Realistischerweise glaube ich, dass die Herausforderung für die meisten Kontaktzentren darin bestehen wird, den Übergang von der Selbstbedienung zum assistierten Service zu bewältigen, wenn ein Agent den fehlgeschlagenen Versuch eines Bots, die Kundeninteraktion zu lösen, übernimmt. Es erinnert mich an einen Staffellauf, bei dem einer der Läufer ein Chatbot ist und den “Erfahrungs-Staffelstab” an einen Agenten weitergibt, der die letzte Etappe absolviert und das Rennen gewinnt.
Die ‘Experience Baton’ Herausforderung
Mit diesem Bild vor Augen sehe ich 4 wahrscheinliche Szenarien für den Staffellauf, von denen jedoch nur eines das von allen erhoffte Rekordergebnis verspricht:
Der Chatbot stolpert
In diesem Szenario kommt der Agent nicht einmal dazu, mit dem Kunden zu sprechen, weil der Chatbot so kläglich versagt hat, dass der Kunde die Interaktion abbricht. Wir alle können Horrorgeschichten erzählen, in denen Chatbots uns in Endlosschleifen herumschicken, ohne die Fähigkeit oder das Interesse zu haben, uns auch nur bei den einfachsten Aufgaben zu helfen. Das Problem ist, dass diese Art von frustrierenden Erfahrungen schlecht für das Geschäft sind, weil sie ein Hauptgrund für die Abkehr von der Marke sind. Während viele Menschen Ihnen eine zweite Chance geben, ist eine erstaunliche 3 von 5 Verbrauchern geben an, dass sie aufgrund negativer Erfahrungen mit dem Contact Center die Marke gewechselt haben.
Den Taktstock fallen lassen
In diesem Szenario läuft der Chatbot ein gutes Stück. Es hat die notwendigen Informationen gesammelt und vielleicht sogar das Kundenproblem teilweise gelöst, schafft es aber nicht ganz bis zur Ziellinie und muss daher an einen Agenten übergeben werden. Das ist der Moment, in dem die Dinge schief gehen. Bei der Übergabe zwischen dem Chatbot und dem Agenten wird der “Erfahrungsstab” fallen gelassen und der Agent muss versuchen, ihn wieder aufzuheben. Dies äußert sich in Fragen wie “Wer sind Sie?” und “Warum rufen Sie an?”. Diese Themen sind dem Chatbot bekannt, werden aber nicht an den Agenten weitergegeben, was zu einem hohen Maß an Frustration führt, wenn Kunden sich wiederholen müssen.
Der Agent stolpert
In diesem Szenario übergibt der Chatbot den Staffelstab erfolgreich an einen Agenten, doch auf dem Sprint zur Ziellinie stolpert der Agent. Dafür kann es einige Gründe geben – Stress, Unlust, Ermüdung, Komplexität der Prozesse, Verfügbarkeit von Informationen oder Systembeschränkungen – aber das Ergebnis ist das gleiche: ein schlechtes Kundenerlebnis.
Das Siegerteam
In diesem letzten Szenario wird der “Erfahrungs-Staffelstab” nahtlos übergeben und der Agent sprintet zur Ziellinie. Der Kunde ist zufrieden und der Agent ist seiner Rolle als Markenwächter gerecht geworden, der die Wahrnehmung des Unternehmens, die Kundentreue und die Unternehmensgewinne beeinflussen kann.
Wie steht es also um Ihr Contact Center? Generieren Sie für jedes dieser 4 Szenarien einen Bauchgefühl-Score zwischen 1 und 10 und priorisieren Sie dann das Szenario mit dem niedrigsten Score, um Bots und Agenten dabei zu helfen, ihren Griff um den “Erfahrungsstab” zu stärken.
