Jeremy Hamill-Keays, Product Manager, Calabrio, examine la manière dont la gestion des ressources humaines comble les lacunes.
La gestion d’un centre de contact performant implique d’être proactif et non réactif – une fois que le niveau de service commence à baisser, cela peut souvent faire boule de neige, un retard entraînant un retard plus important, et ainsi de suite. Il est donc important de pouvoir anticiper les changements. Un centre de contact bien géré doit toujours être en mesure de prévoir la demande des clients et de programmer les personnes adéquates pour qu’elles soient au bon endroit au bon moment. Toutefois, compte tenu de l’évolution des volumes d’appels et de la disponibilité des agents, cette tâche n’est pas aisée au quotidien. Si les meilleurs plans peuvent prévoir la demande des clients, il y aura toujours des surprises, par exemple un changement de temps inattendu, et la seule garantie est que la journée ne se déroulera pas comme prévu.
Ainsi, s’il est possible de prévoir la demande des clients, il n’est pas possible d’être précis à 100 %. De même, il est possible de calculer la disponibilité des agents et leurs absences pour cause de maladie, de formation, de congé, etc. mais il n’est pas possible de savoir quel agent sera malade et quand. Comme chaque agent a un rythme de travail spécifique, les absences individuelles peuvent parfois avoir un impact important sur le service. C’est pourquoi une planification proactive est nécessaire et une solution de gestion des effectifs (WFM) qui vous permet de reprogrammer au cours de la journée en tenant compte des changements imprévus dans la demande des clients et des absences non planifiées des agents est ce que vous recherchez. Il est important de pouvoir programmer les agents au cours de la journée ainsi que dans le futur. Assurez-vous donc que votre fournisseur de WFM dispose d’un planificateur intrajournalier pour faire face à cette situation. Par exemple, vous pouvez produire un plan qui est correct à 90 %, mais pour compenser les 10 % qui ne peuvent pas être planifiés, il est possible de modifier les temps de pause et les déjeuners ou de déplacer les personnes entre les groupes de compétences, le travail de front office et le travail de back office, etc. Les changements ne durent souvent que quelques minutes, mais ces petites modifications peuvent faire toute la différence entre le respect des niveaux de service pendant les périodes de pointe et la perte d’appels précieux.
Trop d’agents et pas assez de demandes AKA un creux
Avoir trop d’agents et pas assez de demandes est un luxe que les centres de contact ne peuvent pas se permettre – littéralement ! Si un centre de contact est régulièrement en sureffectif pendant les périodes creuses, cela suggère que quelque chose ne va pas dans ses prévisions stratégiques et sa planification. Dans ce cas, l’astuce consiste à essayer de faire les choses correctement du premier coup, ce qui signifie que la solution WFM aide à créer une prévision précise, laissant le reste du temps pour gérer les exceptions. Si cet équilibre n’est pas correctement atteint, même avec la meilleure solution WFM au monde, vous passerez du temps à lutter contre les incendies le jour même.
Si, en revanche, il arrive que le centre de contact soit en sureffectif, il est toujours possible de transférer les agents vers d’autres tâches, par exemple les appels sortants, les médias sociaux, ou de consacrer du temps à des formations supplémentaires ou à d’autres activités.
L’art d’éviter les pics et les creux consiste à reconnaître que la gestion d’un centre de contact implique deux processus. La première est la planification stratégique pour essayer de faire les choses correctement du premier coup. Deuxièmement, reconnaître qu’il y aura toujours une marge d’erreur et la gérer au quotidien. Ces deux processus sont tout aussi importants l’un que l’autre. L’idéal est donc de travailler avec des prévisions et un calendrier bien conçus, mais d’être en mesure d’ajuster les ressources au cours de la journée pour garantir que les objectifs de service sont constamment atteints à des coûts minimaux.
