Meiner Erfahrung nach ist Wissen vielleicht die größte Gefahr für den langfristigen Erfolg von Contact Center WFM. Es ist von entscheidender Bedeutung, WFM-Kompetenz von der obersten Führungsebene bis hinunter zur Ebene der Mitarbeiter aufzubauen. Jeder muss sich darüber im Klaren sein, welche Auswirkungen ein solider WFM-Prozess auf das Unternehmen, die Kunden und die Mitarbeiter des Contact Centers haben kann. Die gesamte Organisation muss sich beteiligen. So lässt sich WFM-Erfolg erzielen.
Eine solide Software ist für einen gut funktionierenden WFM-Prozess unerlässlich. Aber auch solide interne Arbeitsabläufe und Methoden müssen dazu gehören. In erster Linie ist WFM ein Geschäftsprozess, keine technologische Lösung. Internen Prozessen und Methoden muss die gleiche Aufmerksamkeit gewidmet werden wie den Softwarefunktionen.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Ihr WFM-Team zum Dreh- und Angelpunkt in Ihrem Unternehmen werden sollte. Stellen Sie das Team in den Mittelpunkt aller wichtigen Planungsentscheidungen, die getroffen werden. Schließlich sind sie das Herzstück des Contact Centers.
Sehen Sie, wie Sie abschneiden. Verstehen Sie die Statistiken und wie Sie sie im WFM-Tool verwenden können. Beginnen Sie außerdem damit, über das traditionelle Front Office hinaus Schlüsselbereiche für den Einsatz von WFM zu identifizieren, wie z.B. den Outbound und das Back Office. Und schließlich sollten Sie die Vorteile der Automatisierung erkennen – ignorieren Sie nicht die Fähigkeit des Tools, effiziente Berichte über die Fähigkeiten der Agenten zu erstellen.
Wenn Sie alle diese Vorschläge befolgen, wird WFM zu einem erfolgreichen Konzept – sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden.
