Wenn eine Marke ein großartiges Kundenerlebnis bietet, ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden eine positive Bindung und langfristige Loyalität zu dieser Marke aufbauen.
Daher verbringen die meisten Unternehmen unzählige Stunden und Ressourcen mit der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrungsstrategien. Das Kundenerlebnis ist jedoch nur ein Teil der Gleichung.
Jeden Tag interagieren Vertreter Ihres Unternehmens mit Kunden, und im Rahmen dieser Interaktionen hat Ihre Marke die Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern.
Engagierte Kunden kaufen im Laufe der Beziehung nicht nur mehr, sie verbreiten auch eher eine positive Meinung über Ihre Marke – sie werden im Grunde zu Fürsprechern. Daher ist eine starke Kundenbindungsstrategie der Schlüssel zu langfristigem Wachstum und Erfolg, und ein solides Programm beginnt mit dem Contact Center.
In seinem Buch Igniting Customer Connections: Fire Up Your Company’s Growth by Multiplying Customer Experience and Engagement definiert Anthony Frawley das Kundenengagement als “die Aktionen, die der Kunde durchführen kann, einschließlich Kaufen, Posten, Tweeten, Liken, Folgen, Empfehlen und mehr”. Engagierte Kunden sind wirklich die besten Freunde Ihrer Marke.
Laut Influitive“erhöhen Unternehmen, die ihr Kundenengagement verbessert haben, den Cross-Sell-Umsatz um 22 Prozent, steigern den Upsell-Umsatz von 13 auf 51 Prozent und erhöhen auch die Auftragsgrößen von 5 auf 85 Prozent.” Stellen Sie sich nun die Möglichkeiten vor, die sich für Ihr Kontaktzentrum ergeben, wenn Sie die Kundenbindung verbessern – und sei es nur schrittweise.
Unternehmen, die das #customerengagement verbessern, erhöhen den Cross-Sell um 22% & die Auftragsgröße von 5 auf 85%. Teilen auf X
Die Möglichkeit der Kundenbindung unterstreicht die Bedeutung jedes Anrufs, jeder E-Mail oder jedes Chats. Wenn die Mitarbeiter des Contact Centers nicht darauf vorbereitet sind oder das Unternehmen die Interaktionen und Ergebnisse des Contact Centers nicht misst, wird Ihre Strategie zur Kundenbindung wahrscheinlich nicht den gewünschten Erfolg bringen. Seit mehr als 10 Jahren hilft Calabrio Marken jeder Größe, den Weg zu einer überragenden Kundenbindung zu ebnen. Dank dieser Erfahrung haben wir die richtige Kombination aus Beratung und Contact Center-Technologie gefunden, die Ihrer Marke hilft, Kunden zu Fürsprechern zu machen.
Analytik, Analytik, Analytik
Habe ich die Analytik erwähnt? Viele Marken setzen zwar Analysetechnologien im Contact Center ein, aber nicht alle erzielen den erhofften Nutzen – und das liegt oft an der Anwendung. Mithilfe von Analysen können Sie herausfinden, wie Ihre Kunden am liebsten kommunizieren, Bedenken oder Beschwerden erkennen oder sich ein Bild von Produktmängeln oder eventuell notwendigen Änderungen machen. Wenn Sie die Daten richtig analysieren, sind Sie in der Lage, der Zeit voraus zu sein und Probleme zu lösen, bevor sie größer werden. Wenn Sie proaktiv sind, vor allem wenn es um die Lösung von Problemen geht, vermittelt das die Botschaft, dass Sie sich kümmern, was dazu beiträgt, die Kundenbindung zu stärken.
Das Agentenerlebnis
Engagement beginnt mit der Fähigkeit einer Marke, eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Wenn Ihre Contact Center-Agenten nicht begeistert und engagiert sind, werden die Kunden ihre positiven Gefühle nicht so leicht mit Freunden teilen, weder online noch offline. Nehmen Sie sich die Zeit, um zu erfahren, was Ihre Agenten wollen, messen und verstehen Sie, was die Agenten gut machen, und feiern Sie den Erfolg. Durch Messungen können Sie die besten Praktiken ermitteln und diese in der gesamten Abteilung einführen. Wenn sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und ihnen die Werkzeuge an die Hand gegeben werden, die sie brauchen, um erfolgreich zu sein, haben Sie die Chance, das Engagement Ihrer Kunden zu fördern.
Ihre #cctr #custserv-Agenten sind entscheidend für den persönlichen Kontakt mit Kunden. Teilen auf X
Teilen Sie diese Einsichten
Die Informationen des Contact Centers sollten niemals innerhalb der Abteilung bleiben. Oft teilen Kunden ihre Meinung zu Dingen wie Produktdesign und Marketingkampagnen mit und fordern neue Funktionen oder administrative Änderungen. All dieses Feedback hilft Ihrem Team, ein besseres Produkt, einen besseren Service und ein besseres Kundenerlebnis zu entwickeln sowie Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten zu erkennen. Wenn Kunden sehen, dass ihre Stimme gehört wird, sind sie eher bereit, Ihre Marke weiterzuempfehlen und zu Fürsprechern zu werden.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie das Beste aus Ihrem Contact Center herausholen können? Wir sind hier, um zu helfen.
