center-Agenten und einem Kunden gefestigt. Sie müssen diesen einen Anruf richtig machen. Ein positives persönliches Verhältnis zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden ist die Wurzel der Markentreue, und Markentreue ist die Wurzel für Umsatzwachstum.
Wenn Sie erfahren möchten, wie die Einbindung von Kunden zu Umsatzwachstum führt, lesen Sie die Keynote von CEO Tom Goodman darüber, wie Technologie Kundenkontaktzentren in die Lage versetzt, eine kundenorientierte Unternehmensstrategie zu verfolgen.
