Sie fragen sich vielleicht, was pi mit der Analyse von Kundendaten zu tun hat. Nun, halten Sie sich an mich und Sie werden bald Lust auf Ihr eigenes Stück Pi(e) haben.
Die Macht von Pi
Pi ist eine unendlich lange Zahl! Aber dennoch verwenden wir Pi ständig, um so viele Dinge zu berechnen, wie den Umfang eines Kreises (2πr) oder das Volumen einer Kugel (4/3 π r3). Diese beiden Gleichungen haben sich seit meinem Mathematikunterricht vor 4 Jahrzehnten in mein Gehirn eingebrannt. Die NASA nutzt sie, um die Flugbahnen von Raumfahrzeugen zu berechnen, Ingenieure, um Gebäude zu entwerfen, Biochemiker, um die DNA zu verstehen, und Uhrendesigner, um Pendel fein abzustimmen.
Das heuchlerische Dilemma
In der Alltagspraxis verwenden wir jedoch eine abgeschnittene Näherung von Pi, um diese Berechnungen durchzuführen. Systeme wie Excel rechnen nur mit mickrigen 14 Dezimalstellen: 3.14159265358979. Und dennoch werden die Ergebnisse, die wir erzielen, als vollkommen ausreichend angesehen. Wir stellen die Integrität unserer Analyse oder die Ergebnisse unserer Gleichung nicht in Frage. Warum denken wir also nicht ähnlich, wenn es um Kundendaten und die Analyse von Kundendaten geht?
Zum Beispiel gibt es eine anhaltende Paranoia in Bezug auf die Genauigkeit von Transkriptionen und das damit verbundene Misstrauen gegenüber abgeleiteten Erkenntnissen, wenn eine Transkription nicht 100%ig genau ist. Wir scheinen froh zu sein, wenn wir die Fläche eines Kreises mit einer groben Zahl von 3,14″ berechnen können, aber nicht froh, wenn wir einer Abschrift vertrauen können, die sagen wir 90% genau ist. Entscheidend ist vielmehr, ob der Grad der Genauigkeit ausreicht, um Vertrauen in die Ergebnisse zu schaffen, und meiner Meinung nach sind die Sprachanalyseprogramme jetzt an diesem Punkt angelangt. Ja, die Abschrift ist vielleicht nicht 100%ig genau, aber wenn Sie sie lesen, können Sie verstehen, was in dem Gespräch vor sich ging, und sollten in der Lage sein, den gewonnenen Erkenntnissen zu vertrauen.
In Anbetracht des Potenzials, das die Kundenanalyse bietet, um Unbekanntes in Contact Centern anzugehen und die Produktivität der Agenten, die Kundenbindung und die Kundentreue zu steigern, ist es an der Zeit, sich weniger Gedanken über die ultimative Genauigkeit zu machen und einen Bissen aus dem anfänglich einschüchternden Pi zu nehmen, den die Contact Center-Analyse darstellt.
Hier finden Sie 6 Möglichkeiten, wie Sie Tools zur Kundenanalyse einsetzen können, um Kontaktzentren dabei zu helfen, ins Unbekannte einzutauchen:
1. Eliminieren Sie menschliche Voreingenommenheit
Konzentrieren Sie sich zunächst auf das potenzielle Problem der menschlichen Voreingenommenheit. Die häufigste Anwendung der Kundenanalyse auf Transkripte ist die Möglichkeit, nach Schlüsselwörtern und Phrasen zu suchen, die mit bestimmten, vorher festgelegten Kategorien wie Abwanderungsrisiko, Compliance oder Upselling verbunden sind. Dies sind wichtige Aktivitäten, die jedoch in hohem Maße von menschlichem Input abhängen, um die Phrasenbibliothek zu erstellen und zu verfeinern, die sich auf jedes Thema bezieht. Um eine Analogie zu verwenden, ist es so, als würden wir sagen: “Hier sind die Nadeln, die wir im Heuhaufen suchen”.
