Alors que le secteur des centres de contact passe progressivement d’un service client axé sur les coûts à une optimisation de l’expérience client axée sur les bénéfices, il y a un changement notable dans la façon dont le secteur mesure un contact client réussi.
Une évolution du secteur est en cours, qui amène les centres de contact avant-gardistes à s’éloigner des indicateurs clés de performance (ICP) basés sur les performances, qui mesurent strictement les performances des agents, et à se rapprocher des ICP qui quantifient l’expérience du client. Parmi ces nouveaux indicateurs de performance, le principal est la résolution au premier appel (RPA).
Fin 2015, Saddletree Research a entrepris un projet de recherche qui, entre autres, s’est penché sur les tendances émergentes du secteur pour 2016. Mené en collaboration avec la National Association of Call Centers (NACC), une organisation à but non lucratif de 503(c)(6) basée à l’Université de Southern Mississippi, le projet de recherche a impliqué 121 professionnels du service à la clientèle qui ont répondu à des questions concernant les tendances et les problèmes du secteur qui étaient les plus importants pour eux à l’aube de 2016.
Une partie de l’étude a présenté aux répondants une liste de priorités potentielles pour 2016 et leur a demandé de sélectionner toutes les priorités potentielles qui s’appliquaient à eux. Les cinq principales réponses sont représentées dans la figure ci-dessous.
Figure 1 : Les cinq principales priorités des centres de contact en matière de service à la clientèle en 2016
Source : Saddletree Research Saddletree Research
La création d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client arrive en tête des priorités 2016 des participants à l’étude, suivie de près par le besoin reconnu de réexaminer et/ou de réviser les ICP des centres de contact. Ces deux priorités vont de pair, car le secteur des centres de contact se concentre désormais sur la qualité du résultat du contact avec le client plutôt que sur la rapidité de ce contact.
Alors que les ICP traditionnels, tels que le temps moyen de traitement (AHT), visent à mesurer les performances d’un agent du service clientèle, les nouveaux ICP se concentrent sur le parcours et l’expérience du client, mesurant le service clientèle du point de vue du client. Le principal de ces KPI en évolution est le taux de résolution au premier appel (FCR).
Notre étude a révélé que près de 62 % des centres de contact suivent aujourd’hui systématiquement le FCR comme moyen de mesure de la satisfaction des clients. Il est manifestement contradictoire de vouloir résoudre le problème du service à la clientèle dès le premier contact tout en essayant de conclure ce contact le plus rapidement possible afin d’atteindre les objectifs de l’AHT. Les résultats de notre étude indiquent que la majorité des centres de contact américains accordent aujourd’hui plus d’importance à l’optimisation de l’expérience client qu’à la pression exercée sur un agent pour qu’il mette fin à un contact avec un client le plus rapidement possible.
Il reste encore beaucoup à faire pour que le secteur évolue vers une nouvelle mesure des performances. Par exemple, il n’existait pas de méthode unique et reconnue de mesure de la RTCE parmi nos sujets de recherche.
Les méthodes les plus utilisées aujourd’hui pour mesurer le TCFR sont, par ordre de popularité, les suivantes :
- Contrôle de la qualité
- Enquête auprès des clients
- Analyse des données
- Comptabilisation des appels
- Analyse de la parole
J’ai récemment participé à un webinaire avec Jim Lavery, vice-président des centres de contact de la Desert Financial Credit Union à Phoenix, AZ. Au cours du webinaire, le sujet du taux de retour sur investissement a été abordé et Jim a parlé des quatre mesures combinées qu’il utilise dans les centres de contact de Desert Financial pour mesurer le taux de retour sur investissement.
Depuis que nous avons présenté ce webinaire, la méthode de Jim pour mesurer le taux de rendement du capital investi est devenue très populaire et recherchée. Vous trouverez sa technique de mesure du TCFR dans la version enregistrée du webinaire.
Attendez-vous à voir ces nouveaux indicateurs de performance des centres de contact gagner en notoriété et en acceptation sur le marché tout au long de l’année 2016. De nouvelles mesures telles que le score d’effort du client (CES) gagnent déjà en popularité.
Le mouvement d’optimisation de l’expérience client, qui touche l’ensemble du secteur, conduit à une nouvelle façon de penser le service à la clientèle et, à son tour, à une nouvelle façon de penser la mesure des performances à l’ère de l’optimisation de l’expérience client.
