L’un des effets indéniables du COVID-19 est que les consommateurs impatients, épuisés et parfois désespérés attendent beaucoup plus des équipes de service à la clientèle avec lesquelles ils sont en contact. Et s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience, ils sont beaucoup plus susceptibles d’aller voir ailleurs.
C’est pourquoi de nombreux responsables de centres de contact considèrent la formation des agents et des CX comme l’une de leurs principales priorités pour 2021. Ils savent que seuls des agents de premier ordre, continuellement formés et entraînés à fournir un service de qualité supérieure, permettront à leurs entreprises de favoriser et de conserver la fidélité de consommateurs de plus en plus inconstants.
La fidélisation de la clientèle peut être un défi pour toute organisation. Mais c’est un défi que les organisations qui s’appuient encore sur des technologies de centre de contact et de formation sur site risquent de ne pas pouvoir relever.
En effet, l’informatique dématérialisée offre une variété d’avantages significatifs en matière de formation et de coaching des agents que l’informatique sur site ne peut tout simplement pas égaler.
- L’informatique dématérialisée est le catalyseur d’une meilleure formation globale dans le centre de contact. Les applications de formation CX basées sur le cloud sont intrinsèquement plus accessibles, ce qui en fait un outil beaucoup plus efficace pour les agents d’aujourd’hui, plus dispersés, qui sont chargés d’offrir une expérience client de qualité supérieure.
- L’informatique en nuage favorise un programme de recrutement plus efficace et de meilleure qualité. Les formateurs peuvent utiliser des applications de formation basées sur le cloud pour créer des environnements peu coûteux, réels et non productifs qui aident les nouveaux agents, où qu’ils se trouvent, à être prêts plus rapidement. Ces environnements basés sur l’informatique dématérialisée permettent aux formateurs d’élaborer, d’actualiser et de dispenser plus rapidement, plus facilement et à moindre coût n’importe quel type de formation sur site ou à distance – une formation qui peut également comporter beaucoup plus de simulations et de travaux pratiques.
- Le cloud favorise un meilleur coaching en temps réel et un développement continu. Les applications de formation basées sur le cloud permettent aux formateurs de s’assurer plus efficacement que les agents existants restent prêts tout en développant continuellement leur expertise dans le domaine et en affinant leurs compétences individuelles.
- Le cloud prépare mieux les équipes à faire face à l’avenir. Les applications de formation basées sur l’informatique dématérialisée permettent aux formateurs d’élaborer ou de modifier rapidement et agilement des programmes d’enseignement en fonction des besoins, afin de répondre à un grand nombre de scénarios d’évolution – pandémies mondiales, changements de marché, problèmes généralisés de la clientèle ou nouveaux processus internes.
Surveillez les prochains blogs de cette série “Formation CX”, où nous explorerons plus en détail chacun des avantages de la formation et du coaching des agents mentionnés ci-dessus, que seules les applications basées sur le cloud peuvent offrir.
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