Les ruptures de planning sont un phénomène quotidien pour les opérations de première ligne et un casse-tête majeur pour les responsables des centres de contact du monde entier. Les employés se font porter malades ou arrivent en retard à leur poste, la dernière campagne de marketing promotionnel connaît un tel succès que la demande de produits et les volumes d’appels montent en flèche, ou bien c’est juste après Noël que les affaires stagnent et que trop d’agents restent là à ne rien faire. Il fut un temps où les responsables étaient contraints de traiter manuellement les exceptions afin de maintenir les effectifs au niveau requis, mais tout cela a changé avec l’arrivée des systèmes automatisés d’observance en temps réel (Real Time Adherence, RTA).
Quelle invention ! RTA a pratiquement transformé les opérations du centre de contact du jour au lendemain. Les informations en temps réel provenant de sources tierces, telles qu’un ACD, sont utilisées pour mettre à jour automatiquement les horaires des agents lorsque des problèmes d’adhérence surviennent. Les gains d’efficacité et de temps vont de pair avec le respect des règles par les employés et le soutien à la clientèle, ce qui permet aux chefs d’équipe d’avoir une vue d’ensemble et de concentrer leurs ressources sur des tâches plus stratégiques.
Les solutions WFM les plus récentes, qui intègrent des fonctionnalités RTA, permettent d’effectuer une multitude de tâches sans effort :
- envoyer des notifications par courrier électronique ou par SMS aux personnes possédant les compétences requises afin de vérifier si elles peuvent travailler à court terme et de combler les lacunes éventuelles
- contrôlez le respect des horaires par les agents et comparez-les avec l’état de l’ACD en direct – où que vous soyez, à l’aide d’une variété d’ordinateurs de bureau, de tablettes ou d’appareils mobiles
- signaler les risques de violation des horaires grâce à des alarmes automatiques
- offrent un flux de données en temps réel, mis à jour en quelques secondes, pour permettre une prise de décision et une action rapides.
De plus, RTA offre une approche à trois volets pour maximiser la performance du centre de contact, ce qui en fait un choix populaire pour les dirigeants ambitieux de centres de contact.
Voici trois raisons pour lesquelles RTA est là pour durer :
1. Gardez le contrôle
Les problèmes de performance et de conformité ne peuvent plus passer inaperçus car les responsables sont immédiatement alertés dès qu’ils se produisent et reçoivent des informations précieuses sur la manière dont les agents travaillent au jour le jour. Les responsables ont ainsi un contrôle total, ce qui leur permet d’apporter des changements qui ont un impact immédiat sur les performances du centre d’appels. Plus ces réactions sont rapides, plus il est facile d’atteindre et de maintenir les niveaux de service visés.
2. Gérer l’imprévu
Les outils automatisés tels que RTA fournissent aux organisations tout ce dont elles ont besoin pour se préparer à l’imprévu et y faire face. La grande visibilité des données dynamiques permet de suivre l’adhésion des agents et d’ajuster les horaires pour maintenir les niveaux de service à tout moment, sans effort. Grâce aux graphiques, il est facile de repérer les tendances au fur et à mesure qu’elles se manifestent, ce qui permet d’établir rapidement de nouvelles prévisions ou de procéder à une optimisation de dernière minute.
3. Avantages pour l’ensemble de l’entreprise
Les études montrent que les entreprises qui ont mis en œuvre l’automatisation en temps réel (ou l’automatisation intrajournalière, comme on l’appelle aux États-Unis) bénéficient d’une amélioration de 55 % du taux d’utilisation du personnel par rapport à l’année précédente, par rapport à celles qui ne l’ont pas mise en œuvre. La technologie identifie les périodes de la journée pendant lesquelles le personnel peut être retiré en toute sécurité de la ligne de front pour recevoir une formation ou un coaching sans risquer de compromettre les niveaux de service. De meilleures compétences se traduisent par un personnel plus heureux, ainsi que par de meilleurs taux de résolution et de meilleures conversations commerciales. En conséquence, les taux de satisfaction de la clientèle s’améliorent souvent de 37 % et les mêmes entreprises voient leurs revenus multipliés par trois.
Enfin, ne nous croyez pas sur parole !
Il existe de nombreuses histoires de réussite qui citent les avantages de RTA. De plus, les innovations les plus récentes favorisent des méthodes de travail plus intelligentes. Par exemple, lorsque le travail du centre de contact (appels, courriels, discussions en ligne, etc.) varie par rapport aux prévisions et que la présence du personnel n’est pas celle attendue ce jour-là, les personnes peuvent être déplacées là où elles sont le plus nécessaires – qu’il s’agisse de formation ou de travail stratégique hors ligne. Il s’agit en effet d’une avancée majeure si l’on tient compte de toutes les subtilités impliquées – compétences, préférences, contrats, horaires et pauses des différents agents.
En fin de compte, une gestion efficace consiste à garder le contrôle de la journée et à être prêt à faire face aux imprévus. RTA peut faire cela et bien plus encore.
Qu’est-ce qu’il y a à ne pas aimer ?
