Eines der umstrittensten Themen in einem Contact Center ist die Schichtplanung, insbesondere wenn ein Center außerhalb der regulären Arbeitszeiten von neun bis fünf und an Wochenenden arbeitet. Dann haben wir es mit Abendschichten zu tun, und sehr oft auch mit Nachtschichten. Im Allgemeinen sind diese bei Agenten nicht sehr beliebt. Sie haben frei, wenn die meisten Menschen auf der Arbeit sind, arbeiten, wenn die meisten Menschen frei haben oder genießen die Wochenenden, Feiertage und Ereignisse wie die Fußballweltmeisterschaft. Da sich die Schichten ändern, können wir uns nicht verpflichten, in einem Monat zu dieser Hochzeit zu gehen, etc….
Ungünstige Schichten führen zu hoher Abwesenheit, Fluktuation und schlechter Arbeitsmoral. Die Produktivität wird beeinträchtigt und die Personalbeschaffung wird immer schwieriger. Um diese Herausforderungen zu meistern, haben wir eine Liste der besten Praktiken erstellt, die in den besten Zentren eingesetzt werden:
- Erstellen Sie Zeitpläne, die längere Zeiträume berücksichtigen und den Teammitgliedern eine bessere Zukunftsplanung ermöglichen. Wenn sie wissen, was sie erwartet, können sie besser planen.
- Erlauben Sie Swaps und Tauschgeschäfte. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern mehr Flexibilität bei der gegenseitigen Vertretung, ohne das Geschäft zu beeinträchtigen.
- Erlauben Sie Agenteneinstellungen. Man kann nicht alles erfüllen, aber man kann versuchen, es so weit wie möglich zu tun.
- Belohnen Sie Leistungsträger durch die Gewährung von Vorzugsschichten. Lassen Sie jeden wissen, dass je besser die Qualität, die CSAT oder die Anwesenheit ist, desto größer ist die Macht, die Kontrolle und die Planung des eigenen Lebens.
- Geben Sie denjenigen, die an Feiertagen oder zu besonderen Anlässen arbeiten müssen, ein Extra. Verschenken Sie zum Beispiel zu Weihnachten kleine Aufmerksamkeiten. Während der Fußballweltmeisterschaft und der großen Spiele sollten Sie vielleicht ein paar Fernseher in der Mitte aufstellen, auf denen die Spiele laufen – auf stumm geschaltet.
- Geben Sie eine zusätzliche Vergütung für Nachtschichten, um mehr Freiwilligenarbeit zu fördern.
- Verwenden Sie ausgewogene Rotationen und sorgen Sie für eine faire Verteilung der bevorzugten Schichten.
- Nutzen Sie die gleichen Zeitblöcke für Schichten und freie Tage für eine längere Dauer.
- Halten Sie Änderungen vernünftig. Ein Agent, der am Montagabend um 22.00 Uhr nach Hause geht und am Dienstag um 9.00 Uhr und am Mittwoch um 7.00 Uhr wiederkommen muss, ist eine Belastung.
- Seien Sie vorsichtig mit Überstunden. Sie ist zeitweise erforderlich, wenn das Volumen vorübergehend ansteigt. Wenn Sie sie zu sehr beanspruchen, werden die Mitarbeiter müde. Das wird nach hinten losgehen und den Krankenstand und die Fehlzeiten erhöhen.
Heutzutage gibt es einige großartige, automatisierte Softwareprogramme für die Personalverwaltung, die die Umsetzung dieser Vorschläge zu einem echten Kinderspiel machen.