Das Problem ist, dass einige dieser Nadeln bei den menschlichen Analytikern vielleicht nicht ganz oben auf der Liste stehen und daher übersehen werden. Einfache Keyword-Trends können ein wenig helfen. Zum Beispiel: “Welche Worte wurden diese Woche mehr gesprochen als letzte Woche”, aber das ist nicht ideal. Es ist viel besser, die wichtigsten Themen und die Bibliothek mit den dazugehörigen Phasen mithilfe von maschinellem Lernen (ML) automatisch zu finden und so potenzielle menschliche Voreingenommenheit oder menschliche Fehler zu vermeiden. Um auf meine vorherige Analogie zurückzukommen, stellen Sie sich vor, dass Sie “das ganze Stroh wegpusten und sehen, welche Nadeln übrig bleiben”. Genau hier kommt die Kundenanalyse ins Spiel.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
2. Schaffen Sie Klarheit im Gespräch
Ein durchschnittliches Unternehmen analysiert nur 2 % aller Kundeninteraktionen, und selbst dieser geringe Prozentsatz besteht meist aus zufälligen Qualitätssicherungs-Checks (QA). Das QA-Team wählt also jeden Monat ein paar Interaktionen aus, die es auswertet, und versucht dann, auf der Grundlage dieser wenigen Informationen geschäftliche Entscheidungen zu treffen. Das bedeutet, dass die anderen 98% der Interaktionen mit diesen wertvollen ungefilterten und unvoreingenommenen Kundendaten einfach unberührt im Regal liegen. Das Schöne an der Kundenanalyse ist, dass sie 100% der Kundeninteraktionen analysiert. Dadurch wird das Unbekannte bekannt, was zu besseren und fundierteren Geschäftsentscheidungen führt.
3. Erleichterung des Kundenaufwands
Kunden erwarten, dass ihre Reise nahtlos und synchronisiert verläuft. Wenn es zu schwierig ist, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, werden sie sich wahrscheinlich woanders nach ihrem neuen Lieblingssneaker oder dem neuesten Gadget umsehen. Durch die Implementierung von Kundenanalysen bleiben die Kunden auf Ihrer Seite, da die Ursachen für schlechte Kundenerfahrungen identifiziert werden. Ein gutes Beispiel ist die Verwendung von Kundenanalysen, um die Stimme des Kunden (VoC) wirklich zu verstehen. Es analysiert jede einzelne Kundeninteraktion, egal ob es sich um Gespräche mit Agenten, Bewertungen nach einem Anruf, Umfragen und andere Customer Journey- oder CRM-Daten handelt.
Auf diese Weise können Contact Center wirklich ausloten, was Kunden jetzt wollen und sogar vorhersagen, was sie in Zukunft wollen werden. Wenn die Zeiten hart sind, wird die Analyse von Kundendaten zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Wenn Sie die Warnzeichen, wie z.B. mehrfache Entschuldigungen, Eskalationen oder die Erwähnung von Regulierungsbehörden, schnell erkennen können, können die Agenten einen Schritt voraus sein. Sie können verärgerte Kunden proaktiv anrufen, um mögliche Probleme im Keim zu ersticken.
4. Reduzieren Sie die Kontaktbelastung
Die Nutzung von Kundenanalysen identifiziert wiederholte Kontakte oder Fälle von Kundennachfragen, die vermeidbar sind und zu unnötigen Kosten führen. Ein gutes Beispiel dafür sind Kontakte, die von anderen Abteilungen verursacht werden und an anderer Stelle im Unternehmen bearbeitet werden könnten, oder sie sind perfekte Kandidaten für die Selbstbedienung – einfach für die Kunden, einfach für die Agenten. Mit der Fähigkeit, zeitraubende und teure Kontakte automatisch zu erkennen, sind Kundendatenanalysen ein beruhigendes Mittel gegen einige der häufigsten Kopfschmerzen, die durch lange Bearbeitungszeiten, hohe Wartezeiten, unnötige Weiterleitungen und stille Zeit verursacht werden.
