Ihr Contact Center ist ein Superheld? Sie werden vielleicht überrascht sein – schließlich sind Contact Center oft:
- Von der größeren Organisation unterbewertet
- Unterfinanziert
- Rein als Kostenstelle betrachtet
- Der erste Ort, an dem das Budget gekürzt wird, wenn die Notwendigkeit besteht
- Und mit Angestellten der ersten Ebene besetzt
Nicht gerade die Standarddefinition für einen Superhelden. Aber für kundenorientierte Unternehmen ist der Begriff “Contact Center Superhero” eine zutreffende und vielschichtige Beschreibung. Es liegt an Ihnen, ob Sie Ihr Contact Center mit außergewöhnlichen, übermenschlichen Fähigkeiten ausstatten, damit Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert werden kann.
Profil eines Contact Center-Superhelden
Das Herzstück eines kundenorientierten Unternehmens ist das Contact Center. Dies ist die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden, die Quelle und der Lebensnerv für die Kundeninformationen, die für Ihren Erfolg entscheidend sind. Unternehmen, die Superhelden sind:
- Analysieren und nutzen Sie die wichtigen Kundeninformationen, die das Contact Center kultiviert, weil sie deren Wert für andere Abteilungen und das Unternehmen insgesamt erkennen.
- Fördern Sie ein Umfeld der Ermächtigung, nicht ein Umfeld der Angst, in dem Agenten sicher sind, dass es in Ordnung ist, einen Fehler zu machen, solange sie daraus lernen und weitermachen.
- ihre Contact Center-Budgets zu verteidigen – sie betrachten ihre Contact Center nicht mehr nur als Telefoncenter oder Kostenstellen
- Ihre Kontaktzentren und deren Mitglieder ständig zu pflegen und zu ernähren
- Bieten Sie kontinuierliche Mentorenschaft und Möglichkeiten zur Entwicklung emotionaler Intelligenz
- Bringen Sie den Agenten die Kunst bei, Feedback zu geben und zu erhalten, einschließlich der Frage, wie sie ein offenes Gespräch mit ihrem Chef führen können.
Die Männer und Frauen hinter den Kulissen
Es macht Sinn, dass Superhero-Kontaktzentren mit außergewöhnlichen Mitarbeitern mit besonderen Fähigkeiten besetzt werden müssen. Diese stellaren Agenten:
- Sie haben eine natürliche Affinität zum Kundenservice
- Kann schnell logische, vernünftige Entscheidungen treffen
- Liefern Sie konsequent mehr als das, was von Ihnen verlangt oder erwartet wird
- Sie sehnen sich nach mehr Autorität, um Entscheidungen zu treffen und Risiken einzugehen, die im besten Interesse des Kunden sind.
- Entschlüsseln Sie Intonationen und subtile Signale von Kunden, die andere eher übersehen
- Erkennen Sie leicht andere, die das Potenzial haben, herausragende Agenten zu sein
- Bewahren Sie sich ihre Menschlichkeit, indem Sie ihre Energie auf eine gute Weise nutzen
Und wie Sie sich vorstellen können, braucht es eine besondere Art von Führungskraft, um ein Superhelden-Kontaktzentrum mit Superhelden-Agenten aufzubauen und zu unterhalten.
Diese Führer:
- Sie können den geschäftlichen Nutzen und die weitreichenden, positiven Auswirkungen ihres Contact Centers auf das Unternehmen vermitteln.
- Kämpfen Sie bei Bedarf für die Finanzierung
- Wir sind ständig auf der Suche, um den Agenten die Arbeit zu erleichtern.
- Persönlicher Kontakt mit den Agenten
- Sie sind wirklich an der Belegschaft von Contact Centern interessiert und daran, wie man deren Betrieb optimieren kann.
- Halten Sie den ursprünglichen Funken oder die Energie in jedem Mitarbeiter am Leben, der die Führungskraft dazu inspiriert hat, ihn überhaupt einzustellen.
- Beherrschen Sie die Contact Center-Umgebung, während Sie den Agenten erlauben, sie selbst zu sein
- Sie wissen, dass die Art und Weise, wie sie den Agenten das Gefühl geben, exponentiell wichtiger ist als die Berufsbezeichnung, die sie tragen.
- Ziehen Sie Superstar-Agenten als Mentoren für neuere Agenten heran
