Mein Whitepaper Das ABC der Kapazitätsplanung soll Ihnen dabei helfen, Ihren Kapazitätsplanungsprozess zu überprüfen, um letztendlich die Genauigkeit Ihrer Kapazitätsplanung zu verbessern und Ihre Serviceziele zu erreichen. Dies wird sich positiv auf Ihre Kosten sowie auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter auswirken.
Wie Schneeflocken unterscheidet sich jede Organisation in ihren Planungsprozessen. Kapazitätspläne sind da keine Ausnahme. Sie unterscheiden sich in der Anzahl der Schritte, in der Komplexität der Tabellenkalkulationen, den Formeln, der Berechnung, den Variablendefinitionen und den Annahmen. Diese Unterschiede führen zu unterschiedlichen Resultaten. Dennoch glaube ich, dass das ABC der Kapazitätsplanung eine große Hilfe für Sie sein kann, wenn es darum geht, Ihren Prozess zu hinterfragen und herauszufinden, wo die Lücken bei der Erfassung, Definition und Modellierung Ihrer Daten liegen.
Ich beginne damit, die Belegung klar zu definieren und zu zeigen, wie sie neben der Erlang-Formel durch ineffiziente Terminplanung bedingt ist. Mit den Daten Ihrer ACD- oder CTI-Plattform modellieren Sie die Beziehung zwischen der Belegung und dem Service Level (SL) in einem Regressionsdiagramm, um Ihren Break-even-Punkt zu bestimmen: den Prozentsatz der Belegung, der erforderlich ist, um Ihr gewünschtes SL-Ziel zu erreichen.
Anschließend erörtere ich die Schrumpfung, den Unterschied zwischen Bruchschrumpfung und Abriebschrumpfung und wie sich dies auf die Gesamtbearbeitungszeit (HT) der Mittel auswirken kann. Dieser Schritt wird den größten Teil Ihrer Zeit und Mühe in Anspruch nehmen. Dies ist eine Gelegenheit, ein Regressionsmodell für HT und Belegung zu erstellen, um zu sehen, wie eine höhere Belegung die HT in die Höhe treibt. Jedes Teil (oder jeder Agentenstatus) ist entweder Teil der Schrumpfung oder der HT und alle Teile müssen berücksichtigt werden.
Es stimmt, dass es im Inbound-Kontaktzentrum viele Schwankungen gibt, auf die Sie keinen Einfluss haben, aber Sie können die Mathematik kontrollieren. Geringfügige Anpassungen können eine enorme Auswirkung auf die Genauigkeit Ihres prognostizierten Bedarfs an Vollzeitäquivalenten (FTE) haben.
Ich fahre fort mit der Erörterung des Anrufvolumens und erinnere Sie daran, dass Sie die Abbruchrate nicht ausschließen sollten, nachdem Sie ihre Beziehung zur Auslastung analysiert haben – in einem weiteren Regressionsmodell.
Schließlich stelle ich eine Formel zur Verfügung, mit der Sie die Genauigkeit Ihres Kapazitätsplanungsmodells testen können – und damit beginnt der Spaß! Sie können herausfinden, wo die Fehler in Ihrem Prozess liegen, und sie werden nicht nur an einer Stelle zu finden sein. Der größte Beitrag zu Ihrer Abweichung wird höchstwahrscheinlich die Schrumpfung sein.
Es wird nicht einfach sein, aber lassen Sie sich nicht entmutigen. Wenn Sie nach der Lektüre von Das ABC der Kapazitätsplanung noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, sich mit mir in Verbindung zu setzen.
/Blair McGavin
