Geschwindigkeit der Technologieeinführung
Es heißt, ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Sehen Sie sich die beiden Fotos unten an: ein harter visueller Beweis dafür, wie schnell wir Menschen uns mit der digitalen Welt entwickelt haben: Unten links ist ein Bild aus dem Jahr 2006, das während der Ankündigung von Papst Benedikt XVI. aufgenommen wurde. Wenn Sie in die untere, rechte Ecke schauen, sehen Sie einen einsamen Flip-Phone-Nutzer, der ein Foto macht. Sehen Sie sich nun das Bild rechts an, das 2014 bei der Ankündigung von Papst Franziskus I. aufgenommen wurde. Ein ziemlicher Kontrast, nicht wahr – innerhalb von nur acht Jahren!
Auswirkungen der Technologieeinführung
Wussten Sie, dass in den 1960er Jahren die durchschnittliche Lebensdauer eines Unternehmens auf 55 Jahre geschätzt wurde (Standard & Poor’s 500)? Heute ist diese Lebenserwartung auf etwa 20 Jahre gesunken und bis 2020 wird sie voraussichtlich auf 15 Jahre sinken! Das bedeutet, dass ein Unternehmen in diesem Zeitraum von 35 Jahren heute wahrscheinlich nur noch 15 Jahre überlebt – ein Rückgang um 40 Jahre! Der Hauptgrund? Versäumnis, sich an die digitale Welt anzupassen und sie zu übernehmen.
Zeit, die benötigt wird, um 50 Millionen Verbraucher zu erreichen
In den 1900er Jahren dauerte es 75 Jahre, um 50 Millionen Verbraucher per Telefon zu erreichen. Mit dem Radio hat es 38 Jahre gedauert. Mit dem Aufkommen des Fernsehens wurde dieser Zeitraum auf 13 Jahre verkürzt. Mit dem Internet dauerte es nur vier Jahre. Facebook und die sozialen Medien haben es dreieinhalb Jahre lang zerstört. Das Chatten im Internet hat diese Zeitspanne auf zweieinhalb Jahre verkürzt. Heute kann man mit Apps in nur 30 Tagen 50 Millionen Verbraucher erreichen! In weniger als einem Jahrhundert sind wir von 75 Jahren auf einen Monat gekommen, um 50 Millionen Verbraucher zu erreichen! Eine solche Beschleunigung ist, gelinde gesagt, verblüffend und hat enorme Auswirkungen auf die Unternehmen.
Was genau ist ein digitales Kontaktzentrum?
Vor nicht allzu langer Zeit wurden Contact Center als “Call Center” bezeichnet, da die Arbeit hauptsächlich über das Telefon abgewickelt wurde. Heute lautet der korrekte Begriff “Kontaktzentrum”, wobei viele Zentren zahlreiche Interaktionspunkte oder, wie es im Branchensprachgebrauch heißt, “Omnikanäle” anbieten. Das bedeutet, dass Agenten über das Telefon hinaus auch Interaktionen per Web-Chat, E-Mail und soziale Medien bearbeiten können.
Kunden gehen jetzt auch direkt auf die Website eines Unternehmens oder starten eine App, um zu kommunizieren. Dank Big Data und Data Mining ist fast alles, was beim ersten Durchsuchen erfasst wurde, noch vorhanden. Sie brauchen ihre Kontonummer, Passwörter usw. nicht zu wiederholen. Analytics liefert dann Daten über… was auch immer Sie für Ihr Unternehmen als relevant erachten, sei es die Kundenzufriedenheit, das Kaufverhalten oder die Erstlösungsrate.
Welche Kräfte verändern die Digitalisierung und treiben sie voran?
Heute sind es vier grundlegende Kräfte, die das digitale Contact Center verändern und vorantreiben: Mobilität (die Methode), soziale Medien (die Gemeinschaft), Big Data (der Kontext) und die Cloud (der Bereitstellungsmechanismus). Aber es ist die Entwicklung der Mentalität in Bezug auf Mobilität, die hier den Ausschlag gibt: Die heutige Erwartung ist, dass Informationen oder Dienste immer von jedem Gerät aus verfügbar sind – ich wiederhole: immer von jedem Gerät aus verfügbar sind – und zwar in dem Kontext und in dem Moment, in dem sie benötigt werden.
