Toutes les entreprises sont conscientes de l’importance cruciale de la conformité réglementaire.
Les conséquences de la non-conformité à des réglementations telles que HIPAA ou Sarbanes-Oxley sont des audits de longue durée, des amendes élevées, des poursuites judiciaires et la méfiance des clients. Ces conséquences sont désastreuses et peuvent menacer la viabilité à long terme d’une organisation. Cependant, même avec les meilleures intentions du monde, le respect des réglementations actuelles est semé d’embûches. Après tout, il y a des centaines, voire des milliers d’interactions avec les clients chaque jour, et il suffit d’une seule conversation non conforme pour mettre toute une organisation en danger. Au cœur des interactions avec les clients, le centre de contact est à la fois au centre du risque de conformité et en position unique pour aider à atténuer et à protéger les entreprises d’aujourd’hui.
L’un des moyens utilisés par les centres de contact pour limiter les risques est la pratique de l’échantillonnage aléatoire des appels des clients. Cependant, pour 100 appels examinés par un analyste de la conformité, on estime qu’une seule interaction non conforme est détectée. Cela signifie que non seulement d’autres interactions non conformes risquent de passer inaperçues, mais aussi que l’analyste de la conformité perd beaucoup de temps à examiner des appels parfaitement conformes à la recherche d’une poignée d’appels erronés. Heureusement, il existe un meilleur moyen, et c’est l’analyse des centres de contact.
Avec une solution comme Calabrio Analytics, les organisations peuvent capturer 100% des interactions vocales et textuelles entre les agents du centre de contact et les clients. Ils peuvent ensuite appliquer des filtres pour des mots clés ou des phrases non conformes, tels que “100 % garanti” ou “tous les frais sont couverts”, afin d’identifier rapidement et efficacement les interactions qui méritent d’être examinées de plus près. En conséquence, les analystes de conformité utilisent au mieux leur temps pour anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent incontrôlables, et sont en mesure d’identifier les opportunités de coaching des agents.
À titre d’exemple, un grand détaillant de lentilles de contact a dû faire face à des difficultés pour se conformer aux normes de la Fairness to Contact Lens Consumer Act (FCLCA). En vertu de cette loi, ils étaient tenus d’essayer de vérifier chaque prescription de lentilles de contact auprès des ophtalmologistes avant d’expédier les lentilles aux consommateurs. Le détaillant n’avait aucun moyen d’automatiser la catégorisation des prescriptions vérifiées et non vérifiées, ce qui l’empêchait de prouver qu’il avait fait les efforts nécessaires. Ils ont également constaté que l’impossibilité de suivre les vérifications avait un impact négatif sur leur délai d’expédition. Grâce à Calabrio Analytics, le détaillant a pu éviter jusqu’à 1,2 milliard de dollars par an d’amendes de conformité, réaffecter le temps des employés à la résolution de problèmes commerciaux plus critiques et respecter la promesse de livraison rapide de sa marque.
Les autres avantages de notre solution Calabrio Analytics sont les suivants :
– La fonction de recherche avancée vous permet de rechercher des interactions dans lesquelles un terme n’a pas été utilisé et de trouver des interactions qui contiennent une ou plusieurs phrases ensemble.
– Rapports réguliers basés sur des termes clés pour analyser les violations de conformité les plus fréquentes de votre entreprise.
– la possibilité d’effectuer des recherches ad hoc sur de nouveaux termes susceptibles de constituer de nouveaux domaines de risque.