Warum sollten Sie nicht dieselben Tools verwenden, um fehlerhafte und kostspielige Prozesse zu beheben und gleichzeitig jederzeit die Vorschriften einzuhalten? Werden Ihre Compliance-Erklärungen gelesen und können Sie risikoreiche (und risikoarme) Kontakte im Handumdrehen isolieren? Meiner Erfahrung nach, die ich bei der Arbeit mit bestehenden Kunden gemacht habe, verbessert die Navigation zu dem genauen Punkt in einer Interaktion die Effizienz der Qualitätssicherung (QA) und der Einhaltung von Vorschriften um 30-40%.
5. Mitarbeiter in die richtige Richtung lenken
Wenn Agenten sinnvolle Möglichkeiten haben, etwas Neues zu lernen und einen klar definierten Karriereweg haben, steigt ihr Engagement exponentiell. Die heutigen ausgefeilten Analysemethoden sind darauf ausgelegt, die Unbekannten zu beseitigen, die die Moral, die Leistung und die Entwicklung der Mitarbeiter behindern. Sie garantieren, dass Ihr Contact Center Team einen persönlichen und aussagekräftigen Überblick über seine Leistung erhält, egal wo es sich befindet. Beispielsweise bieten analytische Dashboards den Agenten die nötige Transparenz, um ihre eigenen Selbsteinschätzungen und persönlichen Entwicklungspläne zu erstellen.
Ersetzen Sie die stichprobenartige Überwachung durch gezieltes Performance-Coaching, indem Sie mithilfe von Kundenanalysen die Kontakte auswählen, die für jeden Mitarbeiter relevant sind. Sie können Kontakte automatisch markieren und diese an Agenten und Vorgesetzte weiterleiten, um sie zusätzlich zu betreuen. Denken Sie daran, dass das, was hinter den Kulissen geschieht, genauso wichtig ist wie das, was an der Front passiert. Nutzen Sie Desktop- und Sprach-/Textanalysen, um langsame oder schlecht konzipierte Systeme zu identifizieren und zu verbessern.
6. Markenintelligenz aufbauen
Lassen Sie Ihre Daten mit Echtzeit-Einblicken den Wert des gesamten Unternehmens steigern. Der Einsatz von Echtzeitdaten verbessert nicht nur die Entscheidungsfindung im Contact Center, sondern hilft auch beim Aufbau eines soliden und kohärenten Rahmens für Sicherheit, Trenderkennung und Aktionsplanung im gesamten Unternehmen.
Tauchen Sie in Ihre Daten ein und teilen Sie Ihre Erkenntnisse, damit jeder die Möglichkeit hat, zu glänzen. Leistungsstarke CX-Einblicke aus dem Contact Center können dem Marketingteam helfen, die Markenbekanntheit, den Einfluss der Konkurrenz und die Gesamtwirksamkeit ihrer Marketingkampagnen zu verstehen. Die Finanzabteilung könnte von Interaktionseinblicken in Abrechnungsfragen, Erstattungen und Gutschriften profitieren. Der Vertrieb kann schnell neue Chancen für Verlängerungen, Empfehlungen und Cross-Sells erkennen. Wenn Sie einen Teil des Kuchens teilen, den Sie aus der Analyse von Kundendaten über Interaktionen zwischen Kunden und Agenten gewonnen haben, hilft das der gesamten Marke, sich von Unbekanntem und Vermutungen zu lösen, um mehr Markenintelligenz und Kundentreue aufzubauen.
Nehmen Sie einen Bissen von Customer Data Analytics
Kunden haben ein langes Gedächtnis, und ihre Erwartungen steigen ständig. Gibt es einen besseren Zeitpunkt, um herauszufinden, was sie wirklich denken und welchen Service Sie wirklich bieten? Obwohl die Idee, Kundendaten zu analysieren, so entmutigend erscheinen mag wie die Berechnung von Pi, muss sie das nicht sein. Die Analytik kann die von Ihrem Contact Center gesammelten Kundendaten durchforsten und dabei helfen, das Unbekannte bekannt zu machen. Sehen Sie sich nur an, was diese drei Kunden mit den Vorteilen der Datenanalyse erreicht haben!
Machen Sie sich also keine Gedanken über die winzigen Details der Genauigkeit. Konzentrieren wir uns darauf, die wertvollsten Erkenntnisse aus unseren Daten zu gewinnen. Ich nehme ein Stückchen von dem Kuchen.
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