Il y a peu de choses dans la vie qui retiennent l’attention des responsables informatiques, et j’ai pu constater qu’il y a deux étoiles montantes dans le monde de “Quelle est la meilleure application ?” pour la gestion de la qualité de toutes les interactions avec les utilisateurs et l’interaction avec le service d’assistance pour enregistrer les problèmes, suivre les progrès et gérer la résolution des incidents.
Les analystes/gestionnaires du Service Desk sont régulièrement invités à améliorer les performances et à garantir un niveau élevé de satisfaction pour les employés et les clients.
Les responsables chargés de la gestion d’un service d’assistance procèdent généralement à des évaluations régulières des performances des services et sont chargés de fournir des rapports de service détaillant chaque interaction avec le client et tout dépassement des objectifs de l’accord de niveau de service.
Ensuite, si nécessaire, des enquêtes sont menées pour éviter les litiges ou encourager les bons comportements, et des mesures sont prises pour prévenir ou favoriser la réapparition de ces litiges. En règle générale, tout ce qui précède se produit, puis les initiatives d’amélioration des services sont discutées et des mises à jour sur les progrès réalisés sont fournies.
Questions typiques qui se posent lors des discussions sur l’amélioration des services :
- Souhaiteriez-vous avoir plus de visibilité sur ce qui se passe au sein de votre organisation de prestation de services afin de mieux comprendre les problèmes des clients ?
- Comment suivez-vous ces points de données ?
- Comment conservez-vous les documents historiques ?
- Comment les analysez-vous pour dégager des tendances ?
Entrez dans Calabrio et ServiceNow !
Le mantra de Calabrio ne pourrait être plus simple et plus juste : Capturez chaque voix. Faites en sorte que chaque interaction compte.
L’objectif de ce concept d’intégration est d’enregistrer chaque appel, à chaque fois, et de transformer l’interaction avec le client en un trésor de données hautement utilisables. En utilisant l’interface ServiceNow, vous pouvez rapidement rechercher des centaines d’heures d’appels pour prouver l’adhésion, régler les litiges et atténuer les risques en connectant la voix de votre client dans une seule vitre.
Pensez aux résultats suivants :
- Chaque événement de billetterie sera accompagné d’un enregistrement d’appel Calabrio. De la même manière que vous recherchez un ticket et que les activités historiques sont enregistrées, un lien vers chaque interaction est également défini pour examen.
- Vous pouvez alors assurer l’assurance qualité (AQ) de chaque interaction et éliminer les litiges, car vous disposez d’un index de toutes les interactions audio liées à l’événement initial.
- Assurer l’assurance qualité afin d’améliorer les taux de résolution au premier appel et d’offrir une meilleure expérience à l’utilisateur.
- Avec Calabrio ONE, vous pouvez marier l’expérience de l’appel avec l’activité de l’utilisateur ITSM.
- En ce qui concerne les efforts ITSM non téléphoniques, Calabrio ONE peut être l’outil d’assurance qualité de facto.
- L’enregistrement des appels sert de base à l’analyse des tendances.
- L’analytique peut être utilisée pour des tendances plus avancées basées sur les besoins des grandes entreprises qui cherchent à comprendre les besoins particuliers de leurs interactions avec les clients, tels que “Pourquoi les gens appellent-ils ?”.
Ces concepts d’intégration ont un impact direct et profond sur les expériences des clients tout au long du cycle de vie de l’interaction et au-delà.
En combinant Calabrio ONE et la puissance de ServiceNow, vous pouvez développer une expérience ITSM complète.
Déployez Calabrio ONE de concert avec votre plateforme ServiceNow pour créer un système d’engagement qui enregistre, capture et analyse les interactions avec les clients afin de fournir une vue unique qui vous aidera à améliorer le service desk et l’expérience client.
Mettez en place de puissantes capacités d’analyse
Les clients peuvent créer des tableaux de bord et des rapports puissants et entièrement personnalisables à partir de n’importe quelle application de gestion des services et connecter les données d’appel aux outils d’analyse avancés de Calabrio pour obtenir des informations sur les interactions.
Grâce à ses partenariats stratégiques avec Calabrio et ServiceNow, CDI peut fournir une gestion complète des services de bout en bout pour chaque département de l’entreprise, tout en utilisant la plateforme intégrée pour aider ses clients à mettre en place une stratégie orientée services dans leurs opérations informatiques.
Si vous souhaitez en savoir plus, contactez-moi à l’adresse [email protected] ou consultez nos capacités ServiceNow ici.
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