Chez Calabrio, nous pensons souvent à l’analyse. Nous réfléchissons à la manière d’améliorer l’utilisation des données, à la meilleure façon de mettre en œuvre des stratégies d’analyse et à la manière de rendre ces données utiles à des entreprises comme la vôtre.
Ce n’est pas seulement parce que nous sommes des amoureux des données (nous le sommes !), c’est parce que nous savons que l ‘analyse est la clé pour débloquer ce qui a été si proche mais si hors de portée pendant si longtemps – la voix du client.
Comment l’analyse aide tous les départements
Chaque jour, les entreprises collectent une énorme quantité de données de leurs clients à partir de différents canaux – y compris le centre de contact – avec des technologies telles que Calabrio ONE. Laissées dans une base de données, les données ne sont pas très utiles. Mais avec l’aide de l’analytique, les données peuvent être décomposées et analysées de manière à mettre en évidence les tendances pertinentes et les valeurs aberrantes.
Ce type d’analyse des données permet aux entreprises d’offrir des expériences client meilleures et plus personnalisées, ce qui, selon Forrester, constitue le seul véritable différentiateur concurrentiel d’une entreprise. Alors que les entreprises rivalisent pour mieux comprendre leurs clients et leur offrir des expériences encore plus personnalisées, l’analyse sera au cœur de tout cela.
En fait, l’analyse a été élue comme la principale tendance à modifier le centre de contact dans le rapport 2016 de Dimension Data sur l’évaluation comparative des centres de contact dans le monde. Compte tenu de l’importance que nous accordons à l’analyse des clients chez Calabrio, nous n’avons pas été surpris.
Ce qui est surprenant, cependant, c’est que même si les avantages de l’analyse sont si clairs, le rapport note que plus de 49% des organisations disent qu’elles ne partagent pas les informations sur les clients en dehors du centre de contact. Cela signifie que près de la moitié des entreprises qui investissent actuellement dans l’analyse n’en tirent pas toute la valeur parce qu’elles ne se connectent pas ou ne collaborent pas avec l’entreprise dans son ensemble.
Nous considérons qu’il s’agit là d’une opportunité immédiate pour les entreprises et d’un signe que les organisations n’ont pas exploité tout le potentiel de l’analytique. Nous pensons également que les entreprises qui commenceront à partager les données des centres de contact dans l’ensemble de l’organisation seront celles qui créeront le parcours hautement personnalisé que les clients recherchent. Les organisations intégrées gagneront la fidélité des clients, tandis que celles qui restent cloisonnées perdront.
Il est temps d’abattre les murs des départements et de commencer à offrir aux clients l’expérience et le service qu’ils recherchent. Il est temps d’intégrer l’analyse des centres de contact à l’entreprise.
