In den nächsten fünf Jahren wird ein außergewöhnlicher Kundenservice den Produkten und dem Preis den Rang ablaufen, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht. Shep Hyken zitiert in einem Forbes-Artikel“Wert und Erfahrung übertrumpfen weiterhin den Preis” als Trend im Jahr 2017, und die jüngste Studie des globalen Analystenhauses Forrester geht noch einen Schritt weiter und behauptet, dass 72 % der Unternehmen die Verbesserung der Kundenerfahrung als ihre oberste Priorität bezeichnen. Dies sollte keine wirkliche Überraschung sein. Schauen Sie sich nur den Wandel in den Contact Centern an, weg von den traditionellen Messgrößen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) hin zur Lösung des Problems beim ersten Kontakt und der Betonung darauf, zu hören, was die Kunden wirklich wollen, um sinnvolle Serviceverbesserungen zu erzielen.
Die Wahrheit ist, dass die Verbraucher nach dem Gesamtpaket suchen. Gute Produkte und wettbewerbsfähige Preise sind eine Selbstverständlichkeit, aber die Art und Weise, wie sie geliefert werden, und der Kundendienst können über die Treue der Kunden entscheiden.
Es ist an der Zeit, das Kundenerlebnis, das Ihr Unternehmen bietet, genauer unter die Lupe zu nehmen. Konzentrieren Sie sich auf die folgenden fünf Bereiche, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu gewährleisten:
Durch Service angetrieben werden
– die heutige, supervernetzte Welt hat ein Gefühl der Dringlichkeit geschaffen, das das Verbraucherverhalten revolutioniert hat. Kunden verlangen und erwarten einen Rund-um-die-Uhr-Service und sofortige Antworten auf ihre Fragen. Dies gilt insbesondere für die jüngere Generation. In der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie eine Marke aufgrund einer schlechten Serviceerfahrung verlassen. Es ist dieselbe Generation der Millennials, die sich an die sozialen Medien wendet, wenn sie unzufrieden ist. 47% der 18-34-Jährigen geben zu, dass sie soziale Medien nutzen, um sich zu beschweren, verglichen mit 12% in der Altersgruppe 55+!
Diese Statistiken sind auch dem Online-Schuh- und Modehändler Zappos.com nicht entgangen, der eine ganze Unternehmenskultur darauf aufgebaut hat, alles zu tun, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Es gibt keine Obergrenzen für die Anzahl der Kundendienstanrufe und keine KPIs für die Bearbeitungszeiten. Jeder Vertriebsmitarbeiter und jeder Mitarbeiter im Contact Center konzentriert sich zu 100% darauf, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Omnichannel ist das neue Multichannel
E-Mail, Chat, soziale Medien, Skype, Handy? Die meisten Unternehmen betreiben heute ein Multikanal-Kontaktzentrum, aber der moderne Kunde möchte ein konsistentes, zufriedenstellendes und müheloses Erlebnis, jederzeit, unabhängig von Gerät oder Kommunikationskanal. Hier kommt Omnichannel ins Spiel – ein nahtloses, integriertes Kundenerlebnis von Anfang bis Ende.
Darüber hinaus möchten die Verbraucher, dass ihre Lieblingsmarken ihre Kaufhistorie und frühere Interaktionen über mehrere Plattformen hinweg erkennen. Einige der erfolgreichsten Unternehmen der Welt, wie z.B. Amazon, sind Meister des Omnichannel und ihr Geschäft hängt davon ab, dass sie jeden Berührungspunkt auf der Reise eines Kunden aufgreifen. Zum Beispiel durch die Personalisierung von Verkaufsangeboten auf der Website oder direkt im Posteingang des Kunden, durch das Vorschlagen relevanter Zusatzprodukte an der Kasse und durch die Implementierung einer effektiven automatisierten Beschwerdebearbeitung.
Selbstbedienung ist der Weg zum Erfolg
Kunden wollen keine Zeit mit Ihren Agenten verbringen. Sie wollen eine einfache, bequeme und wenig aufwändige Lösung für ihr Problem. Die neuesten Online-Lösungen umfassen Selbstbedienungsfunktionen, mit denen Kunden Informationen einholen, Fragen stellen, ihren Kontostand abfragen, ihre Stromrechnung bezahlen, einen Urlaub buchen, das dringend benötigte Paar Schuhe kaufen oder einen defekten Wasserkocher zurückgeben können, und zwar zu einem Zeitpunkt, der ihnen passt, ohne mit einem einzigen Menschen sprechen zu müssen.
Wenn sie jedoch mit einem Agenten sprechen müssen, sollten Sie dafür sorgen, dass Telefongespräche zu einem Vergnügen werden, indem Sie die Agenten gezielt schulen und trainieren, um sicherzustellen, dass sie über ein hohes Kompetenzniveau verfügen und in der Lage sind, komplexe Anfragen zu bearbeiten.
Automatisieren Sie Routineaufgaben
IVR, Selbstbedienung, künstliche Intelligenz und Chatbots automatisieren Routineaufgaben und geben Agenten und Kundendienstmitarbeitern die Zeit, sich komplexeren Aufgaben oder sensiblen Anfragen zu widmen, die eine menschliche Note erfordern. Automatisierung verbessert das Kundenerlebnis spürbar.
Nehmen Sie den Web-Chat: Die neuesten Technologielösungen zeigen automatisch an, wie Kunden interagieren möchten. Das Schöne am Web-Chat ist, dass gut ausgebildete und qualifizierte Agenten mehrere Gespräche gleichzeitig führen können, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. In ähnlicher Weise können Chatbots, insbesondere in Kombination mit Anwendungen wie Facebook Messenger, alles von automatisierten Abonnementinhalten wie Wetter- und Verkehrsmeldungen bis hin zu maßgeschneiderten Mitteilungen wie Quittungen, Versandbenachrichtigungen und automatisierten Live-Nachrichten liefern – und zwar schnell.
Nutzen Sie die Funktionen des Workforce Management (WFM), um den richtigen Agenten für den richtigen Kanal einzuplanen und eine nahezu perfekte Kontaktlösung zu erreichen.
Vermenschlichen Sie den Arbeitsplatz
Untersuchungen des Beratungsunternehmens ISM Inc. ergaben, dass 90 % der Verbraucher bestätigten, dass sich die wahrgenommene Zufriedenheit eines Agenten direkt auf ihre gesamte Kundenerfahrung auswirkt. Deshalb lohnt es sich, die Mitarbeiter bei Laune zu halten und zu beschäftigen. Legen Sie ihre Ziele klar fest und geben Sie ihnen die Mittel und die Autonomie, um ihre Arbeit zu erledigen. Warum führen Sie nicht einige Gamification-Techniken ein, um gute Leistungen öffentlich zu würdigen? Kombinieren Sie dies mit einer guten Ausbildung und sinnvollen Karrieremöglichkeiten, um etwas zu bewirken. Hier können die neuesten WFM-Lösungen helfen, indem sie ein einheitliches, zentrales Repository für Schulungspläne und die Verwaltung von Unterlagen bereitstellen.
Treten Sie einen Schritt zurück, versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und sehen Sie, wie deren Erfahrungen wirklich sind. Vielleicht müssen Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice komplett überarbeiten, vielleicht reichen aber auch ein paar einfache Anpassungen aus. Wie auch immer, machen Sie das Kundenerlebnis zu Ihrer obersten Priorität, um Ihre wertvollsten Kunden und besten Talente zu halten.