Transformieren Sie jetzt – kein Zeitpunkt ist besser als der jetzige
Leben in einer mobilen Welt
Wir schreiben das Jahr 2016 und wir leben in einer digitalen Welt, ob zum Guten oder zum Schlechten. Die große Mehrheit der Verbraucher und Kunden trägt mobile Geräte bei sich. Dank ihrer Mobilität werden Tablets bald die Laptops zahlenmäßig übertreffen. Jeder möchte die Flexibilität von Mobilität und Unmittelbarkeit.
Aktivieren Sie Ihre Agenten
Dank der Mobilität können Agenten auch per SMS über Planänderungen und plötzlich verfügbare Schichten benachrichtigt werden, die besetzt werden müssen. Sie können auch ihre Terminpräferenzen und ihre Verfügbarkeit mitteilen und Änderungsgenehmigungen von zu Hause oder von unterwegs aus einsehen. Viele Contact Center arbeiten jetzt auch aus der Ferne, d.h. die Mitarbeiter können von zu Hause aus arbeiten. Solche Optionen erhöhen auch die Zufriedenheit und stellen dem Unternehmen in Zeiten hohen Arbeitsaufkommens die notwendigen Ressourcen zur Verfügung – ohne zusätzlichen Büroraum zu benötigen.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
Durch Automatisierung und Omnichannel-Fähigkeit sind Sie dem Ziel, den richtigen Agenten auf dem richtigen Kanal für den Kunden zur Verfügung zu stellen, einen großen Schritt näher gekommen. Die Abbruchquoten und Wartezeiten werden reduziert und die Erstlösungsrate erhöht – und damit die Kundenzufriedenheit.
Seien Sie dabei – virtuell
Zeit ist Geld. Mobilität trägt auch zur Beschleunigung von Entscheidungsprozessen bei. Als Analyst oder Administrator eines Contact Centers möchten Sie in der Lage sein, Entscheidungen aus der Ferne zu treffen – als ob Sie vor Ort wären.
Wie beginnt man den Transformationsprozess?
Es ist einfacher, als Sie vielleicht denken. Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von ausgefeilter Contact-Center-Software. Es wird Ihnen sicher nichts ausmachen, die Hemmnisse für die digitale Transformation aufzugeben: d.h. die manuellen Prozesse, die monolithischen Systeme, die geschlossenen Standards, die Datensilos, die Komplexität – und das Feststecken an Ihrem Schreibtisch. Machen Sie den Finanzabteilungen klar, dass die digitale Transformation oberste Priorität hat – mit anderen Worten: Es geht um Leben und Tod.
WFM – für den Anfang
Beginnen Sie mit der Installation eines automatisierten Workforce Management (WFM)! Von allen digitalisierten Produkten, die in Contact Centern eingesetzt werden, ist WFM die Nummer Eins. Es macht nicht nur Schluss mit Albträumen bei der Terminplanung. Wenn man bedenkt, dass die Personalkosten oft bis zu 90 Prozent der Gesamtkosten eines Contact Centers ausmachen, ist WFM das kosteneffektivste automatisierte Tool, das es gibt.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Termine zu planen, und sie mit Hilfe von Spielen in einen gesunden Wettbewerb einbinden, werden Ihre Mitarbeiter glücklicher und zufriedener sein. Wir alle wissen, dass zufriedene Mitarbeiter mehr leisten und länger im Unternehmen bleiben. Fahren Sie dann mit der Implementierung offener Standards, modularer Systeme, Automatisierung, Mobilität und Datenanalyse fort.
Ich glaube, die Dringlichkeit meiner Botschaft ist klar: Diejenigen, die nicht mit der digitalen Welt mithalten und nicht auf das reagieren können, was die Verbraucher suchen, werden sterben. Wenn Sie sich jetzt nicht anpassen und übernehmen, werden Sie wie AOL, RadioShack und unzählige andere Unternehmen enden: Sie waren nicht in der Lage, sich anzupassen, und wurden im Stich gelassen.
Zum Schluss möchte ich noch ein Zitat des berühmten amerikanischen Autors und Futuristen Alvin Toffler anführen:
“Die Analphabeten des 21. Jahrhunderts werden nicht diejenigen sein, die nicht lesen und schreiben können, sondern diejenigen, die nicht lernen, verlernen und umlernen können.”
/Dennis Müllert