3 Wege, das CX-Staffelrennen zu gewinnen
Es kann viel getan werden, um die ersten beiden Hürden im Rennen zu überwinden, d.h. wenn der Chatbot stolpert oder der Staffelstab fallen gelassen wird und wichtige Kundeninformationen, die der Chatbot gesammelt hat, nicht weitergegeben werden. Für den Anfang könnte es eine Überlegung wert sein, in bessere KI-gesteuerte Self-Service-Technologien zu investieren. Sorgen Sie jedoch für eine enge Integration mit den Desktop-Anwendungen der Agenten. Auf diese Weise können wichtige Informationen, die den Kundengesprächen einen wertvollen Kontext verleihen, leicht mit dem Agenten geteilt werden.
Im dritten Szenario, wenn der Agent stolpert, ist ein starkes Workforce Engagement Management (WEM) entscheidend, um das Rennen zu gewinnen. WEM kann zwar keine umfassenderen Probleme lösen, die mit dem Agenten-Desktop verbunden sind, wie z.B. unterschiedliche Systeme und die Verfügbarkeit von Informationen sowie komplexe Prozesse, aber es kann die “menschlichen” Aspekte, die die Ursache für das Stolpern des Läufers sind, erleichtern. Für mich fällt dies in 3 Kategorien, und für die meisten Contact Center Manager, mit denen ich spreche, gibt es noch Raum für Verbesserungen. Holen Sie sich Gold mit meinen 3 besten Tipps zum Aufwärmen:
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und bieten Sie ihnen Flexibilität, damit sie nicht ins Straucheln geraten und letztendlich ein erfolgreiches Team bilden. Das bedeutet, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun müssen, um den Stress der Arbeit in einem modernen Contact Center zu reduzieren, damit die Agenten den CX-Stab nicht so leicht aus der Hand geben. Beginnen Sie damit, ehrgeizige Belegungsziele zu überdenken, um das Stressniveau zu senken – und lassen Sie WEM tech den Rest erledigen.
Self-Service-Tools für die Zeitplanung unterstützen die Agenten bei der Verwirklichung ihrer beruflichen und privaten Ziele, indem sie flexible Schichten anbieten, die sich an ihren Lebensstil anpassen und nicht umgekehrt. Die Agenten können ihre Zeitpläne auch unterwegs schnell anpassen, um nach einer schwierigen Kundeninteraktion eine Verschnaufpause einzulegen. Das Schöne an modernen App-basierten Selbstbedienungstools ist, dass sie ein hohes Maß an Selbstbewusstsein fördern. Wenn ein Agent weiß, dass er kein Morgenmensch ist, kann er sich freiwillig für mehr Nachmittags- oder Abendschichten melden, wenn er weiß, dass er dann sein Bestes gibt und die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass er den Staffelstab fallen lässt.
Es ist auch wichtig, die potenziellen Nachteile der Technologie insgesamt zu beachten. Sind Ihre Prozesse zum Beispiel so starr, dass die Mitarbeiter in ihrer Fähigkeit eingeschränkt sind, menschlich zu sein und ihr eigenes Urteilsvermögen einzusetzen, um kreative Wege zu finden, um herausragende CX zu liefern? Technologie spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, dass Ihre weniger begabten Agenten den Staffelstab nicht aus der Hand geben, aber dieselbe Technologie könnte auch Ihre besseren Agenten davon abhalten, einen Weltrekord zu laufen.
2. Sorgen Sie für eine mühelose Arbeitsumgebung, um das Fallenlassen von Schlagstöcken zu vermeiden. Modernes WEM spielt eine zentrale Rolle, da oft übersehene Eigenschaften wie Benutzerfreundlichkeit und sinnvolles User Experience (UX) Design in der DNA verankert sind. Durch vertikales Scrollen können Agenten beispielsweise intuitiv von Anrufnotizen zu den zugehörigen Anrufskripten auf ihren Smartphones wechseln. Und wenn Agenten nach einem besonders anstrengenden Vormittag eine Pause brauchen, können sie per Drag & Drop ihre Mittagspause verschieben, sich mit einem Freund treffen und erfrischt zurückkommen, bereit, einwandfreie Kundenerlebnisse zu liefern.
Auch hier gilt, dass WEM nicht die Antwort auf alle Aspekte der Arbeitsumgebung ist und andere Faktoren ins Spiel kommen, die den Läufer davon abhalten, die Ziellinie zu überqueren. Schauen Sie über die Grenzen des Desktops hinaus. So sind z.B. ungenaue Wissensdatenbanken und schlechte Informationsverfügbarkeit häufige Probleme, die die Leistung von Agenten und Contact Centern beeinträchtigen. Denken Sie daran, die menschlichen Stärken auf andere Weise auszuspielen. Komfort ist der Name des Spiels. Warum geben Sie Agenten nicht ein DIY-Wohlfühlpaket mit praktischen Tipps zur Stressreduzierung? Dann investieren Sie in die neuesten Mikrofone mit Geräuschunterdrückung und Kopfhörer mit langlebigen Batterien, damit sie Ablenkungen ausblenden können, um sich zu 100 % auf den Kunden zu konzentrieren und den “Erfahrungsstab” fest in der Hand zu halten. Es ist erwähnenswert, dass eine der häufigsten Phrasen (und Quellen von Frustration), die heute in Contact Centern aufgezeichnet werden, die Frage “Können Sie mich hören?” ist, die sich aus Akku- oder Verbindungsproblemen bei der Arbeit zu Hause ergibt.
3. Unterstützen Sie die Selbstentwicklung, um den Agenten das Selbstvertrauen zu geben, das sie brauchen, um die Ziellinie zu überqueren. Ermutigen Sie die Teamleiter, sich wieder auf das Wesentliche zu besinnen, indem sie gute Leistungen feiern und das Mentoring durch Kollegen fördern, um ein erfolgreiches Team zu schaffen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, den Einsatz und die herausragenden Leistungen Ihrer Mitarbeiter zu würdigen, wirkt sich dies nachweislich positiv auf die laufende Leistung aus. Calabrios eigene Studien zeigen, dass 40 % der Contact Center mangelndes Engagement und fehlende Motivation der Mitarbeiter als eines der größten Probleme bei der Arbeit bezeichnen – und damit als ein wesentliches Hindernis für die Leistung -, und die Forschung von Quantum Workplace bietet eine Lösung. Sie behaupten, dass es einen deutlichen Zusammenhang zwischen der Anerkennung von Mitarbeitern und ihrem Engagement gibt. Wenn Mitarbeiter glauben, dass sie anerkannt werden, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich stark engagieren, 2,7 Mal höher.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Agenten den ‘Erfahrungsstab’ fallen lassen, ist geringer, wenn sie die Befugnis haben, ihre eigene Leistung zu bewerten und die Verantwortung für ihr Fortkommen im Rahmen eines klar definierten Karrierepfads zu übernehmen. Erlauben Sie es den Agenten, ihre persönliche Entwicklung mithilfe moderner Technologie selbst in die Hand zu nehmen. Beispielsweise können analytikgestützte Dashboards, die in Echtzeit Informationen über ihre eigenen AHTs oder Adhärenzniveaus liefern, den Agenten den nötigen Einblick geben, um ihre eigenen Selbsteinschätzungen und persönlichen Entwicklungspläne zu erstellen.
Agenten können sich auf die Konversationsanalyse verlassen, um 100% der Kundeninteraktionen zu analysieren und zu interpretieren, was die Kunden denken und wie sie sich verhalten. In der Zwischenzeit könnten Vorgesetzte ein automatisiertes Coaching nutzen, um kontinuierlich Qualifikationslücken zu erkennen, das Training zu verbessern und die Leistung der Agenten im Laufe der Zeit zu überwachen.
Mit diesen drei Aufwärmübungen werden Sie bald olympische Standards erreichen. Fördern Sie Ihre Agenten und investieren Sie in effektive Selbstbedienungsplattformen, die bei Bedarf wichtige kontextbezogene Kundeninformationen an die Frontlinie weiterleiten. Dann lehnen Sie sich auf der Tribüne zurück und stoßen Sie auf ein erfolgreiches Contact Center-Rennen an. Wenn Sie weitere Ideen suchen, lesen Sie meine anderen Blogs und bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie The CX Lab besuchen.
